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客户服务管理培训记录

序言

如何学习

1知识建构

2主动参与

3积极创造（追求卓越）

《中消协解析消费投诉五大顽疾》的顽疾包括：质量、售后服务难尽人意，人身人格受损严重、虚假广告害人不浅，价格迷雾难以消除，群体投诉明显上升。

一封来自用户的信（TO海尔公司张锐敏先生的表扬信）

案例简要描述：一海尔的家用电器用户，过年期间，由于水管质量存在问题，导致洗手间水管爆裂，洗手间狼籍一片。此用户四处求人碰壁，后逼不得已将水闸关闭，但遭到此管理区其他用户的不满。后据邻居说海尔的服务好，用户试着拨通了海尔公司天津分公司的客服电话。一位客服小姐说：“先生，您先别着急，我帮您找一位技术好的维修工去帮您看看……”维修工及时赶到用户家，将家尔公司上门服务的衣装穿着上阵，并及时解决了问题，且并一片狼籍的洗手间擦拭得一干二净。且在修理完后半小时才收捡修理工具。确认没有问题后方才离开用户家里。

此案例带来的启发：

站在客户的角度想问题；

提高超越期望的服务；

与客户建立保持信赖的关系；

为客户提供无处不在的服务；

速度效率非常重要；（时间是争取客户关系最有利的武器）

如何建立人人都愿意做的机制；

与客户共情，站在客户的角度；(匹配客户的感受)

对客户真诚；（急客户之所急）

做好售后跟踪服务工作；（不要忽略客户对我们售后服务的感受）

坚持原则；

对于机会的把握。

张锐敏的批示：

员工应该表彰，但更重要的是建立人人都愿意的机制。

个人总结：超值服务也可为企业自身带来一种宣布效率，为企业做一次更有影响力的真实宣传。

第一章做一流的顾客服务代表

做一流的顾客服务代表

——海尔电话服务中心

公司一部分可以为以下类型：低层次、中等层次、中高层次、高层次（我们要以此定位）

“什么时候会停止学习？”，答案是“学习是一生的过程。”

“什么时候顾客会停止提问？”答案是“除非我们失去了他。”

*制定发展目标，做一流的顾客服务代表。

对我们自己的客服人员的分层以及各层客服的表现：

1、不自信（入职3个月以内的员工）

接听客户的电话过程中，容易出现的情况有：

重复客户的问题；

给予客户不肯定的回复。接听电话中易出现“可能”“也许”、“大概”、“吧?”、“吗?”、“好像”等词，以及带有语气的话语；

声音越来越小；

时间上有所拖延；（长时间的拖延）

发抖、四处张望、脸红。（建议：拍拍客服的肩膀、摸摸头、摸摸手，或在旁轻声安抚。注：只限同性）

以上不足处的解决方案：把好的录音和较好的录音拿出来分析，和大家共享。先赞同回复的好的内容，再点评回复不足的内容。然后进行情景模仿，可对着镜子去练习。

建议：细心观察员工的言谈举止，建议信任关系。客服热线尽可能安排在主管坐席旁。这样主管可以更方便地安抚组员，给予客服一定的支持和帮助。让客服体会到工作乐趣的存在。

积累（包括知识和经验）

经验更加重要。（信息对于企业而言，尤为重要）

如何积累经验？

①班前班后例会；

②培训研讨。（注重游戏测试）

2、过于自信（入职3个月至2年的员工）

接听客户的电话过程中，容易出现的情况有：

抢话。如回答中出现“肯定”、“决对”、“没问题”、“我不是都说了吗”等内容；

知识更新不及时；

所问非所答。

3、专业的服务人员

特征：可分为三种类型：后天培养（△）、先天具备（○）、综合素质（☆）

微笑服务

善于使用匹配的语言

善于分析客户需求

掌握处理问题的技能

独立处理的能力

语言使用规范

业务知识熟悉

站在公司的立场

○用心聆听

○同理心、相容性

○成就动机强

○反应敏捷

○耐心、自信

○语言使用规范

○速度快

○良好的发音技巧

☆擅于安抚客户

☆主动捕捉机会

☆良好的服务意识

☆经验分析积累，再利用能力

个人总结：建议学习者的共同体，制定考核。考核可通过监听、情景模拟来进行。

一流的客服名言：我要做得激情，而不是让我做得无耐。

对客户服务工作的认识：

错误的认识：

接线员、接线生；

服务员；

受理员；

呼叫小姐。

正确的认识：

代表企业面向客户，解决问题的专家；

客户咨询顾问；

客户经理，客户信息服务专员；

联络专员，客户服务代表。

谁是你的客户？

工作中提供产品/服务受益者

企业中付出劳动老板/公司

家庭中付出情感配偶、子女、父母

社会中提供支持同事、朋友

客户的定义

1、广义定义为和他人进行价值交换的人；

2、企业中的客户。

服务的定义

为满足客户的需要，供方与客户接触的活动和供方内部活动所产生的结果。

——GB/T19004.2-1994-ISO9004-2

供方：指向客户提供产品或服务的组织

客户：产品或服务的接受者

在接触面上，供方与客户均可由人或设备代替。

产品与服务的关系

销售产品离不开服务，服务是产品的有机组成部分。现实生活中，消费者通常购买的是