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第一节基本礼仪
(一)仪表、仪容的基本要求
第一条:仪容仪表整洁、端正、规范,精神状态饱满。
第二条:上班时间着装统一,一律穿工作服、佩带工作卡。
第三条:制服保持清洁、挺括,工作卡涂污或破损应及时更换。
第四条:严禁穿着私人服装上岗,严禁穿拖鞋上岗,严禁无卡上岗。
第五条;仪容举止文雅有礼、热情,力争给住户留下良好的第一印象,严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。
第六条:严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章,对待无理行为,要耐心、容忍,以理服人,教育为主。
第七条:办公室禁止吸烟,禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。
第八条:注意个人卫生,禁止蓄须,留长指甲;注意个人卫生,以免因异味引起住户和同事的尴尬。
(二)仪态的基本要求
1、站姿
基本要求是“站如松”。
正确站姿的要领是上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。
站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式,切忌表现出傲慢或懒散的样子。
2、坐姿
基本要求“坐如钟”。
基本要领:上身正直,坐椅子的三分之二处,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并注意手、脚、腿的正确摆法。
3、步姿
基本要求“行如风”
基本要领:身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。
4、手势
与宾客谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向时,切忌用手指指点。
5、表情
面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流,有利于更好的工作,要树立“笑迎天下客”的良好风气。
微笑的要求:
1、微笑时应保持额头平滑,眉头舒展,不应皱眉和抬眉。
2、双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方。
3、嘴角上扬,双唇间微微露齿。
第二节客服应知、应会基本内容
(一)应知
1、公司服务理念是什么?
答:事事想着业主、时时为了企业、当好保姆、做好管家、交好朋友。
2、公司企业精神是什么?
答:业户至上、服务第一、用心做事、真诚服务、务实创新、团结奉献、追求卓越。
3、公司质量目标是什么?
答:顾客满意率达到95﹪以上,顾客投诉处理率100%,设备完好率100%,管辖区内重大安全责任事故为0,维修及时率达95%以上,维修返修率为0。
4、小区物业费从何时计收?
答:根据有关物业管理法规规定,物业费的收取时间以开发商收楼通知书约定时间开始计收费用。(我们是从业主领房开始算的)
5、当业主提出物业费是否包含公共水电费分摊?
答:物业费不包括公共水电费的分摊,公共水电费分摊是指:园区的道路路灯、楼道照明,二次供水加压,变压器变损(小区公用变压器至住户),水泵、电梯等运行产生使用的电费。管理用户,公共绿化养护用水,由物业公司承担,不在分摊范围之内。
6、业主要求在自家花园建造亭子、假山、湖边围栏,该怎么回复?
答:为了保障业主购买的物业得到保值和增值,以及配合小区景观的统一,开发商根据本楼盘的特色设计了亭子款式让业主选择,业主可根据款式挑选其中的一款自行找施工单位进行设计施工,但施工前必须到物业公司客户服务中心申报批准后方可进行。总的要求:无论亭子、假山、园林、防护栏、须做到与环境和谐自然。
7、物业费的服务内容是哪些?
答:1)房屋共用部位的维护和管理;2)房屋共用设施设备及其运行的维护和管理;3)环境卫生管理;4)交通秩序的管理;5)车辆停放管理;6)治安防范管理;7)公共地方绿化养护和管理。
8、公共部位可以随意占用吗?
答:根据建设部1994年第33号令《城市新建住宅小区管理办法》的有关规定,产权人和使用人不得擅自占用公共场地和设施,不得在公用部分乱堆乱放。如有违反,物业管理部门有权劝阻、制止并向有关行政机关报告。同时有权有权要求恢复原状、赔偿损失。因此发现有人占用公共区域时,物业公司及时劝阻,避免影响您的正常使用。
9、为什么只能选用开发商提供的凉亭及雨蓬方案?(道路、绿化等)
答:进行私家花园园林小品施工建筑时,只能选用开发商提供的凉亭等园建方案,是因为园区目前还在开发建设中,还没有通过园区的整体综合验收,开发商提供的凉亭等园建构筑建是通过建设规划部门审批备案的,故不会影响园区的整体综合验收。如业户坚持要选用自己的园建方案,则须报建设规划部门审批同意备案。
另一方面,开发商提供的雨蓬方案,只是为某些户型的生活必须而设的(如解决某些户型晾晒衣服务问题)。
10、因房子存在质量问题,业户能否拒交物业费?
答:房子质量问题是由开发商造成的,不属于物业公司负责的范畴,因为物业管理与房屋买卖是两种不同的独立的法律关系,物业公司与开发商是两个不同的企业法人,业户一般不应该因开发商的问题而拒绝交付物业费。业户只要实际接收了物业,在拥有该物业的过程中,按合同约定已享受了服务,就有支付物业费的义务,对于房屋质量缺陷,业户可
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