题目大区资深.pptx

如何通过客户满意度提升课件及授课水平？

2015年2月25日姓名：陈雪红拟晋升级别：资深督导大区：华南大区

答辩题目如何通过客户满意度提升课件及授课水平？

命题思考—客户的定义业务代表巡店督导驻店督导渠道老板操盘手店长/店员内部客户外部客户小结：现阶段终端为王的零售模式决定了我们的主力客户为店长/店员

命题思考—客户的满意度010203满足需求乐享过程学以致用训后客户满意度：三有原则训中训前小结：专项课件水平，讲师授课水平及监控机制是保证满意度的关键因素专项课件授课水平监控机制

环境传统的专卖店逐渐过渡到现在的专卖店/RKA+3C+电商AddYourTitleAddYourTitle多产品品类经营忠诚度和粘性有待提高AddYourTitleAddYourTitle联想产品线增多竞品市场激烈个别竞品突出重围渠道人员产品变繁多低小结：多而杂的业态环境，固有的培训内容和形式已满足不了学员的需求必须求新求变命题思考—深圳现状分析人员低龄化人员流动化人员水平降低

培训课件授课水平监控机制过去1，以总部联想课件为主高达90%，竞品课件稀缺2，以讲师讲课为主，学生易产生倦怠情绪,理论-实践3，培督负责制，以话术抽查和打分表为主现在1，总部课件为基础，着重二次优化，开发竞品课件满足学员需求2，以学员讲，练为主，讲师引导，总结；部分实践-理论3，培督+巡督+渠道老板的监督形式，店面抽查和店面销量跟踪为主命题思考—培训现状分析小结：开发精细化课件和建立互动式授课方式及目标式监控机制是提升学员满意度的重要环节三因原则：因人而异因材施教因地制宜

对应策略培训课件：建立系统化课件管理库授课方式：实现课堂互动式教学方式

对应举措一：建立系统化课件管理库课前准备课件制作课件建档1，明确建立课程Roadmap2，课程制作：真机制作实践升华到理论--Q53，优化团队：业代+巡督+培督1，产品分类：联想/竞品2，定期更新：竞品2月/次3，专人负责机制：专人专岗负责收集，发布相关信息1，课前调研：充分调查2，数据收集责任人：培督+巡督+店面人员3，收集内容：全面调研小结：充分的课前调研，精细化课件才能保证训后真正助力终端

对应举措二：实现课堂互动式教学方式1，提前沟通：提前和相应店面主要人员沟通培训事宜；2，奖励机制：建立学员课堂积分制；1，分类互动：按照不同课程设置不同教学方式；2，教学互动：我教你学转换为互教互学，提升趣味；3，游戏课堂：中间穿插一些趣味游戏，寓教于乐；1，以训带练：现场训练，现场发现问题，解决问题；2，反复训练：每个互动环节让不同人参与，提升训练效果；提升意愿互动课堂训练为主

案例分享背景：FY14年国庆三天深圳华强北商圈华硕销量占比对联想市场份额有较大冲击，联想店员大都对竞品不了解，分区需要组织一场华硕狙击战，并且在终端迅速打响，在产品运作充分的情况下，按照以下步骤进行了狙击战：达成结果：元旦分区华强北商圈联想占比份额第一，占比达到40%，环比高于国庆的34%，而华硕占比由25%降到20%开发课件1，成立华硕专项小组，产品信息收集2，精耕课件，开发针对性专项课件互动课堂1，分工明确，集中培训+到店培训相结合2，互动式课堂授课，情景演练训后评估1，训后电话抽查+到店抽查+效果监控2，分区通报，总结评估

总结提升课件水平和授课水平，一定要以提升客户满意度为目标。需要讲师坚持执行：课件系统化、授课互动化、监控机制化零售讲师想提高自己的课件水平和授课水平，一定要扎根店面，深入了解必威体育精装版市场产品信息，在授课中学习，在学习中授课，才能真正走到市场的前端，成为一名优秀的零售讲师，助力终端。

评委提问QA

举措一：建立系统化课件管理库小结：广泛收集意见并制定相应的监督机制，确保信息的真实性是保证培训效果的基础

举措一：建立系统化课件管理库小结：从传统店面，RKA，电商,二批渠道等全方位了解竞品信息，确保课件的专项有效性

举措一：建立系统化课件管理库项目竞品需求及信息收集课程数据汇总竞品数据对比课件美化第一次课程试讲课程完善第二次课程试讲课程再次完善合计课件制作（以前）2天3天无1天无无无无6天课件制作（现在）10天7天5天1天2天3天1天2天32天小结：只有按照Roadmap的标准，才能制作出真正精良的课程，保证培训课程的有效转化

举措一：建立系统化课件管理库Q5实践

举措一：建立系统化课件管理库时间项目执行人主要方式FY13-Q3Q1-客流量培督+巡督客流计，手工统计FY13-Q4Q2-进店率培督+巡督手工统计，