礼宾部员工岗位服务流程模板.docVIP

STANDARDOPERATIONPROCEDURES

标准工作程序

CONCIERGE

礼宾部

部门

Dept.

前厅部

职位

Position

礼宾员

任务

Task

散客行李服务标准

简介

Introduction

目标

Objective

为客人提供宾至如归行李服务

培训辅助设施

Estaplishmentfortraining

NO

工作程序

Procedure

工作步骤（最低标准）

Standards

奖惩方法

Measures

1

散客进店行李服务操作步骤

1、客人乘车到店，向客人问好，问询客人是否携带行李，若携带行李立即为客人取出行李。若没有扶车门，护顶等候客人下车。

行李员：您好，欢迎光临海德酒店。请问您后备箱有行李吗？

2、客人下车后，和客人查对行李件数并检验有没有破损。若客人乘出租车到店需要记下车牌号并给客人。预防客人遗留物品在出租车上

行李员：您好，一共是X件行李对吗？

请您收好出租车小票，以免您遗留物品在出租车上。

3、引导客人到前台办理入住手续。标准站姿在客人身后1到1.5米处等候。

行李员：您好，前台这边请。

4、客人办理完入住手续后问询客人房号立即引导客人到电梯间，中途为客人指导西餐厅位置，并通知早餐时间。为客人扶梯请客人先上，进入电梯后为客人选择楼层，抵达对应楼层后扶梯请客人先出，并通知方向。

行李员：您好，方便问一下您房间号码吗？

您好，这面是我们西餐厅，您明天能够在这里用早餐，用餐时间时早上6:30至10:00。

您好，电梯间这边请。

您好，您先请。

5、抵达房间后，为客人开门，需轻巧三声房门“bellservice”若无应答，为客人开门，查看房态，若无异常情况，把房卡插入取电槽，为客人倚住房门，请客人优异。若出现脏房和doublecheckin情况应立即关上房门向客人致歉，为客人立即换房。

6、跟随客人进入房间把行李放在行李架上，提醒客人迷你吧和保险箱位置，问询客人是否需要介绍房间设施设备，如不需要，向客人问好并说“欢迎入住海德酒店，假如您还需要其它服务欢迎您联络我们，我们分机号码是33。”

7、退出房间，轻带房门。

假如因行李员疏忽造成客人行李遗留在车里没有拿出或出现问题处罚款20元.并处口头警告.

2

散客离店行李服务操作步骤

依据交接本上提供信息按时抵达客人房间为客人提供行李服务。

轻巧房门三声，表明来意。经同意后进入房间为客人拿去行李。和客人查对行李件数，有没有破损。

行李员：您好，礼宾员，行李服务。

您好一共是X件行李对吗？

3、客人若直接离店则随同客人离开房间，将客人引到前台。

4、若客人暂不离店，行李员要为客人提供寄存行李服务，礼貌退出房间并将行李带到礼宾台存放。客人来取时查对好行李卡，确定房卡是否归还、房费有没有疑问等情况。

行李员：先生您好，您行李将暂存行李房，当您办理离店手续时请通知我们，很快乐为您服务。

5、客人离店，问询客人是否需要叫车服务。

行李员：您好，需要帮您叫一辆出租车吗？

6、将行李为客人放在车上，请客人上车并问好。

7、登记入册备查。

假如出现没有提醒客人查对行李出现丢失行李处20元罚款并赔偿客人损失。

审核人

Approved

职位

Rank

签字日期Date

部门

Dept.

前厅部

职位

Position

礼宾员

任务

Task

团体入店行李服务

简介

Introduction

目标

Objective

快速高效为客人提供行李服务

培训辅助设施

Estaplishmentfortraining

NO

工作程序

Procedure

工作步骤（最低标准）

Standards

奖惩方法

Measures

1

接收行李

1、团体行李到店时，立即推出行李车。

2、点清行李件数、检验行李有没有破损。如遇损坏，需请团体陪同几领队签字证实。

3、客人下车后，上车检验是否有遗留物品，将行李送至大堂。

4、统计行李件数、团体名称、入住楼层、到店时间、有没有破损、离店日期、统计送来行李车号，请领队签字确定。

行李员：您好一共是X件行李，请您确定签字。

5、整齐码放行李，全部系上有本饭店标志行李牌，并用网子罩住，以防丢失、错拿。搬运过程中轻、稳、快。

如碰到因清点失误造成客人行李遗留在车上或造成行李损坏由本人负责，并处罚款20元。

2

送行李至房间

1、将行李根据行李摆放要求平稳放在行李车上。推车至客房时，注意和药损坏客人财物或物品和本酒店物品。

2、进入楼层后，应将行李放在客大家左侧，轻敲门三下，报出“行李员BELLSERVICE”。

3、客人开门后主动向客人问号，固定门，把行李送入房间内，待客人确定完成后和无别要求后方可离开。如客人行李有问题时，应婉转地