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总服务台服务管理制度
百货商店总服务台规范
1.总则
1.1为了提高百货商店服务流程的规范化、标准化，提升行业的整体服务能级，依据《百货商店服务规范》要求，制定本规范。
1.2本规范是本市百货商店总服务台的设置、功能、服务项目、人员要求、售后服务工作流程的行业标准。
2.总服务台的设置及功能2.1总服务台的设置
2.1.1商店营业面积在____平方米以上的，都应设置总服务台，并同时设低位装置。
2.1.2商店总服务台应本着方便顾客的原则，在醒目位置设置。商店没有在一楼设置总服务台的，商场楼层营业面积大于____平方米的，应设立楼层导购台，以方便引导顾客。
2.1.3商店的咨询便民服务和处理投诉售后服务二大功能，可以在总服务台合并设置，也可以在不同部门分别设置。
2.2服务项目
2.2.1商店应常设服务项目有。咨询导购、广播寻人、雨具出借、童车出借、失物招领、医药箱、针线包等，并备有相关服务用品。
2.2.2总服务台应公示商店的服务承诺、设立的服务项目以及收费服务项目的收费价格。
2.2.3总服务台应公布所在区域的消费者协会投诉电话、商店服务监督电话，设立意见簿或意见箱。
2.3售后服务
2.3.1总服务台设置处理顾客投诉和售后服务功能的，适用以下规定。
2.3.1.1总服务台是负责处理顾客的投诉和商品的退换工作场所。
2.3.1.2总服务台工作人员在授权范围内接待处理顾客的投诉和商品的退换。
2.3.2总服务台不具备处理顾客投诉和售后服务功能的，适用以下规定。
2.3.2.1总服务台工作人员有义务告知顾客处理投诉和售后服务的工作部门。
3.总服务台工作人员3.1仪容仪表
3.1.1应着装统
一、规范，服装熨烫平整，佩戴工号牌。
3.1.2女性工作人员应淡妆上岗。
3.1.3精神饱满、微笑接待有亲和力，热情待客、有问必答、用语规范。
3.1.4遵守商店岗位纪律和仪容仪表有关规定。
3.2职业素质
3.2.1熟悉顾客投诉和售后服务的相关法律法规、行业规定、商店规章制度和相关的商品知识。
3.2.2总服务台应配置能使用英语和手语的工作人员。
3.2.3良好的服务意识及态度、富有责任心和敬业精神。
3.2.4良好的沟通能力、协调能力和面对突发事件的应变能力。
3.2.5掌握了解商店各种营销活动、商店布局变化和商品所在位置。
4.售后服务的工作流程
4.1此规定适用于总服务台具备处理顾客投诉和售后服务功能的。
4.2商店应依照《中华人民共和国质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《上海市消费者权益保护条例》有关法律法规和行业规定受理顾客对商品质量及服务质量的投诉。
4.3受理顾客的投诉和处理售后服务要逐一做好记录工作，形成工作台帐。记录内容应包含：投诉人姓名、接待人姓名、投诉及商品售后服务的主要内容、处理结果等。
4.4总服务台工作人员受理顾客的投诉和处理售后服务时，要做到耐心倾听，做好记录。
4.5售后服务接待人员对顾客的投诉经过核实和必要的检测，在规定的时间内作出处理并答复顾客。
4.6商店实行商品质量先行负责制，对商品质量有特别承诺的，应按承诺内容兑现。
总服务台服务管理制度（二）
总服务台职责规范
1、在领班领导下，负责当班次的接待服务工作。
2、准时上下班，做好交接班手续。细心阅读交接班本，清点文具用品，清点客人的留言和信函，核对房间状态，掌握房态变动，做好班前准备。
3、微笑、礼貌、主动、热情地问候所有到达的客人，快捷、主动的为客人办理入住登记和退房服务，发放或收回客房钥匙，在可能的情况下促销客房，使招待所达到最高的开房率和房间收入。
4、办理入住登记时，负责检查住宿登记表的内容是否与有关证件相符，及时将客人资料输入电脑。严格执行财务制度，清楚明确地填写有关客人的付款方式及其它资料，准确无误地收付客人的现金、支票、信用卡及结账，保持与报表一致。
5、负责受理住所客人委托转交物品的业务，确保客人在第一时间能收到留言、信函或物品。
6、做好所有团体房、贵宾房、婚宴用房，回头客房间的安排及入住前的准备工作。准确迅速地做好散客、团队、会议的入住登记手续。
7、负责接受宾客的换房业务，尽可能满足客人的需求。
8、保持工作岗位的清洁，严格执行钥匙管理程序。
9、跟办上一班次移交的事情，适时补充接待工作必须的表格和文具用品。
10、制作各种经营报表，并传送到有关部门，并负责传真、复印工作。
11、检查所有预定的房间客人是否已入住招待所。
12、快速并礼貌的接听客人的电话，电话铃响不超过三声，有礼貌的按客人提出的要求为客人服务，并极力的宣传和推销所有招待所的设施和服务。
13、检查当天营业收入及每一笔账目是否正确，准确填写发票。
14、严格执行运作程序，有客人投诉或其它事件发生时，立即报告上级。
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