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浅谈组织公关危机管理(职场经验)

危机的概念可以回溯到古希腊时代。「crisis」这个字在希腊文中即为「crimein」，其意义即为「决定」(todecide)。故危机是决定性的一刻、关键的一刻，是一件事的转机与恶化的分水岭，是生死存亡的关头，是一段极不稳定的时间和极不稳定的状况，迫切需要立即做出决定性的变革。

就社会组织而言，危机则是指由于组织自身、公众的某种突然发生的、危及生命财产和组织生存的重大事件或行为，从而导致组织与公众关系恶化。有时也称为组织公关危机。因此妥善处理好突发事件，处理公关危机的能力如何，是关系到组织生死存亡的大事。

所谓公关危机管理是指组织通过科学预测与决策，修订合理的公关危机应急计划，并在公关危机发生过程中，充分运用科学的手段，减少公关危机给组织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维护组织的形象一种管理职能。“在商业活动中，衡量一位首席执行官的影响力的重要方面，就是危机管理。”

危机事件容易发生的时期及表象主要有：

1.根据国际经济社会发展规律统计：当一个国家或地区的人均GDP处于100

美元至300

美元发展阶段时，往往是经济容易失调、社会容易失序、心理容易失衡、社会伦理需要调整重建的关键时期。从近期陕西“华南虎”事件、“东航飞机返回”事件和“胶济铁路列车相撞”“贵州瓮安‘6·28’事件”等事件表明：我国目前正处在组织公关危机频发的时期。

2.出现了以下重大社会矛盾：公众对公共产品、公共服务、公共政策的需求与政府满足公共需求能力之间差距的加剧。

3.社会价值分配的瓶颈出现：公平与正义;发展与平衡;两极分化;权力腐败;人权等公共问题凸显。

4.市场与改革对传统的框架构成压力：政治行政体制改革滞后，社会保障系统不完善，多元的利益表达机制不足，制度化的社会减压系统不灵，各种社会矛盾激发出来的群体性事件剧增。

公关危机有很多特征，主要表现有以下几个方面：

1.突发性。公关危机事件一般在组织毫无准备的情况下突然发生的。这些事件容易给组织带来混乱和惊慌，使人措手不及，如果对事件没有任何准备就可能造成更大的损失。

2.难以预测性。组织所面临的公关危机往往是在正常生产情况下难以预料的，它在某种程度上具有不可预测性，会给组织带来各种意想不到的困难。特别是那些组织外部的原因造成的危机，它们往往是组织始料不及并难以抗拒的。

3.严重的危害性。无论是伤人或损物的公关危机，还是形象公关危机，对组织、对社会都会造成相当的损害。对组织来说，它不仅会破坏目前的正常生产秩序，使组织陷入混乱，而且还会对组织未来的发展、经营带来深远的影响，特别是发生了有人身伤亡的事故之后。从社会角度看，组织危机会给社会公众带来恐慌，有时还会给社会造成直接的物质损失。

4.舆论的关注性。现代社会，大众传播十分发达，组织公关危机常常会成为舆论关注的焦点、热点，成为媒介捕捉的最佳新闻素材和报道线索。有时候它会牵动社会各界，乃至在世界上引起轰动。所以说公关危机对组织带来的影响是非常深刻和广泛的。

5、时间的紧迫性。公关危机一旦发生，就有飞速扩张之态势，就会像一颗突然爆炸的“炸弹”，在社会中迅速扩散开来，对社会和组织本身造成严重冲击。因此应对和处理危机行为具有很强的时间限制。

6、结果的可转化性。公关危机事件是可变化的。公关危机可以发生，也可以消除。危机事件产生有一个从“准备期”到“爆发期”的变化过程，组织如果注意监测环境，积极预防，就能防患于未然，就能把公关危机消灭在萌芽状态。公关危机发生后，组织如果积极应对，也可以把“负面影响”控制在最小范围，甚至转化为“正面宣传”。

公关危机从产生原因分析，具体可分为以下五种类型：

1.组织自身管理行为引起的公关危机。由于组织管理混乱，组织内部出现一些重大安全工伤事故、重大劳资纠纷、管理人员贪污腐化等现象，往往对组织的形象和荣誉造成重大损失。同时，组织内部员工存心破坏和报复等，也可以认为是组织在员工教育和管理上存在重大失误，对组织形象也会产生较严重的危害。

2.意外不可抗拒事件而引起的公关危机。主要包括自然灾害和突发性的政权变动、战乱、经济萧条等。一般讲，这类事故属于天灾人祸，组织主体的直接责任不大。这类事故关键在于处理是否及时、得当。

3.非组织成员造成的公关危机。非组织成员故意或过失，都可能造成的组织形象重大损害。其主体主要包括组织外的部分对组织极端不满意者和同行业竞争对手。这些事件虽然不是组织本身过错引起的，但也暴露出组织缺乏自我保护意识，或缘于组织平常没有处理好与某些公众的关系。

4.舆论的负面报道引起的公关危机。传媒的舆论导向作用是非常显著的，在某种程度上讲，传媒宣传还起到树立某种社会评价标准作用，往往直接影响着民众对某种社会现象的评价态度