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宽带在线支撑服务系统的建设与实施

【摘要】宽带的业务竞争激烈，服务支撑为用户解决问题是电信运营商所必

须的，建立宽带在线支撑服务系统利于用户宽带故障问题的及时有效的解决。

【关键词】支撑系统；WEB；Photoshop；建设实施

一、目前宽带市场竞争状况整体分析

目前的国内电信市场中，宽带业务的竞争非常激烈，既有大规模的业务拓展，

也有小范围的精耕细作，需要电信运营商深入的细分，采取不同的措施去应对。

为宽带用户进行有效、快速、便捷而又节约的支撑服务是一个非常重要的课

题。

随着宽带用户服务意识的提高，用户对服务效率要求越来越高，对宽带的延

伸服务、差异化服务需求也在不断增加。

服务效率的高低及差异化服务的强弱决定着服务质量的好坏，直接影响到电

信运营商宽带产品的竞争力。

二、用户宽带故障类型的细分

在各电信运营商的宽带用户障碍中，主要故障类型存在有设备故障、线路故

障、用户端故障等，通过对用户宽带故障类型进行分析，用户端故障，如电脑软

件、应用软件、电脑硬件等故障占的比重相当大。

现在，随着物质文化水平的提高，用户的服务意识逐步增强，宽带用户对服

务的要求及需求已越来越高，客户端及宽带应用方面的服务需求已越来越多，其

对应的服务支撑问题也随之产生，如在电脑病毒盛行的网络中，用户电脑软硬件

故障也随之增加，在用户的实际操作中，有的用户对电脑操作不熟悉，需要进行

简单指导，这就需要电信运营商的维护人员进行前期的判断处理。

三、宽带在线支撑服务系统建设的必要性

如果电信运营商仅仅依靠人力，在接到用户的宽带服务请求后，就派人上门

去解决的话，将会给用户及电信运营商自己造成严重的后果：

1.按照传统的服务模式，用户申告故障，电信运营商派人联系维修，服务的

过程是被动的，服务手段单一。

2.传统故障维修，从故障申告到故障派修，再到维修人员联系、上门处理，

不能实时解决问题，需要1-2个工作日，甚至更长时间的处理周期。

3.传统的故障申告系统，通过语音接入，一个客服人员接待一个用户，高峰

期电话难以接通。

4.电脑普及后，大量用户对电脑操作生疏，往往使用不当造成故障，需要对

用户进行简单指导。

5.网络病毒泛滥、恶意程序多，用户的使用水平有限，专业的安全软件不会

使用，电脑处于易受攻击状态，一旦无法正常使用，用户往往迁怒于电信运营商。

6.网络上杀毒软件众多，多数用户不愿使用收费的杀毒软件，免费的杀毒软

件用户无法确认安全性。

按照以上情况，如果不及时解决用户反映的问题，将给用户正常的工作、学

习、生活等造成严重的影响；如果电信运营商仍然按照传统的模式派人上门解决，

效率低下，运营成本占比太大。

建立一个宽带在线支撑服务系统，使用户在遇到服务问题时，为用户提供一

个快捷反映、解决的平台，从而避免用户因宽带服务质量问题得不到解决，而到

其它公众媒体发布不利于电信运营商形象的言论，可有效的维护电信运营商的宽

带服务形象。

目前，各电信运营商在宽带产品服务上存在有差异，正是这样的差异化服务，

满足了相当大一部分用户的需求，正是通过这样的差异化服务，稳定了这部分用

户，保有了市场与收入，对于电信运营商整体的工作来说，大有裨益。

四、宽带在线支撑服务系统建设可行性分析

随着Internet的迅猛发展、普及，以及WEB技术的发展成熟，WEB页面发

展成为包含多媒体信息且具有交互功能的多媒体页面，使网站多姿多彩、功能强

大，成为信息宣传、形象展示、教育学习、支撑服务等必备的手段。

电信运营商可充分利用现有网络设备、网站等资源，发挥现有人才优势，充

分利用现有的人力、硬件等资源，不需增加较大的投入成本即可建立在线宽带支

撑服务系统。

五、宽带在线支撑服务系统建设实施

宽带在线支撑服务系统建设实施主要包括网站的建设流程及相关的技术。

1.网站的建设流程

网站的建设包括域名的申请、网站的备案、网页的策划设计、网站内容的收

集制作、网站的运营维护、网站的支撑安全等。

域名是网站在互联网上的名字，其域名的申请、网站的备案是目前网站建设

的必备前期工作，是网站下一步运行的前提。宽带在线支撑服务系统网页的策划

设计、内容的收集制作是能否有效、快速、方便解决用户宽带、电脑等软硬件各

方面问题的重要内容，一定要组织人力，特别是一线技术人员