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应对危机，改革与处理并存

目录

一危机的产生

二处理措施

三案例分析

摘要：

客户的抱怨是每个企业必须面对的问题，采取怎样的措施来降低

客户的抱怨，将抱怨转化为企业的机会是所有企业所希望的。本文首

先探讨分析抱怨的原因，针对存在的原因，提出客户抱怨的处理措施

及处理原则。

一、危机的产生

让客户满意是每一个企业孜孜以求的目标，而如何让客户满意又

是企业乐此不疲的研究课题。在世界走向全球化的今天，消费也开

始走上全球化。当今客户消费极具情绪化，指责产品和服务，对产品

和服务的挑剔程度几乎达到苛刻的地步，作为企业，如何应对处理客

户的抱怨，将抱怨化为企业的机会，是提升企业服务水平的必备条件。

处理客户抱怨是弥补产品或服中的缺失、维持客户满意、防止客户流

失的一道防线。客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环

节，客户的抱怨使企业发现产品或服务中存在的问题，通过对这些问

题的解决，使更多的消费者不满意因素被消除，最终达到客户满意。

客户抱怨的原因分析：(1)服务人员的态度不好。这是造就抱怨

的较为普遍的现象，因为在交易过程中，不仅仅只是物物交换，还要

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加上人的情感，只有在交易过程中把物物交换转化为人与人情感的交

流和沟通，才能使交易变得更加顺畅。在服务系统中的顾客满意与不

满意，往往取决于某一个接触的瞬间。如：服务人员对顾客的态度不

友结算错误、让顾客等待时间过长，服务环境的公共卫生状态不佳、

安全管理不当、店内音响声音过大、服务制度存在缺陷等，都是造成

顾客不满、产生抱怨的原因。美国管理协会

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(AMA)所做的一项调查显示，68％的企业失去客户，原因就是服

务态度不好。

(2)客户对商品不满意。良好的产品质量是顾客塑造满意度的直接

因素。顾客对一次购买经历是否满意，首先取决于他对此次购买的产

品是否满意。当然对于服务的满意与否不但贯穿于顾客从进入到走出

服务系统的全部经历过程，而且会延伸到顾客对服务所产生的物质实

据的使用过程中。如顾客在商场选购商品时，一方面，他能不能以合

适的价格顺利地买到质量合格的商品，是决定顾客是否满意的主要判

断标准；另一方面，即使商品的质量没有问题，但如果在使用的过程

中，顾客发现使用该商品得到的效果并不是像他自己想象的那样，他

也会对整个服务产生不满，进而产生抱怨。所以完美的商品应该是“好

产品+好服务”。所以，好服务要建立在好商品的基础上，否则态度

只能说明企业在进行蒙骗。

(3)虚假信息是导致客户不满的另一原因。有些企业向外宣传产品

时夸大产品的价值功能、不合实际地美化产品，比如有些企业在宣传

产品时，刻意宣传一些产品本身不具备的功能或特性。

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二、处理措施

客户抱怨的处理措施：

（1）建议建立“不满意”危机公关机制。“不满意”危机公关机制，

可以帮助企业及时做好准备，采取有效策略，化解客户的不满意。

（2）全员树立“不满意危机公关”意识。让全体对外员工从根源上

认识到“问题处理不当可能会给企业造成的危害”，以一种积极的心

态去处理客户的不满意，直至客户满意。

（3）建立一套完整的客户抱怨处理程序，认真对待客户抱怨，做到

件件抱怨都有记录、有处理、有总结，同时与生产、销售联系起来及

时完善，将客户抱怨降到最低点。

（4）“客户抱怨中有商机，客户抱怨中有企业进步的动力”紧紧抓住

这一点，我们的工作才会有积极性和主动性。

（5）定期进行满意度调查。通过调查，企业可以得知客户对企业产

品或服务的满意程度，了解到企业对客户满意度影响较大的哪些方

面，企业存在的哪些不足，应如何改进等，进而做出对策。

（6）坚持以“以客户为