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终端销售人员必读手册

作为一名终端销售人员，如果还没有准备好去迎接顾客，又不知道怎

样与顾客面对面的去沟通，因此掌握销售技巧势在必行。只有通过系

统的、逻辑的、有创新的方式来促进销售人员的技巧，才能更有效的

完成销售。

所以销售技巧对终端销售人员来说是非常重要。

有一句行话：顾客就是上帝。“上帝”永远是对的，是有“理”，

所以不要与上帝争论是与非。因为你得罪了一个顾客，就有可能失去

的是一批消费者。所以，我们的终端销售人员一定要将这句话作为一

切工作的前提。

顾客服务的原则：

第一条：顾客永远是对的。

第二条：如果错了，请参照第一条执行！

这个原则很多商家都知道，作为终端的销售人员也都心里清楚，

但是往往会出现两种行为：第一种，与顾客刀兵相见；第二种，圆满

完成任务；当然第二种是我们最想看见的，所以掌握理性的顾客服务

技巧对终端销售人员是非常重要的。

终端销售的场所很多：卖场内外、店铺促销等形式也多种多样：

咨询、介绍、赠送、打折……而我们要面对的也只有一种人，那就是

你的“上帝”：顾客；他们是我们要面对的，了解的，满足的人。商

品销售过程中，我们要不可避免的送往迎来，虽然整个过程是个连续

的事件，我们还是将它理性的分为五个步骤，以利用灵活的掌握：

第一步迎接顾客。通过迎接顾客并与顾客进行交谈，建立一种融

洽的气氛，这种开头便于与顾客进一步地沟通；

第二步了解需要。通过向顾客提出问题并仔细聆听回答，来了解

顾客真正的需要以及对产品的偏好。一定要注意方式，一定要注意方

法，同样要注意细节，顾客的回答中常常会有意无意地露出自己对某

一种产品偏好，而且会对自己感兴趣的方面提出问题，记住！这些方

面正是顾客最不了解也最想知道的地方。作为销售人员，应该细心的、

耐心的与顾客讲解。

第三步推荐产品。通过谈话和观察顾客，找出与顾客相适应的产

品，向顾客解释该产品如何有益于顾客以及考察是否满足他的需要，

给顾客试用此产品或向顾客示范产品，并向其介绍该产品的特性益

处，强调该产品的益处及效果，对其感兴趣或不了解的地方要反复强

调或给予肯定的确认。

第四步连带销售。通过介绍相关的产品来满足顾客其他方面的需

要。这是一个连带销售的好时机，可以收到事半功倍的效果。

第五步??送别顾客。如果顾客没有购买，可以给他相应的服务

卡和宣传得手册，以便顾客再次产生购买欲望时，以便联系；如果购

买了产品，终端销售人员应该给顾客介绍相关的产品服务事宜，以便

之后引起不必要的纠纷；送别顾客并表示感谢，有始有终，从而达到

我们销售的目的。

以下，是针对这五方面的具体详解：

一、迎接顾客

迎接顾客是要完成销售，就要求与顾客建立起沟通的桥梁。在节

奏紧张的现代社会中，人与人最缺乏的就是沟通！迎接顾客便是建立

这个桥梁的第一步。每天有许多顾客走近柜台浏览，他们只是随便看

看。这些潜在的消费者并不能肯定他们需要什么，我们也不知道他们

的需要什么，因此我们必须与他们交谈，来了解有关信息，抓住每一

个可能的介绍机会，主动地与顾客打招呼。

切记！微笑！真诚的微笑是你赢得顾客的法宝。一个终端销售人

员的积极友好的态度，是对开始成功的交谈和销售来说很很重要。同

样一个良好的开端还需要有一个精心设置的问题。

例1：通常，销售人员会问顾客：“您需要一些什么？”等之类

的话；

分析：这是一种公事的职业性口吻！一定要避免！在大多数情况

下，顾客马上会敏感的摇摇头走开或者沉默不语，继续低头看。很少

有顾客会直截了当的告诉你，他需要什么，除非他已经确实知道他自

己需要什么。所以一定要记住，尽量避免这类的话出现；

我建议这样，销售人员：您好！（拉近顾客）看一下我们的产品

（顺手递宣传资料）！这是最有效的方法！

例2.销售人员：“您需要某某吗？”

分析：这种废话在我们的销售过程中不允许出现。这种问题对于

一个随便看看的顾客来说可能会吓一跳，他可能要买，但尚未拿定主

意对于这个问题当然很难回答。他也可能没想要买，只是看一看，这

样反而使顾客回答不了之后马上离开。还没有交谈就把顾客吓跑了，

怎么再向顾客介绍产品呢？以上两个例子中，销售人员还未与顾客交

谈，还未了解顾客的需要，便让顾客回答，那顾客能回答吗？不走才

怪呢。为什么会这样呢？原因很简单。因为销售人员一开口就向顾客

进行了索取，我们终端销售人员一定要记住不是索取而是给予。所以

顾客