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烟草感动服务

马廷玉

当时空返回到2006年，这一年，随着**烟草集团化管理运行机制的不断完善，六大工程之一的“企业文化建设工程”全面启动。而这一年也是**烟草“企业文化建设年”。从“企业文化建设工程”的全面启动到“企业文化建设年”的确立，无疑为**烟草的可持续发展乃至壮大注入了新的激情与活力。

作为**烟草的决策们也清醒地意识到，企业短期内的发展，一靠机遇，二靠政策。要想把企业做大做强，必须靠文化。而伴随着**烟草的快速发展，以“感动文化”为核心的“感动服务”品牌也逐步形成。**烟草在“感动服务”这几个字眼中也融入了太多的情感、真诚和奉献，为推进**烟草“感动服务”品牌建设从“风生水起”到“千帆竞发”积蓄起新的能量。

服务如果只是简单的工作流程，是可以复制的程序，往往很难有激情，也难以收到好的效果。而有的员工也片面地提出了“卖个烟就能感动客户”的疑问。针对这些问题，**烟草党组一班人明确提出，“感动服务”品牌建设，首先从感动员工自己开始，带着深情厚谊，服务于企业，服务于客户，服务于消费者，认真践行“国家利益至上、消费者利益至上”的行业共同价值观，绝不能只是一般号召。要把感动文化的理念落地作为“一把手工程”来抓，领导干部要“学在先，会指导；谋在先，出思路；走在先，做表率；干在先，树形象”，发挥班子合力，带领管理团队紧密结合企业自身实际，大力宣传企业文化价值观和经营理念，言传身教，影响并带动广大员工，并从多层面、多渠道营造浓厚的感动文化氛围。以**烟草“十大感动”人物为标杆，充分利用各种载体、各种形式大力宣传“感动文化”和先进典型事迹，通过潜移默化，让员工从内心深处认识“感动文化”。党组班子通过“感恩烟草，励志人生”的理念引导和感动故事演讲报告会，让员工发现感动，走进感动，创造感动。通过开展“好习惯在岗位”活动，使**烟草长期以来形成的“敢于吃苦、敢于奉献”的优良传统得以传承，营造出一种浓厚的企业文化氛围，使员工在不知不觉间接受企业文化理念。期间也涌现出了全国烟草行业100名优秀客户经理之一的公司员工董燕玲和**烟草“十大感动人物”之一的公司员工冯**。身边的榜样就是无形的感召力，全体员工时时处处能够感受到“感动文化”的存在。

而“感动服务”作为**烟草的服务品牌，只是一厢情愿，就失去了它应有的价值。如何展示出去，让广大卷烟零售客户所接受，是摆在**烟草党组一班人面前的重要课题。如果时光倒流至10余年前，零售客户销售的卷烟也只是一种摆设而已。因为那是赚不到钱，各种假、私、非卷烟屡禁不止，经营也很不规范，“感动服务”谈何容易。而在**烟草集团化管理体制的深入推进过程中，我们紧紧抓住“突出服务、注重效率、优化流程、提高素质”的关键环节，不断规范市场经营秩序，让卷烟零售客户有钱赚，以**烟草人特有的奉献精神、淳朴的服务优势，以心去换心。让服务的有效率说话，让感动服务的实际效果来验证。我们及时推出四个“一”服务品牌。即：客户服务“一对一”，及时解决客户在经营中存在的问题，解疑释惑；服务承诺“一书制”，公开承诺服务内容、办结时限；理财服务“一单制”，每月为客户提供收益单，让客户很明白地看到经营所得；客户投诉“一线制”，设立专线电话，及时处理客户投诉问题，实现服务零缺陷。从推出“感动服务”品牌到打造“感动服务”品牌，一位卷烟零售客户深有感触地说：“以前都是自己做自己的生意，连对门都不相往来，没有任何归属感，如何经营，如何管理，赚多少钱，都要自己摸索。遇到了困惑，遇到了难题，也没人帮助解决，卖烟没有积极性，对品牌培育更是一窍不通。而如今有了烟草公司的大力支持，有了个性化、亲情化的服务，觉得自己不再孤单了，钱也赚得更多了。”感动之情溢于言表。正是这些实实在的制度、措施，让“感动服务”这个看不见、摸不着的东西变得有血有肉，生动、鲜活起来。

为使“感动服务”品牌传播有载体，有途径，我们以“**地区卷烟零售行业协会”和“零售终端建设”建设为载体，发现和培养协会骨干分子，将他们推向前台，广泛传播“感动服务”的理念，起到了以点带面的作用，也充分调动了广大协会会员的积极性，形成了人人争当先进，人人创造感动，自觉维护市场环境的良好氛围。在**烟草“感动服务”这面旗帜的感召下，当**、玉树地震发生时，零售客户们感同身受，踊跃捐款；当同行伙伴疾病缠身时，大家及时地伸出爱的援手；当无情的大火吞噬了他人苦心经营的店面，大家鼎力相助。2010年，在公司客户经理的策划下，卷烟零售协会以“手拉手、心连心”为主题，组织开展了慰问社会弱势群体、拓展训练、角色互换、情景模拟等活动。这一系列的活动将零售户紧紧团结在一起。在一桩桩、一件件真实的事例面前，零售户们从外在到内心都发生了质的变化，他们不再是昔日的同行冤家，也不再是世人眼里的一盘散沙或是被社会边缘化了的个体经营者，而是在践