淘宝客服基础测试卷含答案.pdfVIP

淘宝客服基础测试卷含答案

一、单项填空题

1.顾客下单后发现拍错商品了联系客服，要求发她需要的商品，应该怎么处理[单

选题]*

A、解释下需要根据拍下的订单信息发货，引导顾客退款重新拍下(正确答案)

B、不处理，等待淘宝介入处理

C、承诺给顾客备注仓库发需要的款

2.七天无理由退换货从什么时候开始计算[单选题]*

A、签收当时的时间开始计算

B、签收次日起开始168小时内(正确答案)

C、下单时间起开始的168小时内

3.天猫规定24小时内需要发货，顾客要求3天后再给他安排发货，我们可以按照

顾客要求时间发货吗？[单选题]*

A、可以，按照顾客要求的时间发货是不违背天猫规则的。

B、不可以，发货是需要严格按照天猫规定的发货时间的(正确答案)

4.客户预售付了定金未付尾款交易关闭是否能重新支付尾款[单选题]*

A、可以，重新付款就可以

B、不可以，交易已经关闭无法开启(正确答案)

5.顾客下单一个订单可以同时使用几张商品专属券[单选题]*

A、1张(正确答案)

B、2张

C、3张

D、4张

6.买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程；

（）[单选题]*

A、3天；(正确答案)

B、5天；

C、10天；

D、15天；

7.店铺售后客服应该做的正确售后流程是[单选题]*

A、了解问题，让顾客提供下相应凭证。

B、为顾客解答售后疑问并及时反馈给相应负责人

C、告知顾客处理结果或预期解决时间，

D、以上都正确(正确答案)

8.以下哪种属于商家违背承诺？（）[单选题]*

A、卖家拒绝履行与其买家使用阿里旺旺交流时所承诺的物流服务(正确答案)

B、商家按买卖双方阿里旺旺约定发货时间发货

C、商家提供发票服务

D、以上均不是

9.店铺会员等级排序为[单选题]*

A.普通会员-高级会员

B.普通会员-高级会员-至尊VIP会员

C.普通会员-高级会员-VIP会员

D.普通会员-高级会员-VIP会员-至尊VIP会员(正确答案)

10.顾客办理退货后，客服应该怎么处理？[单选题]*

A、给顾客发送退货流程，提醒顾客退回后填写退货单号。

B、告知顾客收到商品后仓库核实无误后办理退款

C、以上处理方法都需要(正确答案)

11.顾客一直未收到快递，以下哪个原因是属于商家的责任造成的。[单选题]*

A.缺货延迟发货(正确答案)

B.天气恶略道路封闭

C.运转路途包裹丢失

D.以上都不是

二、判断题

12.顾客投诉未按约定时间发货是需要赔付的[单选题]*

对(正确答案)

错

13.顾客无理由退货期内未拆封的商品申请七天无理由退换货，商家不可以拒绝？

[单选题]*

对(正确答案)

错

14.顾客申请未按约定时间发货的退款，商家是需要赔偿的。[单选题]*

对

错(正确答案)

15.顾客下单购买了一套护肤套装，客服可以把发票类目开具为文具类型。[单选

题]*

对

错(正确答案)

16.店铺新会员商品拍下有运费，和正装拍下可退运费，客服可以在顾客下单未付

款的时候就修改运费为0[单选题]*

对

错(正确答案)

17.顾客商品拍错了，想要换货换成其他的商品，可以直接换货。[单选题]*

对

错(正确答案)

18.顾客拍下奶瓶收到使用了一个星期，瓶身质量问题破损了，已满星评价，客服

可以不给用户处理退货或补发[单选题]*

对

错(正确答案)

19.客服不需要了解顾客下单地区是否受交通管制延迟发货，等顾客问了再说[单

选题]*

对

错(正确答案)

20.顾客两个订单商品退货，一个包裹寄回，两个订单填写一个快递单号，运费险

理赔只会理赔一份，[单选题]*

对(正确答案)

错

21.顾客退货自己填错的快递单号，无走件记录，后提供给客服正确单号核实无误

退款成功了，运费险也是不理赔的[判断题]*

对(正确答案)

错

22.顾客在店铺拍下一个订单，商品专属券可以和店铺优惠券一起叠加使用[判断

题]*

对

错(正确答案)

23.天猫没有好中差评之分，只有正面与负面评价之分[判断题]*

对(正确答案)

错

24.商家存在延迟发货，买家进行投诉发货延迟，天猫核实成立后会扣除6份，属

于一般违规[判断题]*

对(正确答案)

错

您的姓名：[填空题]*

_________________________________

您的部门：[单选题]*

○售前