客服部专员绩效考核表.xlsx

客服部专员绩效考核表

第一部分：员工基本信息

岗位名称 员工姓名 上级岗位 上级姓名 考核时间

第二部分：个人工作计划/工作职责完成情况

工作计划/工作职责 工作计划目标/职责履行标准 自我评价权重10% 上级主管评价权重90% 总评分：自评10%+主管评价90%

权重 实际完成情况 考核 评分 实际完成情况 考核 评分

得分 说明 得分 说明

客服电话的接听规范性和信息记录的详实度 15% 客服电话的接听规范性和信息记录的详实度100% 正确规范使用礼貌语言

客户回访率（抽样回访率20%，报修回访率100%） 15% 客户回访完成率100% 只要提供电话全部回访

客户回访的分析整理详实度满意度 15% 客户回访的分析整理详实度满意度100% 分析独立完成，表格明晰、健全欠佳

回访信息反馈的及时性 10% 回访信息反馈的及时性100% 根据工程师提供的时间进行回访，由于偶尔会有其他工作的冲突，计划时间会有变化、不足

客服制度规范的起草及执行 10% 公司考勤、各种假期汇总的准确性100% 能够根据领导的旨意完成

工作主动性、积极性 10% 工作主动性、积极性程度达到100% 能够主动积极思考问题及分析，如果满分100，自己还有部分欠缺，只能得90分

工作报表和工作计划完成度 5% 工作报表和工作计划完成度100% 计划内能够按时完成，还需进步提高

日常工作的饱和程度 5% 日常工作的饱和程度达到80% 由于特殊原因，部门领导给予了一定的工作，所以自认为也就75%

公司制度、规范和流程的遵守执行情况 5% 公司制度、规范和流程的遵守执行情况100% 完全响应、执行、遵守

领导安排工作完成情况 10% 领导安排工作完成率100% 能够根据领导的旨意完成

总分 100% 自评总得分 上级主管评分

第三部分：绩效总结（被考评者自己填写）

绩效考核指标中较好的方面及成功做法：

与上季度相比哪些方面做了改进和提高：

希望得到哪些帮助来提高工作业绩：

第四部分：绩效考核得分的计算

工作计划/工作职责完成情况描述 得分（单位5分） 总分值 考核等级 正态分布 说明

超出挑战目标—优秀表现 90—100分 95≤X≤100 1.2 不超过10% 1.考核中自评是对自己工作的认知与评价所得分值，务必要客观真实地反映考核季度内工作成绩与不足。评分原因是对评分标准的衡量，反映出评分的依据是否客观、真实、透明。

超出基本目标—良好表现 75—90分 85≤X≤95 1.1 不超过20% 2.当所评价人员少于5人时，可不遵守正态分布，但系数平均不得高于1.1.

达到基本目标—中等表现 55—75分 65≤X≤85 1