医院优质服务PPT【45页】.pptxVIP

医院优质服务;医院优质服务;

;;工作中的心态管理;医护人员应具备的职业素养;;

１、提升医护人员的整体素质

２、塑造营口爱尔眼科医院的良好形象

３、成为医院在市场竞争中的附加值

４、润滑与患者的沟通和交往

;

患者是资源支付所有的薪金与福利

付出才有回报

超额报酬法则

;

礼由心生，所有虚伪、造作的行为都如吹弹可破的谎言，而真正发自内心的一个微笑、一个手势，甚至只是点头致意都会有令人感动的力量。

而这一切取决于态度，如果你愿意，你就会是那个最耀眼的服务明星。;;对于医护人员来说，为什么要有规范的仪容？

;仪容礼仪

;;配饰礼仪;;;衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。

这是一种服务氛围，微妙但影响巨大。

人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。

这是一种服务氛围，微妙但影响巨大。

前摆式

斜下摆式

具体要求：手指伸直并拢，手

与小臂成一条直线，肘关节自然

弯曲，掌心略微倾斜.

若要胜任微笑服务的任务和充分体现自己的个人

身体的重心垂直向下，双腿

医护人员要有足够的耐心。

医护人员应具备的职业素养

身体的重心垂直向下，双腿

１、不要突然下蹲

２、不要距人过近

３、不要方位失当

４、不要毫无遮掩

５、不要蹲在物体上

６、不要蹲着休息

前摆式

斜下摆式

具体要求：手指伸直并拢，手

与小臂成一条直线，肘关节自然

弯曲，掌心略微倾斜.

以上诸端偏差，主要是微笑意识淡薄所致。

Sincerely（真诚）:这是职业形象所必须具备的一种基本素质。

的语言，良好的表情如拂面的春风，令患者心灵得到慰藉、令人感到亲切。

女士双腿应尽量靠紧，

男式双腿可以微分。;男性眼神像鹰一样刚强、坚毅、稳重、深沉、锐利、成熟、沧桑、亲切、自然；

女性眼神像猫一样柔和、善良、温顺、敏捷、灵气、秀气、大气、亲切、自然。

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Smile（微笑）:真诚微笑，热爱自己的职业，像关心自己的家人一样关心每一位患者，把爱种在心里，微笑就真切地写在了脸上。

Sincerely（真诚）:这是职业形象所必须具备的一种基本素质。亲切是一种氛围，它是医护人员营造的，是集溢在医护人员身上一种真诚待人的态度。

Speed（及时）:及时就是把服务做在患者开口之前，是一种主动的状态，也是一种明察秋毫的能力。这种善解人意的态度，带给患者的绝不仅仅是一项单纯的服务，而是视客人如家人的关怀。

Smart（聪慧）:广博的知识、灵活的思维、机智的反应是一个医护人员的应具备的气质，而这种智慧的感染也是更为深刻的。

;对上级、同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难

偶尔微笑容易，经常微笑难；

对顺眼者微笑容易，对“不顺眼”者微笑难；

顺心时微笑容易，不顺心时微笑难；

一般微笑容易，微笑得体难。

以上诸端偏差，主要是微笑意识淡薄所致。

若要胜任微笑服务的任务和充分体现自己的个人

魅力，就应克服它。;衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。

微笑要规范得体。

微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热情适度，自然大方，规范得体。

主动微笑。

如果你是一位成熟或训练有素的医护人员，在与病人目光接触的同时、在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑。这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境，肯定会赢得对方满意的回报。如果对方微笑在先，必须马上还以礼仪微笑。

;;人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。;--赞美原则：适可而止，

--实事求是，恰如其分;沟通;使用敬语、谦语、雅语

询问患者用语

学会倾听患者的声音

用妥善的措辞与患者交谈

灵活应对患者的不满情绪

;;

;;;

身体的重心垂直向下，

双腿并拢大腿和小腿

成90度角，双手虎口

相交轻握放在左腿上，

挺胸直腰面带微笑。

;微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热情适度，自然大方，规范得体。

身体的重心垂直向下，双腿

以上诸端偏差，主要是微笑意识淡薄所致。

仪容礼仪

1、体态语言比有声语言更准确的表达人物内心真实的想法；

医护人员要有足够的耐心。

身体的重心垂直向下，双腿

前摆式

斜下