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餐饮用户体验培训资料

用户体验（UserExperience，简称UE/UX）是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起

来的感受,以用户为中心、以人为本越来越得到重视.用户体验，即用户在使用一个产品或

系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心

理反应、行为和成就等各个方面。

随着产品同质化时代的到来，用户体验已成为企业的核心竞争力之

一。美国著名推销员拉德有个闻名的250法则，他认为每一位顾客身后，

大约有250名亲朋好友。如果赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250

个人的好感；反之，如果得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。

因此从一定程度上说，用户体验的完美，就是竞争的胜利。善待每一

位用户，企业就点亮了一盏吸引更多用户的明灯，而创造每一位用户的完

美体验，企业就将达到“登峰造极”。

1、感观体验：呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。一般在色彩、

声音、图像、文字内容、网站布局等呈现。

2、交互用户体验：交流过程的体验，强调互动、交互特性

3、情感用户体验：给用户心理上的体验，强调心理认可度。让用户通过

站点能认同、抒发自己的内在情感，那说明用户体验效果较深。情感体验

的升华是口碑的传播，形成一种高度的情感认可效应。

用户是水，得用户心者得天下。

在餐饮业，创意设计从来就不是术，而是遵循用户体验之道。

用户体验的设计，靠的不是聪明才智，靠的是走心。

举一个例子海底捞，真正吸引很多人去，是因为给大家提供的食材都是金

枝玉叶吗?不是，海底捞吃的东西跟其他饭馆差不多，为什么大家去海底

捞?服务好。这个服务好好在哪里?只不过做了一些同行没有做的事情，给

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你擦眼镜，给你擦鞋，饭前免费磕瓜子，饭后免费吃西瓜，能举出很多例

子

海底捞胜在流程绝妙用户体验让你宾至如归

微博上曾流传一句话，地球人已经无法阻止海底捞！

海底捞的服务之所以让消费者印象深刻，不仅仅是体现于某一个细小

的环节上。海底捞还设计了一套从顾客进门到就餐结束离开的完整服务体

系，几乎涵盖了就餐过程中所有的用户体验环节，将其他餐馆中存在的许

多问题通过服务的形式予以了很好的解决。

○1让等待充满快乐。就餐排队是顾客最讨厌的，传统的等待只是在

餐馆的椅子上干等着，海底捞却反其道而行之。当你在海底捞等待区等待

的时候，热心的服务人员会立即为你送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾

片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料，甚至还提供美甲和擦

皮鞋的服务。排队等位也成为了海底捞的特色和招牌之一。

○2节约当道的点菜服务。如果客人点的量已经超过了可食用量，服

务员会及时提醒客人，服务员还会主动提醒食客，各式食材都可以点半份。

○3及时到位的席间服务。主动为客人更换热毛巾，给长头发的女士

提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹刘海，给带手机的朋友提供小塑料袋子装

手机以防进水，免费送擦镜布，给每位进餐者提供围裙。

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当N公司面临苹果公司挑战的时候，N公司做了很宏大的规划，花了

60多亿美金买了一家做地图的公司，买了互联网的公司，很宏伟的格局。

到今天他们跟微软公司合作，也有很宏伟的格局。我一直用N公司的产品，

但我认为N公司从来没有从用户的角度，从产品的角度去想一想。现在用

户用这些手机的时候，到底遇到了什么困难的地方。他们高管我认为也不

用苹果公司的手机，所以他们不知道苹果手机到底为什么赢得了用户的喜

爱。

你真的觉得苹果公司成功是因为在宏观战略上规划得好？我不谈战

略，我也不懂战略。我认为苹果公司也没有战略。如果有说有战略的话，

所有战略都是用户战略和产品战略，不断发现用户的需求，不断满足用户

需求，把它做到极致。

消费者是不理性的，消费者选择一个产品，抛弃一个产品，不是因为

你有好的技术，或者不好的技术，用户都是从点点滴滴中感受。为什么我

讲微创新？我说的微，对于消费者来说，感觉都是微小的点。消费者之所

以用你的产品，可能就因为那一个很小的点。消费者不