浅谈现代酒店的个性化服务模板.docVIP

山西大学商务学院管理学院

本科学年论文

论文题目

专业班级

学生姓名

学号

指导老师

日期

目录

TOC\o1-2\h\z\u一、为何要追求个性化服务 2

（一）个性化服务含义 2

（二）个性化服务内涵 2

二、个性化服务关键性 2

（一）提升企业品牌形象 3

（二）提升酒店经济效益 3

（三）提升职员职业自豪感和企业归属感 3

（四）有利于培养用户忠诚度，取得竞争优势 3

三、个性化服务存在问题 3

（一）服务缺乏个性 3

（二）缺乏用户特殊需求资料 3

（三）服务管理存在漏洞 3

（四）装潢、设施无个性 3

四、个性化服务水平提升 4

（一）高起点定位酒店服务 4

（二）建立正确、完整客人档案 4

（三）找到能够提供“本能、发自内心”服务职员 4

(四)激励职员提供“满意加惊喜”高品质服务 5

（五）合适授权职员灵活处理现场，激励职员创新服务 5

浅谈现代酒店个性化服务

——以山西大饭店为例

学生姓名：王云指导老师：刘晓英

【内容摘要】个性化服务是建立在“人不一样、特殊个性”基础上，以满足用户心理需求为目标服务，是一个商品质服务。当今酒店除了向客人提供标准化服务、满足客人普遍需求外，还应针对客人多种特殊需求提供个性化服务，或超值服务，从而使客人独特个性得以施展，取得心理上和精神上满足和愉悦，给客人带来一个超值享受。

【关键词】个性化服务酒店用户

伴随酒店业不停发展，它功效也日益完善，管理日益科学化、服务日益多元化，直至今日、酒店业全方面进入了个性化发展时尚中、经历了情绪化服务—经验型服务-标准化服务-个性化服务一个漫长过程。酒店业现在竞争很猛烈，酒店要想在竞争中胜出，就必需让客人在酒店期间经历愉快人际交往，让客人得到心理上满足。

一、为何要追求个性化服务

（一）个性化服务含义

个性化服务是指针对用户不一样需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出用户想象，含有附加价值服务。这种差异性服务让客人更有自豪感和满足感，从而留下深刻印象，并赢得她们对企业忠诚。其本质是以用户为中心有针对性地为其提供服务；其目标是使服务连续改善，使用户取得连续满意。单纯从供给方考虑，个性化服务也指服务企业提供有自己个性和特色服务项目。

（二）个性化服务内涵

酒店个性化服务已经成为酒店强化本身品牌形象强大动力。从酒店管理角度来看，酒店个性化服务内涵，包含以下多个方面：

1.满足用户个性需求服务人员依据服务对象尤其需求提供对应有针对性服务，不仅满足客人临时、特殊需求，还应对客人多种部分需求进行归类、整理和分析、推出和此对应、使不一样客人得到符合各自个性化需求服务。

2.物质服务和心理服务相结合优质服务。个性化服务是经过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、友好自然地针对客人多种部分需求提供“尤其关照”和“区分对待”服务。

3.表现服务人员个性。用户个性需求满足还必需依靠于服务人员个性化表现，深入地了解用户个性特点，提供大于100%满意服务。服务人员个性化服务和饭店个性化和服务项目标多样化密不可分。

二、个性化服务关键性

（一）提升企业品牌形象

当今酒店业竞争不再是硬件设备竞争，而是服务水平竞争。其中，酒店职员在服务过程中能否区分对待客人，为客人提供个性化服务，将直接关系到酒店品牌形象树立，并让酒店在竞争中立于不败之地。

（二）提升酒店经济效益

用户是酒店利润起源，没有源源不停用户就没有酒店好经济效益。可是要吸引用户光临酒店只靠豪华装修和高级设备是不可连续，只有经过高品质个性化服务，为客人在酒店期间带来愉悦和满足，让客人感到自豪，感到被尊重，才能培养忠实用户，提升客人“回头率”，使客源像滚雪球一样越滚越大，酒店好经济效益才是可连续。

（三）提升职员职业自豪感和企业归属感

职员是酒店一切效益源泉，培养并留住能够自觉为客人提供高品质服务、把酒店服务作为自己终生事业来追求职员是酒店各部门工作一项关键内容，而提升职员对酒店服务职业自豪感和企业归属感对于这项工作成功是否发挥着根本性作用。激励职员向客人提供个性化服务，能够愈加好调动职员主观能动性，激发职员创新意识，发挥各自聪慧才智，当她们在工作中不停找到成就感，从客人真诚满意和赞赏中体会到