客户服务管理核心制度.docVIP

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用户服务管理制度

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目录

第一章总则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2

第二章职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2

第三章服务规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2

第四章“三包”服务承诺。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6

第五章用户咨询和投诉处理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7

用户服务管理制度

第一章总则

目标：为了对用户服务工作进行有效控制，明确服务规范，立即处理用户投诉，最大程度地为用户提供满意服务，并广泛吸收用户意见，掌握市场信息，不停提升产品质量和企业信誉，特制订本制度。

适用范围：本制度适适用于飞跃电器全部产品在中国销售用户服务管理工作。

本制度所提及用户是指：直接使用本企业产品用户和销售本企业产品代理商。

本制度归口管理部门为内销客服中心。

第二章职责

职责

客服中心职责：负责产品出厂后全部和产品相关服务工作，具体表现为

负责网点服务规范制订和监督实施；

负责对中国用户投诉搜集和处理；

负责零配件管理工作

是危机事件处理责任部门；

负责搜集、汇总产品外部质量信息及用户意见，每个月反馈给总经理、主管副总经理及品质部、各生产工厂。

第三章服务规范

维修服务规范

用户送修时，网点应统计好用户姓名、电话、具体地址、产品型号等。能很快修好立即修理；短时间不能修好，给用户开具收条，并确定维修完成时间，通知用户来取。

当要求网点上门维修时，应将用户姓名、电话、具体地址、产品型号登记在维修统计上，并确定上门维修时间。在上门维修前要问清楚产品情况带齐需要用配件，按时上门为用户维修。守信誉，不失约。

穿着要求清洁整齐，仪表大方，精神饱满，佩戴“工作证”，严禁穿着奇装异服。

服务过程中，要热情主动和用户交流，要注意宣传所销售产品特点、优势，并向用户讲解使用方法和日常维护、保养常识。

假如用户操作错误造成产品故障，绝对不能当面责备用户，应耐心指导和解释。

虚心听取用户意见，和用户充足沟通，不要自认为是教授而不顾用户个人想法，擅作主张，结果造成用户不满。

不准因任何理由和用户发生争吵。

注意精神文明，言行方面不得有损于本企业形象。

上门维修服务过程中，如需搬动用户家俱或物品，必需取得用户同意。维修完成后，应把工作现场清扫洁净，家俱等物品归位，并征求用户意见。服务过程中，必需注意保护用户物品不被损坏，轻拿轻放。如若损坏应向用户致歉并按价赔偿。

服务过程中，不喝用户一口水，不在用户家里吸烟，不拿用户任何物品。

工作中必需严格根据要求进行维修，维修完成后要在用户面前进行全功效试机，征求用户意见。无问题后，认真填写好《售后维修统计》，并请用户在维修单统计签字确定，并把用户联交给用户。

严格遵守国家“新三包”要求和各厂家要求为用户服务，属于保修期内无偿维修不准巧立名目收取费用。如过保修期要按企业要求收合理费用，严禁乱收、滥收用户费用。

用户离开时，要使用“谢谢”、“服务不周，请多原谅”、“再见”等礼貌用语，并留下联络电话号码,方便用户。

电话礼仪规范

接听电话礼仪规范

接听电话，振铃声不应超出三次。

接听电话第一句语言必需讲“您好，”；最终一句，必需讲“谢谢您来电”。

语言文明礼貌，明白易懂，措辞正确，声音饱满，语气亲切诚恳。

注意倾听，保持耐心。

接待用户咨询，要立即、完整、正确地解答用户提出问题。

接待用户投诉，以友善同情态度倾听，完整正确地统计；确保立即调查或派人处理，落实处理结果，给用户满意回复。

特殊情况处理：

电话故障无法接听或接听不正常

联络电信局检修故障

转接电话

接听电话时用户情绪激动甚至说脏话骂人

要克制自己情绪，温和地说：“我很了解您心情，期望我们心平气和地交谈，将问题立即处理。”

将话题转到具体问题上来。

接听电话时用户说方言，您又听不明

委婉地提出让用户用一般话讲或尽可能讲慢点；

让能听懂方言人员接听；

统计用户电话让能听懂方言人员复电话。

接听电话时用户提出问题超出您解析能力，而当初又没有些人来帮您

征求意见：“对不起，您提问题我立即给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后立即给您复电话，您看行吗？”

严禁盲目解答或承诺用户；

确定方案后给用户回电话。

电话回访语言规范

您好！我是信息回访员，我姓*，能了解一下您家***（产品）使用情况吗？

您家***（产品）使用情况是否正常？

您对维修人员服务满意吗？她们是否向您出示“工作证”？

有没有不清楚地方？您对我们服务和产品有什么意见和提议？

对不起！给您添麻烦了，请不