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银行业礼仪培训讲座内容

一、做好岗前打算——把顾客当情人

•让你的容颜更美丽一些

•让你的衣着更靓丽一些

•让你的心情更阳光一些

•让办公环境更整齐一些

让你的容颜更美丽一些(男士)

•1.短发，清洁、整齐，不要太新潮

•2.精神饱满，面带微笑

•3.每天刮胡须，饭后洁牙

•4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹

•5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）

•6.西装平整、清洁（扣子、商标）

•7.西装口袋不放物品（笔）

•8.西裤平整，有裤线

•9.短指甲，保持清洁

•10.皮鞋光亮，深色袜子

•11、全身3种颜色以内

让你的容颜更美丽一些(女士)

•1.发型文静、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎

马尾吧；

•2.化淡妆，面带微笑；(化妆原则：简洁、淡雅、庄重、适

度、扬长避短。化妆重点：眼眉、眼线，腮红，口红。化妆错误做法：

浓妆艳抹。岗上化妆。残妆示人。)

•3.着正规套装，大方、得体；

•4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；

•5.裙子长度相宜；

•6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；

•7.鞋子光亮、清洁；

•8、全身3种颜色以内。

•让你的容颜更美丽一些

个人卫生

1、身体：勤洗澡，勤换内衣，勤换工作服；无体会，不用浓烈香水。

2、口腔：保持清爽。上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，多吃清

淡食物。上班时间禁止饮酒。不当众嚼口香糖。

3、不当众挖鼻孔、掏耳朵、挠头皮。

4、上肢：爱惜保养，玉手示人；双手清洁，留意卫生；常剪指甲，

长不过指，男士一律禁留长指甲。女士可涂淡雅指甲油，而不涂有色

指甲油。腋毛不外露。

5、下肢：留意腿毛。

6、脚部：不要光脚。不能穿露脚的凉鞋。

让你的心态更阳光一些

•服务是一种看法，应发自内心；

•服务是一种心情，时时向顾客传递信息；（正面信息、负

面信息）

•服务是一种修行，可以磨练你的意志；

•服务是一种回馈，不仅回馈你时间和阅历，而且回馈你学

问和金钱。

•因此，我们在服务的时候，要保持良好的心态。

五种心态

•心存感谢：知恩图报

•主动乐观：欢乐面对每一天

•豁达包涵：宽容凉解，提问题的是好顾客

•空杯之心：每天都是一个新起点

•勇于负责：公司的事就是我的事

让办公的环境更整齐一些

•提前打扫好办公区域的卫生

•整理好自己的办公物品

•打算好自己办公台前的各项工作

二、把顾客当嘉宾—隆重欢迎顾客

大厅迎宾

•（1）开门迎客，服务人员为客户打开房门，面带微笑，

眼光看顾客，点头或行鞠躬礼，并用礼貌用语“欢迎光临”。

•（2）引导服务，可以马上问顾客“您来办理什么业务？”

“您须要什么帮助吗？”留意，引导人员应走在顾客的左前方，手势

用掌心向上。

大厅服务十要点

•1、主动招呼，热忱接待。

•2、帮助顾客解决问题。

•3、随时做好走动服务。

•4、留意顾客需求。

•5、架起柜台人员及顾客之间的桥梁。

•6、留意营业厅内可疑人或事，帮助维护平安。

•7、扶助老弱、行动不便的顾客。

•8、安抚客户的心情。

•9、维护大厅的环境，留意窗口的补充。

•10、撰写大厅服务日志。

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