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餐饮用户体验培训资料
用户体验(UserExperience,简称UE/UX)是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起
来的感受,以用户为中心、以人为本越来越得到重视.用户体验,即用户在使用一个产品或
系统之前、使用期间和使用之后的全部感受,包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心
理反应、行为和成就等各个方面。
随着产品同质化时代的到来,用户体验已成为企业的核心竞争力之
一。美国著名推销员拉德有个闻名的250法则,他认为每一位顾客身后,
大约有250名亲朋好友。如果赢得了一位顾客的好感,就意味着赢得了250
个人的好感;反之,如果得罪了一名顾客,也就意味着得罪了250名顾客。
因此从一定程度上说,用户体验的完美,就是竞争的胜利。善待每一
位用户,企业就点亮了一盏吸引更多用户的明灯,而创造每一位用户的完
美体验,企业就将达到“登峰造极”。
1、感观体验:呈现给用户视听上的体验,强调舒适性。一般在色彩、
声音、图像、文字内容、网站布局等呈现。
2、交互用户体验:交流过程的体验,强调互动、交互特性
3、情感用户体验:给用户心理上的体验,强调心理认可度。让用户通过
站点能认同、抒发自己的内在情感,那说明用户体验效果较深。情感体验
的升华是口碑的传播,形成一种高度的情感认可效应。
用户是水,得用户心者得天下。
在餐饮业,创意设计从来就不是术,而是遵循用户体验之道。
用户体验的设计,靠的不是聪明才智,靠的是走心。
举一个例子海底捞,真正吸引很多人去,是因为给大家提供的食材都是金
枝玉叶吗?不是,海底捞吃的东西跟其他饭馆差不多,为什么大家去海底
捞?服务好。这个服务好好在哪里?只不过做了一些同行没有做的事情,给
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餐饮用户体验培训资料
你擦眼镜,给你擦鞋,饭前免费磕瓜子,饭后免费吃西瓜,能举出很多例
子
海底捞胜在流程绝妙用户体验让你宾至如归
微博上曾流传一句话,地球人已经无法阻止海底捞!
海底捞的服务之所以让消费者印象深刻,不仅仅是体现于某一个细小
的环节上。海底捞还设计了一套从顾客进门到就餐结束离开的完整服务体
系,几乎涵盖了就餐过程中所有的用户体验环节,将其他餐馆中存在的许
多问题通过服务的形式予以了很好的解决。
○1让等待充满快乐。就餐排队是顾客最讨厌的,传统的等待只是在
餐馆的椅子上干等着,海底捞却反其道而行之。当你在海底捞等待区等待
的时候,热心的服务人员会立即为你送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾
片等各式小吃,还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料,甚至还提供美甲和擦
皮鞋的服务。排队等位也成为了海底捞的特色和招牌之一。
○2节约当道的点菜服务。如果客人点的量已经超过了可食用量,服
务员会及时提醒客人,服务员还会主动提醒食客,各式食材都可以点半份。
○3及时到位的席间服务。主动为客人更换热毛巾,给长头发的女士
提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹刘海,给带手机的朋友提供小塑料袋子装
手机以防进水,免费送擦镜布,给每位进餐者提供围裙。
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餐饮用户体验培训资料
当N公司面临苹果公司挑战的时候,N公司做了很宏大的规划,花了
60多亿美金买了一家做地图的公司,买了互联网的公司,很宏伟的格局。
到今天他们跟微软公司合作,也有很宏伟的格局。我一直用N公司的产品,
但我认为N公司从来没有从用户的角度,从产品的角度去想一想。现在用
户用这些手机的时候,到底遇到了什么困难的地方。他们高管我认为也不
用苹果公司的手机,所以他们不知道苹果手机到底为什么赢得了用户的喜
爱。
你真的觉得苹果公司成功是因为在宏观战略上规划得好?我不谈战
略,我也不懂战略。我认为苹果公司也没有战略。如果有说有战略的话,
所有战略都是用户战略和产品战略,不断发现用户的需求,不断满足用户
需求,把它做到极致。
消费者是不理性的,消费者选择一个产品,抛弃一个产品,不是因为
你有好的技术,或者不好的技术,用户都是从点点滴滴中感受。为什么我
讲微创新?我说的微,对于消费者来说,感觉都是微小的点。消费者之所
以用你的产品,可能就因为那一个很小的点。消费者不
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