酒店各部门工作流程.doc

酒店各岗位工作流程

总经理：

1.巡视检查工作

??“一日之际在于晨”，总经理天天上午上班后，坚持对饭店的巡视检查工作十分重要。通过巡视工作，可以了解饭店各部门各岗位员工的工作状况，还可以检查各岗位员工是否工作到位、精神饱满。经常接触各部门的员工，可为大家留下对总经理的美好印象，同时在巡视过程中发现的问题为每日的工作晨会提供了素材??????????????????????????????????

?2.案头批阅工作

??A.案头工作之一是阅读报刊，了解和掌握国内外当天及近期重大新闻和有关信息，为总经理提供一个外界信息思想源。特别是国内外一些旅游市场信息和饭店管理服务方面的信息，这样有助于为总经理决策经理提供思绪。

??B.另一项案头工作是阅读各类饭店运转管理方面的经营报告，了解饭店的经营运转情况。总经理天天要阅读的报告有：每日营业日报；每日出租率报告；每日水电气的能耗日报；当天抵店客情预报；当天抵店的VIP客情报告；营运质检（大堂、安全、设备状况）报告；一周客情预报；一周VIP客人报告；一周会议计划；一周团队安排计划；一周重大接待活动情况报告。

??C.案头工作还涉及阅读批署各类工作文献。告知各类文函往来，各部门与总经理及时沟通信息。一些重要的事情和工作，一定要通过书面行文上报、经理签字批署意见后下发执行，这充足体现了饭店运转管理的规范化和程序化。

3.每日工作晨会

??从某种意见上说，饭店平常运转管理工作，是从晨会开始的。通过晨会的召开，完毕各相关部门通报（财务/前厅/销售/工程/保安/其他）→各部门提出部门整体运作协调事宜→总经理做出相应工作指令→部门跟进措施的晨会工作程序。

??根据每日工作晨会的内容，总经理做相应案头解决工作，及时布置实行。重要内容是前次晨会未尽事宜和当天晨会提交事宜。

??在做完案头工作后，约见部门主管，解决其部门承办/跟进/协调事宜。

??巡视饭店对客营运服务系统（会议/前厅/大堂/其他营运区域）这段时间是饭店营运的高峰，住店和非住店客人消费相对集中，此时正是检查饭店各重要营运部门服务质量的契机。

4.案头工作

??根据中午巡视者视所掌握到的第一手信息资料下达相关工作指令。

5.参与部门会议

??总经理可选择性地参与会议。总经理参与饭店有关部门会议，通过对各部门互通情况，发现、协调、解决各相关部门协调上的问题与矛盾，总经理当场解决部际协调事宜，但不宜作为会议主持者下达工作指令。部门系统运转会议须形成纪要，备忘在案。

6.对外联络工作，拓展业务

??饭店总经理，有时还要起到公关宣传及促销的作用。拜访本地政府和有关主管部门，通报饭店经营管理情况，征得各方面的支持和协作。并走访本地业界及公司，与特殊客户增进友谊和感情，宣传饭店产品，取得一定的社会影响。

??案头工作或在饭店公共消费区域做休闲式作晤谈。这段时间是总经理与饭店行政人员沟通和增进感情交流的最佳时期，以帮助和解决他们思想上、工作上的问题。

??拜访、约见住店VIP客户。饭店经理经常拜访、约见重要客人，让他们感到有被人重视的感觉，起到了推销、公关的作用。

??诚邀VIP客人共进晚餐。总经理接待会见客人，当然是有重点、有范围的。礼节性的拜访、会见，如VIP来宾抵、离店时的迎来送往，积极看望VIP客人；促销性的拜访、会见和接待，与海内、外旅行社经理及代理商交谈，就属于这一类；征求意见、改善服务管理工作的拜访会见，如积极征求常住客人和团队陪批准见等。

7夜间巡视

??总经理一天的工作日程安排从上午巡视开始到夜间巡视结束。此时的巡检工作以饭店后台为主，以安全为重。

行政人事部：

（一）行政

1、准备有关行政问题解决方案、年度报告等文献；

2、管理公司内部相关的文献；固定资产管理、办公用品采购等行政工作。

3、分析运营实践中出现的问题，制定新的工作流程或就原有的流程进行改善；

4、向员工传达相关制度；

5、优化工作流程，简化报告程序，减少成本；

6、会务安排。

7.人事档案，文献管理，社保，医保，考核，传达文献，会议记录

8.配合人事招聘,录用,评估,辞退等相关事宜.

9.协助办公室事务管理

10.前台工作：电话转接、专业书籍、资料管理、文献复印、传真整理、快件寄送、签收、来宾接待、其它文秘工作。

行政人员具体工作流程

行政管理的另一项协调任务，是协调公司同其他公司、社会机构和政府部门的非业务关系。这种关系之所以是非业务的，是由于公司的运营是在各部门明确分工的基础上才得以健康而稳定地进行的。行政管理部门的职权并不能超越公司的内部分工。明确这一点是很重要的，这样可以避免公司的行政管理部门插手业务，从而避免在业务部门和行政管理部门之间导致矛盾冲突，避免使公司的运转陷于混乱。烽火猎聘公司认