234-华为IT满意度管理：管理客户关系流程.pdfVIP

1目的

本流程主要是为评价当前支撑业务和动作的应用系统的适应性，评估当前

IT服务实力，分析差距，制定改进行动支配。不仅是新一年IT年度规划的输入，

还是整个管理工程部各部门制定IT标准和制度、SLA等的依据或参考。

2范围

本流程适用于管理工程部对公司全部IT用户所做的满足度调查及其处理

过程。

3流程提要

由IT限制部确定客户满足度调查框架，组织各业务部门接口人（BPE/BIE）

将问卷下发到用户、督促用户仔细填写问卷、再将问卷收回，IT限制部对问卷进

行统计处理，同时对用户看法进行整理和确认，最终形成调查报告。IT限制部还

要将调查报告分发到各相关部门，各相关部门回答用户问题，提交改进行动的支

配和方案，IT限制部汇总后同IT规划部、CIO一同谛视改进行动支配，经CIO批准

后，由IT规划部输入到新一年度规划中，IT限制部则将调查报告和改进行动支配

反馈IT接口人，由他们最终反馈给用户。

4输入

用户填写的调查问卷及经确认的用户问题和建议

5输出

5.1调查报告

5.2改进行动支配

6职责

6.1IT限制部

制定客户满足度调查框架，即：①设计调查问卷；②制定调查支配，如被调查

用户范围、被调查系统、调查时辰表等，给出大体的问卷下发、收回、统计、问

题确认、写报告的时间，还要给出各相关部门反馈问题的时间和向用户反馈结果

的时间。

在每年IT规划之前通知IT接口人，将问卷下发接口人；

跟踪IT接口人，了解用户填写问卷状况，通知接口人刚好回收问卷；

对回收的问卷进行统计，整理用户提出的问题和建议；

对问卷中用户不满足的方面以抽样的方式电话访谈用户，进行深化调查；对用

户在问卷中表述不清的问题和建议要通过电话进行确认；

依据问卷统计结果、访谈结果及确认结果进行综合分析，找出问题，提出建议，

形成调查报告。报告的主要内容应有：目的意义、调查范围、调查内容、统计计

分方法、统计结果、问题分析和建议。调查报告应附有全部用户的问题和建议，

以便各相关部门针对问题和建议提出改进行动支配，具体问题应明确负责说明回

答的人员；

将报告及附件提交相关部门和人员，要求在规定时间内反馈改进行动支配；

将反馈的改进行动支配进行整理和综合，写出总体的改进行动支配；

6.1.9就改进行动支配与IT接口人达成一样；

同CIO一道谛视改进行动支配；

将调查结果与改进行动支配反馈IT接口人；

每年依据用户的要求和状况的变更对本流程进行优化，如变更问卷内容，分对

象（一般用户、高级用户、IT人员等）设计问卷，改进工作方法和步骤（如用电

子问卷、用自动统计分析系统）等；

与用户沟通，听取满足度调查相关的看法和建议。

6.2IT规划部主管

责成相关人员回答用户具体问题

组织制定改进行动支配

将改进行动支配列入部门工作支配

6.3IT-SO主管

责成相关人员回答用户具体问题

组织制定改进行动支配

将改进行动支配列入部门工作支配

6.4IT-AD主管

责成相关人员回答用户具体问题

组织制定改进行动支配

将改进行动支配列入部门工作支配

6.5CIO

审批改进行动支配

6.6IT接口人（BPE/BIE）

下发调查问卷

督促用户仔细填写问卷，以保证问卷回收率和调查结果的真实性。

回收调查问卷

6.7用户

填写调查问卷，提出问题、看法和建议。

7技能要求

7.1IT限制人员

对调查的框架、目的、范围、重点有清晰的了解。

对调查问卷的内容有深化的理解，并能指导用户进行填写。

熟识问卷分析方法，能对问卷中的例外进行分析处理，并能向他人传授问卷分

析方法。

较强的跨部门组织协惆与沟通实力，较强的进度与过程限制实力。

较强的问题综合分析实力和较广泛深厚的IT学问，对公司的IT运作和业务运作

现状有较深化的相识，能提出改进行动支配。

8信息系统

本流程需以下信息系统支持：

问卷分析和结果统计系统：数据库和电子表格系统。统计分析问卷反馈的结

果，并进行适当的统计分析，以便进行趋势分析。

9设备

电话、传真机、计算机及网络

10流程图

¹ÀÜ¿íÍ»§¹ÏØÁµ³÷Ì