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人民医院满意度调查考核细则

一、考核内容：

全院分为门诊患者满意度调查、住院患者满意度调查、出院

患者满意度调查及出院患者电话回访、临床、门诊窗口、医技科

室满意度调查互评、手术麻醉科与手术科室满意度调查互评、急

诊患者满意度调查、重症医学科患者满意度调查、病房药房满意

度调查、健康管理科顾客满意度调查、老干部管理科满意度调查、

临床、门诊窗口、医技科室及行政职能科室满意度调查互评、院

领导对临床、门诊窗口、医技科室及行政职能科室满意度调查和

职工满意度调查等，调查内容包括：医生服务、护士服务、病区

管理及卫生，职能部门的服务态度、办事效率、工作质量、仪容

仪表、环境卫生以及门诊窗口、医技科室的服务态度、工作流程、

工作质量、报告及时率等，调查结果每月26日前在OA公示完

毕后上报质量管理办公室。

二、考核办法：

1、满意度达标标准为≥90%且95%

2、满意度=（满意数+基本满意*0.8）/（调查数-不清楚或未

填写数）*100%

3、对满意度调查表中所反映的意见及时公示并反馈到相关

科室

4、全院满意度调查每月汇总后上交质量管理办公室

5、满意度调查考核组每月考核一次，并纳入每月综合目标

考核；在满意度调查中，确因客观原因造成对满意度调查结果的

影响，将提交院领导讨论予以特殊处理。

6、对于连续三个月总满意度不达标的科室，将下发整改表，

科室要有具体的整改措施并认真做出整改，未作整改者，将给予

科室通报批评。

7、对于医院投诉将严格按照《医德医风动态管理方案》执

行

三、附调查表

表1.门诊患者满意度调查表01

您好！为进一步加强医院管理，不断提高医疗服务质量和水

平，使医疗服务更加贴近群众、贴近社会，请您参与医院管理评

审评价，提出您的宝贵意见和建议，我们表示感谢！（对您就诊

的科室划“√”）

年月日

独立门诊：皮肤科中医科医保门诊

内科门诊：神经内科（1、2、3）心内科（1、2）呼吸内科内分

泌科干部保健科肾内科消化内科儿内科新生儿科肿瘤

您就诊的科室科放疗科感染性疾病科

外科门诊：手足显微外科（1、2）骨科（1、2）口腔科耳鼻喉科

（1、2）眼科神经外科胸外科妇产科（1、2）普外科（1、2）泌

尿外科康复科（1、2）

意见和建

服务项目满意基本满意不满意议

1.您对医院的总体服务

2.您对医院的诊疗技术

3.您对医院的就诊环境

4.您对医院的服务设施

5.您对医院的收费管理

6.您对医院的就诊流程

7．您对导诊导医工作

人员得服务满意度

8.您对收款室工作人员

的服务满意度

9.您检查的科室：CT

室、

磁共振室、拍片、透

视、

钼钯、医学检验科、病

理科、超声诊断科、心

电图室、

脑电图室、肌电图

10.您对检查科室工作

人员服务满意度

11.您对门诊药房工作

人员的服务满意度

12.您对医院工作人员

的医德医风

注：1、未填写或不清楚不统计为有效数。

2、综合满意度＝（满意数+基本满意数×0.8）/(调查数—不清楚或未填写数)×100％。

表2.住（出）院患者满意度调查表02

您好！为进一步加强医院管理，不断提高医疗服务质量和水

平，使医疗服务更加贴近群众、造福社会，请您参与医院管理评

审评价，提出您的宝贵意见和建议，我们表示感谢！（可划

“√”）

年月日

内科门诊