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论公共关系在饭店管理中的作用

公共关系在现代企业的开展中起着越来越重要的作用，一个企崐业要开展，优质

的产品和效劳是根底，同时还应该创造出良好的社会关系和社会言论环境，企业与公

众之间的关系搞好了，知名度进步了，企业的开展就有了保证。任何一个企业假如没

有良好的形象，设施和产品再好，企业的开展都会受到限制和影响。在中国，公共关

系首先是旅游行业特别是在宾馆饭店开展起来的，公共关系部也首先是在宾馆饭店建

立起来的。随着社会主义市场经济的建立，改革开放的进一步深化，公共关系在各行

各业得到广泛的认同，公共关系的作用也越来越受到广泛的重视。作为社会科学的一

个分支，公共关系有着普遍的意义，而由此派生出的饭店公共关系又有其特殊性，它

是指饭店运用信息传播手段，与公众建立起互相理解和信赖的关系，树立良好的企业

形象和信誉，以促进企业总目的之实现的一种管理职能。由此我们可以看出，饭店公

共关系一方面强调企业和公众的关系是互相的，另一方面又强调饭店公共关系具有管

理职能，从而使我们加深对公共关系本质的认识。饭店公共关系的主要对象是公众

，它包括内部公众和外部公众两方面，因此，内部关系和外部关系构成了饭店公共关

系的主要内容。内部关系是指员工关系和股东关系，它是饭店搞好一切工作的根底；

外部关系包括顾客关系、社区关系、媒介关系、政府关系和同行关系等，这些关系的

处理直接影响到饭店的开展，甚至影响到饭店的生死存亡。因此，在现代化的饭店管

理中，从总经理、部门经理到效劳员，都应该树立正确的公共关系意识，必须将公共

关系意识变成全体成员的意识并贯穿到经营管理的全过程中去，充分发挥公共关系的

管理职能，树立企业的良好形象，到达企业经营管理目的。公共关系是一门内求团

结，外求开展的经营管理艺术，它在经营管理的各个环节上都可以发挥作用，尤其是

如今，饭店公共关系越来越多地注重饭店外部开拓与内部管理的结合，特别是注重饭

店的内部管理，这对于进步饭店知名度，树立与开展饭店形象，进步饭店管理和处理

问题的才能，以及在维系人心，进步饭店的凝聚力等方面都起着重要的作用。１、扩

大影响，进步饭店知名度饭店的知名度是指饭店在公众心目中名气的大校进步饭店的

知名度，让公众理解饭店，知道饭店，扩大饭店的影响，一个很重要的因素就是要充

分发挥公共关系的作用。所谓酒香也怕巷子深，一个饭店无论它的设施多么豪华，

效劳多么热情周到，无人知道，无人光临，饭店的生存和开展都会受到影响。因此，

饭店开展的首要因素是让宾客理解饭店，知道饭店，从而光临饭店，使用和享受饭店

的设施与效劳。如毗临上海锦江饭店的上海新锦江大酒店，开业头两年，由于受老锦

江的影响，被公众误认为是老锦江的分支，针对这一情况，新锦江的公关人员利用各

种时机，如举办中外食品节、承办大型国际研讨会等一系列公关活动，并通过新闻媒

介介绍饭店，扩大饭店的影响，进步饭店的知名度，从而赢得了社会公众的关注，市

场也被渐渐翻开，使饭店效益出现了一个良好的势头。在进步饭店知名度上，公共关

系的机遇很多，关键是要抓住时机和采用有效的方法。例如，饭店的开业庆典就是开

展公共关系的一个最好的时机，因为饭店新开业还没有与社会各界建立广泛的联络，

它的知名度几乎等于零，这就需要通过公共关系工作的开展，扩大饭店的影响，进步

饭店的知名度，因此，许多饭店对饭店的开业典礼都非常重视，精心筹划，出奇制

胜，以求开业大吉。而一些已经开业，正在经营中的饭店，由于知名度较低，饭店的

产品和效劳还未被公众广泛认识，就更应该在公共关系上下功夫，抓住有利时机，灵

敏运用传播媒介，向公众进展宣传和介绍，进步和强化饭店的知名度。营业中的饭店

假如能在公众心目中产生良好的声誉，必然会对饭店的经营产生较大的影响，而有效

的公共关系活动对扩大饭店知名度又起着极为重要的作用。２、树立和开展饭店良好

形象饭店的企业形象是社会公众包括饭店员工心目中对饭店整体的评价。它是公众对

饭店的开展史、管理人员、团体气氛、行为准那么、物质条件、产品、效劳、饭店名

称、店徽等的总体认知，反映了公众对饭店的整体特点、总的精神的理解和情感倾

向。公共关系的根本目的就是通过深化细致、持之以恒的详细工作，树立与开展饭店

的良好形象，建立良好的信誉，以获得社会公众的理解和承受，进而赢得信任和支

持，而良好形象和信誉的建立，又会促进饭店目的的实现，所以人们常把良好的形象

和信誉称为饭店无形的财富，同时，饭店良好的形象也是吸引客人的至关重要的因

素。以南京玄武饭店为例，开业之初，由于经营思想和经营观点以及种种客观因素的

影响，使饭店的形