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提高酒店服务质量工作措施

在当前酒店市场竞争激烈的情况下，要获取客源，创造经济效益，维护酒店

的生存与发展，必须提高酒店服务质量，让客户感到温馨舒适，有宾至如归感觉，

愿意下次再来入住本酒店。在提高酒店服务质量中，认真落实首问责任制，起着

至关重要的作用。因为，客户来酒店，情况不熟悉，总要询问，如果不落实好首

问责任制，就会造成客户的不满意，对酒店产生不良影响，久而远之，势必影响

酒店经营业务的发展。我们酒店是个二星的小酒店，硬件设施欠缺，在这情况下，

更要通过提高服务质量，来促进酒店经营业务的发展。我们酒店在认真落实首问

责任制，提高酒店服务质量方面，做了不少工作，取得了较好成绩。今年一季度，

在酒店经营环境严峻的情况下，仍然获得了较好业绩，业务总收入600万元，同

比增长20%。

一、加强学习，深刻认识落实首问责任制的重要性

我们酒店通过学习，深刻认识到：通过提高服务质量创造良好经济效益是一

条成本低、收益好的捷径，要把提高服务质量作为生存和发展的首要条件，要认

真落实首问责任制。为此，酒店总经理专门召开员工会议，强调落实首问责任制

的重要性，要求每个员工在提供服务的过程中，要树立服务品牌意识，把首问责

任制落实在具体工作中，要通过自己的实际行动让客户了解我们的服务内容、服

务特色，使他们能对我们酒店的文明服务有个清晰的认识，能在客户之间口口相

传，达到良好的口碑效益。我们酒店每个员工要履行服务承诺，要以热情的服务

态度、贴心的服务内容、规范的服务行为，为客户提供优质服务，让客户对我们

酒店的文明服务有切实体会，留下深刻印象，从而促进我们酒店经营业务的发展。

二、认真学习，掌握首问责任制的内容

要落实首问责任制，提高酒店服务质量，不能光是嘴上说说，而心中无数，

这样是落实不了首问责任制，也无法提高服务质量，获得客户的满意。为此，我

们酒店专门归纳了首问责任制的内容，要求员工认真学习，学深学透，掌握首问

责任制的内容，运用到实际工作中。通过学习，我们酒店员工熟悉并掌握了首问

责任制的内容。知道：首问责任制是指首问责任人必须尽自己所能给客户提供最

佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。首问责任制对

象是客人来酒店，或是打电话给酒店要求提供服务时，客户所接触到的第一位员

工。首问责任制的具体内容是依据管理程序，及时办理客户所需要办理的事务；

热情接待、引导客户到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。落实首问

责任制必须做到：一是热情接待，认真办理。客户提出的咨询、投诉问题，无论

是否属于本部门、本单位，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借

口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。凡客户投诉的问题，属于本部门范围

内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客

户并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范

围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。二是礼貌

侍人，讲究效率。凡客户咨询、投诉的问题，本部门无法解决的，应详细记录客

户提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单，

在1小时以内转交给相关部门处理。接到处理单的部门、必须立即指定责任人处

理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客户，同时将处理结

果反馈至发单部门及首问负责部门或个人。三是及时协调，尽力解决。客户咨询、

投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上部门无法解决时，报相关

职能部门协调解决。在处理客户投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。

确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。四是及时回访，准确解答。首问负

责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情

况。在答复客户提出的问题时，要准确及时，尽量让客户获得满意。

三、健全制度，严格抓好责任落实

落实首问责任制，要健全制度，严格抓好责任落实。在这方面，我们酒店主

要抓了三点工作：一是加强组织领导，健全工作机制。落实首问责任制，必须加

强组织领导，健全工作机制。由主要领导与部门负责人亲自抓落实首问责任制，

建立落实工作机制，使首问责任制在工作机制推动下，扎实有序进行。二是结合

工作实际，制定实施意见，落实首问责任制要结合工作实际，制定实施意见，明

确落实首问责任制的指导思想、主要内容、目标要求和工作措施以及工作步骤。

三是及时总结、接受监督。落实首问责任制，要及时总结、接受监督。做好落实

首问责任制的自查自纠工作，使首问责任制更具针对