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交易猫高危场景报备测试（100分）

1、姓名【填空题】

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2、用户进线表示账号被找回，情绪激动，出现了自残行为，提供了受伤凭证，以下哪种是正确处理方式？【单选题】（10分）

A.5分钟上报极端case工单，并在风险群里报备

B.10分钟内上报极端case工单，并在风险群里报备

C.查看有历史紧急工单处理中，在里面追加信息催单即可，无需再次报备

D.查看有历史一般工单处理中，把其修改为紧急工单即可，无需报备

正确答案:A

3、用户购买账号发生了售后问题，订单金额50元，对平台处理流程不认可，扬言“如果你们不给我解决就投诉你们”未表明具体投诉渠道，以下哪种是正确处理方式？【单选题】（10分）

A.上报紧急工单，无需在风险群里报备

B.上报一般工单，在工单内容中备注清楚用户有投诉意向

C.上报极端case工单，在风险群里报备

D.上报一般工单即可，无需特别说明

正确答案:B

4、用户进线表示自己的*市公安局人员/记者，提供了相关证件和联系方式，现在想要平台配合提供信息，以下哪种是正确处理方式？【单选题】（10分）

A.发现有历史工单处理中，在里面追加信息即可，无需报备

B.10分钟上报紧急工单即可，无需报备

C.10分钟上报极端case工单，在风险报备群里报备

D.上报一般工单，在工单中备注说明即可

正确答案:C

5、用户进线表示有售后纠纷，订单金额5000以上，对平台处理方案不认可，提供了一张已经在黑猫投诉的截图，以下哪种是正确处理方式？【单选题】（10分）

A.问题分类选择黑猫投诉，上报紧急工单即可

B.10分钟内上报极端case工单，在风险报备群里报备

C.上报紧急工单，在工单中备注清楚用户已经黑猫投诉即可

D.上报一般工单即可，在工单中备注说明清楚

正确答案:B

6、用户对之前问题处理不认可，询问公司具体地址，要上访，以下哪种是正确处理方式？【单选题】（10分）

A.查看知识库中具体地址告知用户，正常归档即可

B.告知疫情问题公司暂不接待来访用户，用户不认可上报极端case工单，在风险群里报备

C.拒不告知地址，用户不认可，安抚就行

D.让用户自行百度或者查看官网

正确答案:B

7、用户表示自己如果报警的话，询问警方怎么联系交易猫。以下处理正确的是？【多选题】（10分）

A.告知用户他报警后提供回执照片联系客服，客服会帮他主动联系警方的

B.告知用户警方有自己特殊渠道的联系方式，一般会有警企合作

C.告知用户可以让警方进线，我们会第一时间反馈情况给专员，平台会全力配合警方处理

D.告知用户警方有需要调证的情况下进线，出示相应的身份凭证后，我们会有相应的专员介入

正确答案:BCD

8、用户表示自己是未成年人，订单出现了资损，现在已经确诊了抑郁，不想活了，以下处理正确的是？【多选题】（10分）

A.用户身份特殊属于弱势群体，且扬言人身伤害，需要上报极端工单

B.询问用户要诊断抑郁症的医疗凭证，必须提供凭证才能反馈

C.选择极端case工单，10分钟内上报

D.上报极端case工单，并在风险群里报备

正确答案:ACD

9、用户被诈骗5000元，核实资金没有流向平台，建议用户报警，用户不认可，表示是平台原因导致自己被骗，要平台赔偿，不然自己会起诉平台，以下处理正确的是？【多选题】（10分）

A.资金没有流向平台，平台不用处理，不用管

B.安抚用户不认可，上报一般工单即可

C.扬言外投和起诉了，且金额较大，需要上报极端工单

D.10分钟内上报极端工单，并在风险群里报备

正确答案:CD

10、用户对平台处理时效不认可，查看历史工单有紧急工单正在处理中未归档，再次进线表示再不处理要到贴吧微博曝光，以下说法“错误”的是？【多选题】（10分）

A.催单+追加信息+群里报备

B.在历史工单中追加说明清楚用户要外部投诉即可

C.有历史工单正在处理了，催单即可

D.在群里报备一下即可，无需催单+追加信息

正确答案:BCD

11、用户是黑名单无法解封，安抚不认可，表示平台如果不解除就要找微博大v抖音网红曝光，以下处理“错误”的是？【多选题】（10分）

A.告知用户黑名单和聊聊人工都无法干预，发安抚话术即可

B.黑名单是解除不了的，反馈了也没用，无需上报

C.安抚不认可，上报极端case工单，并在风险群里报备

D.安抚不认可，上报一般工单即可，工单中备注说明一下

正确答案:ABD