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北京交通大学远程教育
课程作业
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程名称作业次数
《铁路旅客运营管理》习题一
一、填空题(每题1分)
1.旅客运输的主要服务对象是旅客,其次是。
2.是世界上高速铁路修建最早和发展最快的国家。
3.是交通行为理论的核心问题。
4.旅客的选择行为受出行目的、出行者外部环境、的影响。
5.从核心产品层次上说,客运产品就是。
6.从层次上说,铁路客运产品是可供旅客选择乘坐的不同档
次的列车或同一档次列车的不同席别。
7.旅客运输产品的生产过程与消费过程是融合在一起的,产品不
能。
8.旅行服务的实质是保证旅客在旅行过程中,以旅客需求为中
2
心,,使旅客得到便捷的服务。
9.服务市场是指主要以劳务来满足消费者需求,但不涉及商品所有权的
转移或的市场。
10.在服务过程中,可将服务分为高度接
触、中度接触、低度接触的服务。
11.感知是旅客对服务产品的主观评价,其中有形性是服务产品的有形部
分,提供了。
12.服务营销理论指出,影响服务质量的三大要素是:人员、硬件和软件。
这三者相辅相成,缺一不可,称为“”。13.旅客对铁路
服务质量的评价要素中“移情性”是指设身处地地为旅客着想
和。
14.铁路旅客运输的质量保证可理解为对旅客的质量保证、对全程的质量
保证以及。
15.是客运服务部门制定、发布服务标准,贯彻实施
标准、不断完善服务标准的全过程。
16.铁路客运部门的服务标准分为工作标准、。
17.为了保证客运服务产品的质量,铁路部门制定了一系列的规章制度,
其中《客规》的全称为。
18.旅客周转量是指在一定时间内,全路、铁路局计划或完成
3
的。
19.在一定时期内某一区段、铁路局或全路平均每公里线路所承担的旅客
周转量称为。
20.速度系数是指与技
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