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客服部部门工作手册
客
服
部
部
门
工
作
手
册
厦门美易通软件科技有限公司
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客服部部门工作手册
2016年度
目录
一、岗位基本信息
(一)工作概述
(二)岗位职责
(三)岗位工作权限
二、岗位任职要求
三、客服部问题处理流程图
(一)一般问题处理流程
(二)疑难问题处理流程图
(三)内部提交问题处理流程图
(四)新需求问题处理流程图
四、岗位薪资架构
五、岗位绩效考核
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客服部部门工作手册
一、岗位基本信息
(一)工作概述
负责解答客户对软件系统的疑问以及签单后续的跟踪服务,维护客户与公司的合作关系。
(二)岗位职责
1、协助客户核对数据、导入系统;
2、处理客户所反馈的问题;并及时录入到问题追踪系统;
3、软件功能测试、软件数据测试、软件报表测试;
4、客户常见解决方案的分享,软件优化建议;
5、协助实施顾问做好客户的软件培训和软件维护;
6、软件新需求测试、软件更新;
7、每天微信总结分享;客户微信群问题解决,问题解决;
8、客户微信群微信处理;
(三)岗位工作权限
对产品推广方案建议权、对销售人员言行监督权、为客户申请补偿及服务权利。
二、岗位任职要求
1、勤奋敬业、责任心强,思路清晰;
2、普通话标准,口齿伶俐,语言表达能力强,擅于沟通;
3、头脑清晰,思维敏捷,有良好的销售服务意识,工作耐心细致;
4、性格好,有耐心及责任心,身体健康,能够长期稳定的干好工作;
5、有团队合作精神,具有基本电脑使用能力。
6、电脑使用熟练,打字速度每分钟50字以上,熟悉办公软件和网络工具。从事过ERP等相关管理
软件的从优。
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客服部部门工作手册
三、客服部问题处理流程图
(一)一般问题处理流程
接受问题(电话分析问题所在处理完毕告知写入工作日
/QQ/微信群)并着手处理客户志
在并着手处
(二)疑难问题处理流程图
接受疑难问题(电通报主管,请求相跟进处理并告知写入工作日
话/QQ/微信群)关部门协助客户处理结果志
(三)内部提交问题处理流程图
CRM系统接受分析问题,未能处理的问题处理问题并将处理结果在写入工作日
内部提交问题请求协助并给出处理期限CRM反馈给问题提交人志
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