销售管理 配套课件.ppt

(2)客户信息开发与管理的基本内容c.企业要积累与固定客户的交易经验,并从中提取重要信息作为交易决策的参考。在与固定客户发生频繁的商业交易中,企业要加深了解每位客户对待各交易环节的习惯态度和做法,特别是对于偿付货款的一般做法,同时要记录客户的付款情况。d.对客户的必要文件资料或证明进行审查。从客户的注册资料中可以了解以下信息:●注册名称。这一点看似简单或无足轻重,但在实际交易过程中必须切记:对一切具有法律效力的文件都要核实名称的准确性。●企业类别或企业性质。●经营范围。审查客户是否超范围经营,超范围经营的客户的信用风险很大,不宜与之交易。●注册资本。一方面反映客户的规模和从业性质;另一方面应注意,有些客户的注册资本往往与真实投入的资金有较大差距,注册资本并不能完全反映客户的实力。●法人代表、董事长和总经理。●经营期限和执照的有效期限。●发证机关。●制造许可证。●行业、生产管理认证。●产品质量认证和其他相关性认证文件。●销售人员的自我检查。销售人员检查自己对客户的了解程度,作为对客户进行选择的参考信息。检查内容包括对客户的外在印象、客户的产品情况、客户产品的市场状况、客户的信用和资金状况等。(2)客户信息开发与管理的基本内容企业与同行进行信息交换与沟通。企业应加强与同业相关部门的交流,从对方那里获得自己需要的信息。这种与同行的信息交换可以通过电话、信函进行,不拘形式。不过一定要防止个别同行企业出于私心有意散布有关客户的不实信息。③公共信息。企业仅从与客户交往的过程中获得信息还是有相当的局限性的。各类公开或半公开的信息资源是企业搜集客户信息的另一类重要渠道。这类信息渠道包括:各类文献资料、数据库、行业信息中心以及政府管理部门。④商业资信证明书和银行资信证明书。商业资信证明书指的是曾经或正在与该客户发生商业往来的企业为其出具的证明其资信状况的文件。企业还应向客户的开户银行提出申请,由其为客户出具银行资信证明书。⑤专业资信调查机构。目前,国内已有数家具备一定的资信调查和评估水平的专业机构,可以向企业提供客户资信报告服务。这类资信报告不仅可以反映客户的客观信息,而且可以对客户的资信状况(或风险程度)做出评估。2)建立一个规范的信息分类体系。企业通过上述渠道会获得各种各样的信息,那么,究竟应当根据怎样的标准对这些信息进行记录整理,才能够较真实地反映客户的全貌呢?全程信用管理模式应用一套符合国际规范的企业信息分类标准对客户信息进行管理,分类标准如下:①客户概况。法定注册状况及基本信息。②历史背景。客户发展历史、重大事项的变动情况。③组织管理。客户股东结构、管理组织结构、附属机构及主要管理人员的背景。④经营状况。客户主要业务、产品、采购、销售状况及经营业绩。⑤财务状况。客户损益、资产负债状况及重要的财务比率。⑥信用记录。客户在银行、法院、交易付款记录、同行评价等方面的情况。⑦内部评价。本企业相关业务人员对该客户的全面评价。⑧实地考察。本企业通过对客户的实地考察(面访)获得的信息和印象。⑨行业分析。对客户所处行业或产品市场状况、生产经营水平的分析及客户与同行企业的对比。客户信息管理制度主要包括以下几个方面:1)按业务流程,填写相应的客户信息表格。①与客户初次接触后要填写客户概要信息记录表。②与客户随后的多次接触要有目的地了解缺少的信息,并填写内部评价表。③客户有交易意向时,要撰写销售报告,详细记录客户各方面的信息,并提出自己对该笔交易的意见。④与客户正式签约后,除做好履约的各项工作外,还要填写客户情况变动表,随时监控客户的变化情况。2)根据搜集到的各种信息,建立客户档案。按照客户信息管理系统建立完善的客户档案,可使这项工作规范化、科学化。模块二基础知识(二)全程信用管理模式(3)建立客户信息管理制度模块二基础知识搜集、记录客户信息的目的是对客户的资信状况做出科学的分析和判断,提供交易决策的依据。因此,进行客户信用分析就成为信用管理模式的重要内容。信用分析对于每一个企业都具有至关重要的作用,它的目标是使企业从与客户的交易中获取最大利益,又能将客户的信用风险控制在最低的限度内。具体来说,企业实施对客户的信用分析有如下几点明显的好处:1)加强企业内部各部门之间的信息沟通和合作,共同解决企业面临的外部信用风险。2)帮助企业寻找和选择信誉良好、竞争力更强的客户,防范客户的信用风险。3)帮助企业评估和预测客户发生呆账、坏账的可能性,提高企业的应收账款管理水平。根据我国企业的现实状况,我们采用营运资产分析模型和特征分析模型作为信用分析的基本出发点和核心技术,实施信用评估和信用限额计算。下面我们就特征分析模型