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第三章

门诊部突发事务预警机制与处置预案

为确保门诊部平安、有序、高效的运行，依法妥当处置突发事务，爱护

患者、医院与医务人员的合法权益，保障医疗平安，创建平安医院，构建和

谐医患关系，制定本预案如下：

一、组织机构与事务分类、分级

（一）成立门诊突发事务应急处置小组

组长：洪浩波常务副长

副组长：罗伟曾靖

组员：门诊管理工作小组成员

曾靖张庆伟郭道安傅桂琴

（二）突发事务类别与风险分级

突发事务主要为停电、停水、火警、电梯运行意外、病情改变、医疗投

与纠纷、日常生活意外（烫伤、摔倒、坠床）等方面。依据突发事务性质、人

数以与不良结果的程度，将突发事务风险分为三级：

一级风险：

1、患方投医务人员的服务看法。

2、质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性。

3、丢失钱财报案投的。

4、发生日常生活意外。

5、小范围停电、停水。

6、电梯运行意外未造成严峻后果。

7、出现晕厥等情形。

以上状况经耐性说明与简洁处理，未造成严峻后果。

二级风险：

1、患方来门诊投人数少于10人，占据门诊诊疗、办公场所，干扰正

常医疗秩序，对医务人员人身平安构成威逼。

2、患方对门诊科室的诊疗过程提出质疑，经说明无效，影响其他病人

诊疗的行为。

3、出现停电、小面积起火影响门诊工作的正常开展。

4、日常生活意外造成较严峻后果。

5、电梯运行意外出现严峻挤压伤、骨折等状况。

三级风险：

1、突发事务造成严峻后果，如：电梯运行或者楼层摔死病人、重大火灾、

触电身亡等。

2、患方来院投人数超过10人，聚众占据门诊诊疗、办公场所，严峻

干扰医院工作。

3、羞辱、诽谤、威逼、殴打医务人员或者侵扰医务人员人身自由、干扰

医务人员正常生活。

4、停尸闹丧，拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆，在门诊大厅设灵堂、摆

花圈，拉横幅等行为。

5、患方在门诊内实施打、砸、抢等行为，造成物品损坏等情形。

（三）发生突发事务的处置与报告

1、发生一级风险的突发事务由当事人或科室报告门诊办公室，门诊办

公室派人负责协调沟通，必要时请保安人员协同处理。

2、发生二级风险的突发事务，各部门负责人报告门诊办公室和保卫科。

属医疗纠纷方面的以门诊办公室、医务部工作人员为主负责与患方沟通协

调，治安方面则由保卫科协调处理，应急处置小组全体成员马上赶赴现场

组织调查，其他科室与其他职能部门协作。如门诊办公室不能协调处理可

以移交医患关系科处理，必要时分管长出面处置。

3、发生或估计会发生三级风险的突发事务，门诊办公室和保卫科赶赴

现场处理。快速组织足够力气保安人员，在向分管长报告的同时，向110、

119或派出所报警（状况紧急时，医务人员或医务部工作人员干脆报警），分

管长了解状况后并向长报告。

4、发生突发事务后，当事人或第一责任人（首先发觉状况者）依据突发

事务类别包括停电、停水、火警、电梯运行意外、病情改变、医疗投与纠

纷、日常生活意外等，启动相关预案。门诊办公室与保卫科依据突发事务

风险级别启动本预案，防止事态进一步扩大。

（1）门诊办公室、保卫科、后勤工作等相关部门人员应与时赶赴现场处

理。

（2）门诊办公室、有关科室和保卫科应当马上进行初步调查、核实，向

家属做好说明工作，照实向领导报告有关状况，组织相关医务人员实行

有效措施，避开或者减轻对患者身体健康的损害。

（3）保卫科工作人员，应实行有力措施，维护现场秩序，爱护医务人员

与门诊其他患者的人身平安和医院公共财物的平安。负