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供电客户服务培训考试题及答案
单选题
1.在供电企业的供电设施上，擅自接线用电的，所窃电量按私接设备（）计算确定。
A、运行容量乘以实际使用时间
B、额定容量乘以实际使用时间
C、额定容量乘以估算使用时间
D、运行容量乘以运行时间
参考答案：B
2.国家电网公司关于简化业扩手续提高办电效率深化为民服务的工作意见工作要求对于居民客户，原则上在客户提交（）后，即可正式受理用电申请。
A、居民身份证
B、房屋产权证明
C、客户联系信息
D、电费结算协议
参考答案：B
3.报装容量高于单相8KW或三相用电的零散居民用户，受理竣工报验后（）组织竣工验收。
A、当日
B、1个工作日内
C、2个工作日内
D、3个工作日内
参考答案：B
4.下列物品不能出现在营业厅的是（）。
A、宣传折页
B、电力报刊
C、针线包
D、烟灰缸
参考答案：D
5.私自迁移用电地址而用电者，属于居民客户以外的其他客户的应承担每次（）元的违约使用电费。
A、2000
B、3000
C、1000
D、5000
参考答案：D
6.受理客户咨询业务时，应耐心，细致地答复，不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示（）后，尽快答复。
A、领导
B、班长
C、同事
D、大堂经理
参考答案：A
7.当日解款后收取的资金必须盘点做好台账记录，于（）解交银行。
A、当天
B、次日
C、次月
D、次年
参考答案：B
8.大工业用电是指受电变压器（含不通过受电变压器的高压电动机）容量在（）kVA及以上的用电。
A、315
B、400
C、200
D、100
参考答案：A
9.（），是与客户沟通过程中的第三个步骤。
A、事前准备
B、确认需求
C、阐述观点
D、处理异议
参考答案：C
10.分布式电源发电量可以全部自用或自发自用余电上网，由（），客户不足电量由电网提供；上、下网电发电量分开结算。
A、电网公司确定
B、客户自行选择
C、客户和电网公司协商确定
D、政府确定
参考答案：B
11.根据来信来访反映的情况，由（）安排调查处理，使来信来访、投诉处理形成闭环管理。
A、营销员
B、营业班长
C、供电所所长
D、台区经理
参考答案：C
12.委托银行代收是指电力企业与银行（或信用社）签订特约委托代收电费（），电力企业则依据协议规定按月付给银行代收电费手续费。
A、协议
B、凭证
C、传单
D、账户
参考答案：A
13.逾期不交或未交清电费，即为拖欠电费。对拖欠电费的客户，要严格按《供电营业规则》第九十八条的规定计收电费违约金。对逾期超过（），经催交仍未交付电费的客户，可依法按规定的程序停电或限电。
A、10日
B、20日
C、30日
D、40日
参考答案：C
14.在客户服务过程中，当遇到“独断型”的客户，采取（）的策略可以更好地与客户沟通。
A、提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求
B、小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉
C、真诚对待，做出合理解释，争取对方的理解
D、学会控制自己的情绪，以礼相待。对自己的过失真诚道歉
参考答案：C
15.（）是供电企业将申请用电者的受电装置接入供电网的行为
A、报验
B、接电
C、验收
D、申请
参考答案：B
16.供电企业对退回的发票存根应（），并按规定程序进行销毁。
A、装订成册
B、集中销毁
C、集中打印
D、集中管理
参考答案：D
17.沟通时，当发现话题跑偏时我们会问一个（）的问题。
A、开放式
B、封闭式
C、引导性
D、特定式
参考答案：B
18.使用电子计算机开具发票，必须使用税务机关统一监制的机外发票，开具后的（）应按照顺序号装订成册并妥善保管。
A、记账联
B、存根联
C、发票联
D、抵扣联
参考答案：B
19.“讲话速度较慢，注重感觉、感受，将所有语言都转化成感受来接收，希望能得到他人的关怀和尊重。”以上描述是（）客户的沟通特点。
A、视觉型
B、听觉型
C、感觉型
D、顺从型
参考答案：C
20.最终申诉提供的依据必须与初次申诉的依据（）。
A、一致
B、相似
C、相反
D、不同
参考答案：A
21.柜台服务规范要求不正确的是（）。
A、上岗员工只需穿着工作服，佩带统一编号的服务证（章）、工号牌
B、上岗员工要主动、热情、周到接待客户
C、上岗员工必须使用规范化文明用语，提倡使用普通话
D、设置咨询服务岗位，为客户提供用电或办理用电手续咨询服务
参考答案：A
22.（）不属于居民客户常见交费方式。
A、充值卡交费
B、银行代扣
C、营业厅交费
D、特约委托
参考答案：D
23.供电企业及时足额回收电费，加速资金周转，已成为衡量各级供电企业（）的一个重要考核指标。
A、管理水平
B、经营水平
C、经济效益
D、经营成果
参考答案：B
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