客户服务管理师(二)判断题练习=.pdfVIP

-=-=客服二级判断题练习

例：职业道德的特点是在范围上，它存在于所有行业，与各种职业习惯的形成密不可分

答案×

例：良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于促进社会的稳定发展，有利于

两个文明建设的发展。

答案√

例：职业道德内涵的标准是基本一致的，都要求职业人士应该遵守诚实、正直的要求，代表

了不同的企业的价值观。

答案×

例：客户服务管理人员语言要求中,问候多位客户应遵循由尊而卑，由远而近，先男后女的

原则。

答案×

例：客户服务管理人员坐较高位置的时候，不能翘起大腿。

答案×

例：客户服务指的是企业提供给客户的售后服务。

答案×

例：服务具有易变性,由于服务的主体与客体都是人，服务提供者在不同的时间和情绪状态

下所提供的服务存在差异,而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异。

答案√

例：客户服务的内容非常丰富，企业不同，产品不同，服务的方式和具体内容会存在很大差

别，但都可以概括为售前服务、售中服务、售后服务。

答案√

例：优质服务的价值，对于企业来说，体现在它成了企业突出重围的重要途径，类似海尔之

所以领先众多企业一步，主要是提前意识到今日市场之争的主流应该是服务之争。

答案√

例：优质服务主要能给企业带来好的口碑、树立企业品牌，但是会耗费大量的人力成本，会

降低企业利润率。

答案×

例：优质服务主要能给服务人员以自我素质修养提升。

答案√

例：市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各种交换和交易为目的，通过市场交

潜再交换为现实交换的活动。

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例：一般来说，市场营销组合主要有渠道决策、定价决策成本决策、促销决策。

答案×

例：经营者提供商品不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的，应承担民事责任。

答案×

例：“承诺生效时合同成立”，因此，合同成立的时间取决于承诺生效的时间。

答案√

例：作为管理人员，可以通过以下方法缓解压力，创造良好的工作环境、做好时间管理、注

意休息等。

答案√

例：作为一名管理人员，当上级严励批评你的下属时，需要尽力维护自己的下属。

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例：Internet上的每一个网络端口或计算机都有一个全球唯一的编码Mac。

答案√

例：假如您使用的是域名为的邮箱,一般情况下,该邮箱收件服务器地址为

。

答案×

例：根据电子商务应用的领域，一般将电子商务分为3种，即企业对消费者、消费者对企

业、个人对个人。

答案×

例：我国在上海、北京建立的数字证书授权中心（CA），其基本职能是对网上交易者的设置

密码进行独占性管理。

答案×

例：客户服务的宏观环境要素主要包括影响企业环境的巨大社会力量。

答案√

例：市场是由那些想购买商品的人构成的。

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例：经济环境的运行状况及发展趋势只能间接地对企业客户服务活动产生一定的影响。

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例：新技术革命，不但给企业市场营销既造就了机会，而且为企业的客户也提供了使用新技

术的机会。

答案√

例：企业的客户服务部不必研究和了解社会文化环境，不同的地区客户的文化背景是一样的。。

答案×

例：政治环境指企业经营的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动、

客户服务活动带来的影响。

答案√

例：企业客户的微观环境主要包括人口、经济、政治、法律、技术、社会文化等。

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例：企业对客户所提供的服务活动要遵循营销大环境的变化，才能做到客户的满意。

答案√

例：销售环境是指由企业产品的销售中介机构，协助企业销售产品、提供销售促进、实体分

配的组织及其与企业关系所构成的环境因素。

答案√

例：现在企业所提供服务，主要集中在售后服务，基本上没有为客户提供售前、售中服务。

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例：同行业竞争者是企业的竞争对手，非同行业竞争者不是企业的竞争对手。

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例：企业竞争者的主要类型包括愿望竞争者。

答案√

例：不同企业由于其成长历史、经历等不同，在进行组织设计时考虑的准则应各有侧重点。

答案√

例：客户服务组织设计思路就是进行组织设计的综合性过程。

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例：在具体设计组织结构时，要遵循企业的分工协作原则，不必统一指挥。

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例：中小型企业客户服务部组织结构模板同样适合于各种类型的大型企业客户服务管理。

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例：从企业的发展角度来说，团队的精神和力量是企业可持续发展的内在动力。

答案√

例：高效团队可以最大程度地发挥团队的独特优势，最大限度地消除团队可能给组织带来

的弊端。

答案√

例：具备思想家素质的成员是革新者，他们富有远见和想象力，。

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例：岗位管理最基础的手段，就是