冲突管理讲义.ppt

冲突冲突是个人和个人之间、个人和团体之间或团体和团体之间由于对同一事物持有不同的态度与处理方法，而产生矛盾，这种矛盾的激化就称为冲突。两种不同性质的冲突的比较冲突的来源价值观和利益的冲突目标需求的差异为有限资源而竞争认知差距职责不清信息误差角色混淆处事不公，领导偏差个人的素质和经历，行为风格不同工作本身所具有之冲突性冲突之原因分析：沟通沟通的可能障碍沟通的形态差异结构团队大小及专业化程度成员目标一致性及领导风格团队间相互依赖程度个人价值观个人特质及个性冲突管理的意义与共识两个以上的动机、需求或目标同时存在，且相互产生不一致或对立现象时的一种状况。如何将竞争和冲突，调理到对组织整体最有利的方向，以产生最高业绩。对彼此观点与做法，产生一致的看法，此包含同意彼此同意的事项，以及了解彼此不同意的事项。现代冲突观在任何组织中，冲突是无法避免的；管理者无能显然不利于有效冲突管理，但并不是冲突发生的唯一原因；冲突可能阻碍组织运做，但也可能提升绩效；最佳冲突的产生，有赖于适度冲突的存在；管理者的任务是将冲突维持在适当的水准。冲突对团队的影响1、适量的冲突有利于工作绩效的提高；2、太多或太少的冲突会造成绩效水平的下降冲突对团队的利与弊冲突的前兆不安偶发事件误解紧张危机冲突反应的意图类型：退避：对冲突采取逃避或压抑的态度；顺应：冲突一方愿将对方的利益置于自己利益之上的态度；妥协：冲突双方都愿意放弃某些事物的状态；竞争：追求满足于一己私利采取零和游戏；统合：冲突双方都期望能完全满足对方需求。设计统合方案的关键性问题：把馅饼做大双方如何各取所需？是否存在资源短缺？如何扩大关键性资源？滚木法我的重要和次要问题是什么？双方的重要和次要问题是什么？我的重要问题在对方是次要问题吗？对方重要问题在我是次要问题吗？双方是否都把可以分开的问题栓在一起？交易法对方的目的和价值观是什么？我如何才能满足对方的目的和价值观？减轻代价法我的建议给对方造成哪些风险和代价？如何降低风险、减轻成本？搭桥法对方的建议是想要解决哪些关切点？我的建议是想要解决哪些关切点？在这些关切点中，双方的优先选择是什么？怎样才能满足双方的优先选择？冲突解决的原则双赢策略*我需要的是什么？*他需要的是什么？同理心适度的坚持妥善处理负面情绪拿出诚意组织冲突的处理要点：建立规范以防不必要的冲突发生；确立公平处理的原则；工作职权划分清楚；成立处理冲突的调解委员会；加强主管人员的冲突处理技巧；提供员工人际关系技巧训练；委由顾问处理与仲裁。冲突解决的方法利用好冲突管理表找出更多答案沟通谈判调解权威解决法目标升级法冲突管理表如何达成沟通1、说明彼此的期望，并比较差距有哪些？（冲突的解决最好由当事人自行解决，迫不得已才请协调者）2、彼此互订未来游戏规则。权威解决法当冲突双方通过协商不能解决，可以由上级主管部门作出裁决，按“下级服从上级”的组织原则，强制冲突双方执行上级的决定或命令。用在情况紧迫时。目标升级法提出一个新的高层次的共同目标，该目标不经冲突双方的协作努力是不可能达到的。通过双方的共同努力来逐步缓解对立情绪。处理冲突的方式：要冷静公正、不偏不倚；要充分听取双方意见；建立共同目标；资源扩充或重调；要有严密的规章制度。调节冲突的技巧与步骤：晓以大义；交换立场；折衷调和；创造轻松气氛；冷却降温；给双方下台阶。整合性协调的原则：目标的掌握；更高层次立场的思考；充分发表各自的意见与要求；针对双方要求与意见分析整合寻求共识；预估可能反应；避免趋向理论化或情绪化；要站在共同负责的立场。协调的时机：事前的协调；事中的协调；事后的协调。*企业内部冲突管理讲师:蒋应军电话QQ:381