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我国汽车4S店售后服务现状的SWOT分析

摘要:随着我国汽车保有量不断快速的增长，汽车售后服务变得越来越重要，并逐渐成为我国汽车行业的主要

利润

来源。本文运用SWOT理论对我国4S店汽车售后服务的现状进行研究，深度分析我国汽车4S店售后服务的优

势、劣

势、机遇和挑战，并提出具体改进措施，为我国汽车4S店售后服务的发展提供参考依据。

关键词:SWOT汽车4S店售后服务

1引言

截止2011年8月底，全国汽车保有量首次突破1亿辆。随着社会经济快速发展和人民生活水

平不断提高，我国汽车化进程不断加快，汽车消费需求旺盛，汽车保有量保持快速增长趋势，

使得汽车售后服务市场越来越大。国外成熟的汽车市场经营盈利模式是汽车销售占30%，售后

服务占60%，其他仅占10%。可见，汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最大的利润来源。本

文应用SWOT理论对我国4S店售后服务的现状进行分析，深度剖析我国汽车4S店售后服务现

状的优势、劣势、机遇和挑战，并提出具体改进措施，有利于为我国汽车4S店提高其售后服

务的水平。

2我国汽车4S店售后服务市场现状

汽车4S店是指将整车销售(sale)、零配件供应(sparepart)、售后服务(service)、

信息反馈(survey)4项功能集于一体的汽车服务企业。汽车4S营销模式20世纪90年代中

期从欧洲传入中国，中国汽车厂商1999年以后开始大量建立自己的汽车销售4S店。它拥有统

一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，统一的文化理念，只经营单一的品牌，是一种

个性突出的有形市场，具有渠道一致性。4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是

显而易见的。目前在发达国家的汽车产业链上，汽车制造的利润已经微乎其微，所占比重不超

过5%。世界各大汽车公司在重视有形产品竞争的同时，目光已转向附加产品，即汽车服务业领

域，汽车售后服务(包括维修、汽车养护等)是汽车服务的重要组成部分，除此外还有汽车配

件销售、汽车广告、汽车文化(包括汽车俱乐部、汽车报刊等)、汽车加油等。可以看到，汽

车产业链已经延伸到一个更大、更广阔的范围内。汽车4S营销模式在中国的建设上已经暴露

出投资过热后的各种问题。中国出现了世界最豪华、最庞大的4S专卖店群，然而大部分经销

店却出现了“一流设施、二流销售、三流服务”的尴尬现状。汽车售后服务行业得不到重视，

服务行业的标准不明确，相应的法律、法规不健全，服务作业不规范、偷工减料，服务人员业

务不精，售后维修轻检查、重换件等一系列问题需要解决。

3汽车4S店售后服务SWOT分析

SWOT分析模型———SWOT分析模型最早出现于设计学派的代表人物塞兹尼克与钱德勒的战略

管理学说，是优势(Strengths)、劣势(Weaknesses)、机会(Opportunities)、威胁(Threats)

的缩写，是一种战略分析模型，输入并筛选纷繁复杂的信息，其后进行组合与决策，是战略管

理的一般程序。综合考虑企业内部条件和外部环境的各种因素并进行系统评价，从而选择最佳

经营战略。优势、劣势指企业内部的优劣势，机会、威胁指外部环境的机会和威胁。由于SWOT

具有清晰、简明、具体的特性，可以减少时间和精力的浪费而深得企业界的喜爱，成为竞争与

经营战略决策中常用的工具。本文运用SWOT分析法分析我国汽车4S店售后服务现状。

3．1汽车4S店售后服务的优势

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3．1．1服务环境舒适一般4S店拥有数千万元的硬件投资。场地、店面设计、形象标识均

严格按照汽车生产企业的要求统一设计、建设，甚至建筑材料、洁具、家具等均按指定的品牌、

款式、色泽采购。安装了中央空调系统，布置了高级的客户休息室，有电脑可以上网，汽