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客户关系管理中沟通的应用

客户关系管理中沟通的应用

所谓沟通,就是信息的交流与互换,而客户关系管理本质就是让客户

满意、提高客户满意度。沟通在客户关系管理中的应用就是利用沟通

技巧在销售前、中、后各个阶段来提高客户满意度。

一、与客户沟通的有效技巧

(一)有效倾听客户谈话。其一,集中精力,专心倾听。这是有效倾听

的基础,也是实现良好沟通的关键;其二,不随意打断客户谈话;其三,谨慎

反驳客户观点;其四,了解倾听的礼仪;其五,及时总结和归纳客户观点。

这样做,一方面可以向客户传达你一直在认真倾听的信息;另一方面也有

助于保证你没有误解或歪曲客户的意见,从而使你更有效地找到解决问

题的方法。

(二)利用身体语言与客户沟通。其一,用热情的眼神感染客户;其二,

用真诚的微笑打动客户。微笑几乎成了销售人员与客户沟通时的必需

工具;其三,用得体的动作增加客户好感。销售人员在与客户沟通时,一定

要注意自己的一言一行。

(三)给予客户足够的关注。其一,客户需要得到关注。销售人员必

须认识到客户渴望得到关注的心理,并且要在沟通过程中适时适度地表

达对他们的关心和体贴;其二,要友善地对待客户。销售人员要通过自己

的服务态度和推销技巧让客户感受到你的友善;其三,要真心诚意帮助客

户。销售人员要用自己的真诚去关心客户,诚心诚意地帮助客户解决问

题。

(四)把握客户的折中心理。其一,客户也需要权衡得失。客户几乎

总是犹豫不决,这不仅使得整个交易时间大大延长,而且还会令不明就里

的销售人员不知所措。从事销售工作的人一定要摸清客户购买产品时

的心理,并且根据客户的购买心理采取相应的方式,使客户感到满意;其二,

要给客户留下选择的余地。

(五)创造沟通无阻的沟通氛围。其一,要保证沟通渠道的畅通。保

证畅通的沟通渠道需要销售人员从多种途径出击,以争取在最短的时间

内赢得客户好感、化解客户的排斥心理;其二,根据客户需求调整沟通方

式。销售人员应该根据不同客户特点适应客户,而不应该让客户迁就你;

应该随时关注客户的需求和态度,并尽可能地使他们感到满意。这需要

销售人员在沟通过程中既要仔细观察,又要不断进行换位思考;其三,弱化

商业范围。销售人员要尽量弱化商业范围,不要让客户感觉到明显的浓

厚商业气氛,包括不要使用那些商业性质明显的销售语言和相关的销售

举动。

(六)选择恰当的沟通时间和地点。其一,要找准沟通的最佳时机。

如果在不适当的时间与客户进行交流,客户很可能会认为自己的事情受

到了打扰;其二,要利用有利环境促进沟通。

二、售前沟通在客户关系管理中的应用

(一)寻找目标客户。在销售之前,企业要寻找目标客户。并非所有

的客户都是企业要为之服务的。过多的占用企业资源却不能给企业带

来利润的客户,企业必须学会放弃。企业要集中力量去与客户沟通,要把

握好沟通的6个技巧,对客户有一定了解,去挖掘能给自己带来回报的价

值客户。根据沟通的结果,企业应建立一个客户金字塔,分层归类具有不

同价值取向和价值分布的客户,然后勾勒出每一细分层客户的轮廓,评估

每一细分客户的吸引力和本企业对客户的吸引力,从中选定能充分利用

自身资源和能力为之服务的目标客户。

(二)客户建档。在选择了目标客户之后,要对目标客户建立档案,掌

握客户的特征信息,以此来了解客户对某一产品的兴趣爱好、消费倾向、

购买时间、频度等,而建立档案需要对客户有一定的了解,要与客户打交

道,通过多种方式与客户沟通,掌握好沟通的6种技巧。客户建档要分为

客户识别、建档、信息更新等几步来进行:首先,对客户进行科学地识别,

可以较为准确地获取客户当前的需求,并对其在未来一段时间内的需求

变化进行预测,调整相应的销售策略;其次,在企业为客户建立档案后,计

算机系统应及时更新顾客的基础数据,根据新信息,将顾客分成不同的客

户群体,针对不同的客户群制定不同的策略。

(三)客户接触点建设。确定上面两方面后,要建设客户接触点。要

随时与客户保持接触,关注他们、关心他们,对待客户跟朋友一样,跟客户

说话心平气和,随时保持微笑,尽力满足他们的需求。只要客户觉察到他

们的需求是被个别关注且被迅速满足的,客户就会对企业的产品和服务

产生欲望、甚至产生行动。要在企业内部建立跨部门的沟通机制,减少

客户与员工的矛盾,以及与内部客户的矛盾,深化与客户的交流。这是售

前必不可少的环节。

(四)满足客户的需求和期望。实现客户满意,首