山东省春季高考酒店管理类专业知识考试标准（2024年版）.pdf

酒店管理类专业知识考试标准

一、考试范围和要求

知识模块1.餐饮服务与管理

1.餐饮服务基础知识

（1）了解轻托的操作方法。

（2）掌握餐巾折花的种类、特点、基本技法和要领。

（3）掌握摆台的基本程序、操作要领和标准。

（4）掌握酒水服务的规范程序和操作要领。

（5）掌握中餐菜肴服务知识。

（6）掌握西餐常见的菜肴服务方式。

（7）掌握订餐、迎宾等其他相关服务技能。

2.中餐服务知识

（1）了解中国菜系的分类及经典菜式。

（2）掌握中餐厅午餐、晚餐服务知识。

（3）掌握团队用餐服务知识。

3.西餐服务知识

（1）了解欧美主要国家的菜式特点。

（2）掌握西餐厅午、晚餐服务知识。

（3）掌握西餐厅自助餐服务知识。

（4）了解客房送餐服务知识。

4.宴会服务知识

（1）了解宴会的分类及特点。

（2）了解宴会的准备工作。

（3）掌握中餐宴会服务知识。

（4）掌握西餐宴会服务知识。

5.酒水与酒吧服务知识

（1）了解酿造酒、蒸馏酒、配制酒、软饮料知识。

（2）理解鸡尾酒的基本结构、特点、命名和调制方法。

（3）掌握酒吧服务知识。

6.餐饮安全防范常识

（1）掌握餐饮部常见事故的预防与处理。

（2）掌握食物中毒的应急预案。

（3）掌握餐饮部火灾的预防与应急预案。

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知识模块2.客房服务与管理

1.客房的清洁保养知识

（1）理解客房清扫的规定。

（2）掌握客房房态及不同房态客房清扫整理的顺序。

（3）理解走客房清扫的基本要求。

（4）掌握走客房及其他状态客房清扫的知识。

（5）掌握客房清扫的基本方法。

（6）掌握开夜床服务、小整服务知识。

（7）了解客房的清洁卫生质量标准。

（8）掌握客房消毒的知识。

2.对客服务知识

（1）理解小酒吧服务内容、注意事项。

（2）掌握洗衣服务的方式、程序及注意事项。

（3）掌握洗衣服务纠纷的处理。

（4）掌握客房物品的报修及处理。

3.维护客户关系常识

（1）理解VIP客人的接待服务知识。

（2）掌握对客服务中意外事件的处理。

4.客房安全保障知识

（1）掌握客房部突发事件的预防措施。

（2）掌握客房部常见突发事件的处理措施。

知识模块3.前厅服务与管理

1.客房预订知识

（1）掌握散客及团队预订的相关知识。

（2）掌握预订确认与婉拒的相关知识。

（3）掌握预订失约行为处理的知识。

2.礼宾服务知识

（1）掌握门童迎送服务知识。

（2）掌握散客及团队行李服务知识。

（3）了解“金钥匙”服务知识。

3.总台服务知识

（1）掌握散客及团队入住服务的知识。

（2）掌握宾客入住变更服务知识。

（3）掌握总台账务处理服务知识。

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（4）理解饭店客房营业日报表编制的相关知识。

（5）掌握散客及团队结账退房程序与标准。

4.总机服务和对客商务服务知识

（1）了解转接电话及留言服务知识。

（2）掌握叫醒服务知识。

（3）了解对客商务服务知识。

知识模块4.旅游概论

1.旅游活动的基本要素知识

（1）了解旅游者的概念。

（2）掌握旅游者产生的条件。

（3）了解旅游资源的概念。

（4）理解旅游资源的类型。

（5）掌握旅游资源的特点。

（6）掌握旅游资源的开发与保护知识。

（7）了解旅游业的概念。

（8）理解旅游业的特点。

（9）掌握旅游业的影响与作用。

2.旅游业的构成知识

（1）了解旅行社的概念。

（2）理解旅行社的类型、职能和业务。

（3）掌握旅行社的作用。

（4）理解旅游交通的特点和作用。

（5）了解旅游饭店的概念和类型。

（6）理解旅游饭店的等级。

（7）了解旅游景区的概念。

（8）理解旅游景区应具备的条件。

（9）理解旅游景区的特点、等级和类型。

3.旅游业的发展趋势

（1）理解世界旅游业的发展趋势。

（2）掌握我国旅游业的发展趋势。

知识模块5.服务心理

1.服务人员的心理素质知识

（1）了解注意的定义、特点及种类。

（2）理解影响注意的因素。