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客户沟通技巧与方法4篇

客户沟通技巧与方法(1)

首先、客户沟通时有明确的目的性的，其目的又是和自己的利益相关的，而

目的性往往也是人际沟通的基础。客户沟通可能有以下一些目的：1、工作任务，

需要通过沟通完成客户的工作要求或任务。2、经济利益，为了近期或远期的经

济目标，简而言之就是能够做成生意。3、利益交换，彼此可能的社交圈资源或

其他资源的利益交换需求。4、迫不得已的要求，因为各种不得已的外部条件不

得不和客户去沟通，我想处理投诉的朋友会深深理解。5、可能的朋友，我不能

保证大家成不了朋友，但是我始终认为工作关系很难变成朋友，也就只能先称为

可能的朋友了。

其次，客户沟通的主要任务是解决问题，实现客户要求(有时是为了引导和

明确客户的要求)。作为技术人员的前提就是专业性，本职的技术能力是关键，

技术能力不仅是工作的根本，也是沟通的客观前提，不同个性的人对事物看法是

不同的，技术能力可以提供一个客观的参考平台，作为共识的基础同时也是沟通

的重要媒介。在合适的场合，向关键的客户展示适合的技术是能够获得很好的沟

通效果，同时有利于双方走向共识和目标共赢。

第三、换位思考。沟通目的性和技术能力是自身的客观条件，往往是固定和

明确的。换位思考则是自己可以主管选择的，站在客户的立场考虑问题往往能够

直接决定沟通的方向和结果。客户往往具备目的性，但是却可能不够细节化，技

术人员有技术能力，但是却无法贴合目标。因此换位思考就会成为拉近思维差距

的好办法，毕竟技术人员对任务结果负责。需要利用技术能力和换位思考，引导

客户把心里所思所想表达出来，利用不断的提问确认来合适目标方向和标的条

件。而且从心里感受上面，体谅对方的思想其功效是惊人的，技术人员还需要注

意做好一个倾听者，让人把话说完了再沟通。耐心倾听的回报也是惊人的。

第四，技巧与方法。沟通上述的问题，最后还需要合适的技巧与方法。亚洲

人的表达式含蓄的，因此不断的试探和核实在交流中至关重要，同时又不能让人

感到明显的突兀和不快。其分寸把握颇具困难。微笑的脸庞，亲切的态度，舒缓

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的语气语调以及恰当的身体语言结合对目标做出的准确的技术分析，从客户角度

阐述出来，其效果会有成效。同时，沟通是密切关注对象的反应，及时调整方式

方法，同时用变化的方式去沟通，充分展示出自信和能力，让客户感受到你对他

的帮助会获得很好的效果。

最后，对细节的关注和对主题的把握。沟通是一个动态过程，而且有情绪的

介入，把握起来非常困难。整体方向必须谨记脑中，同时利用沟通的阶段去拉近

关系。沟通需要围绕主题，但有不能仅仅讨论主题。发掘双方的兴趣，爱好，关

注点等等多方面信息，找到其中的共同点和参照系，利用这些去让彼此接近，接

触心理防线和思维对立，慢慢的让坚冰消融。沟通需要像散文一样，做到形散而

神不散。让彼此在良好的氛围中达成共识，解决问题，实现目标。

客户沟通技巧与方法(2)

1.共情的方式

孩子虽然小，但是他跟我们成人一样需要理解。因此，表达我们对他的理解

是非常重要的。以上面看电视的实例为例，如果我们不是强行制止孩子看电视，

而是先表达我们对他迫切想看动画片的这种心情的理解，那么事情就不会那么糟

糕了。“妈妈知道，你特别想看完这个动画片再吃饭对不对?这么好看的动画片，

错过了真是太可惜了。不过，饭菜凉了，吃了肚子会痛的，肚子痛是不是也很难

受呀?再说，看动画片时间太长了，眼睛坏了，以后想看都看不了哦!你看，像妈

妈这样，如果我看不见，我就找不到我家宝宝了。我家宝宝在这边吧?不对，我

摸到的是沙发!在这边吧?还不对，我摸到的是茶几!天啦，如果看不见，那太可

怕了!呀，可别把我们的眼睛看坏了，赶紧吃饭去吧!”给他一个台阶下，他自己

也许就会放弃看电视，自动跑去吃饭去了。

2.顺势诱导的方式

孩子是最现实的，他只关注他当下正感兴趣的事情，所以如果强心阻止他，

他就会很难别过劲儿来。当我们的要求跟孩子的欲望发生冲突的时候，我们可以

采取相对比较柔性的方式顺着他的期望走一走，然后再帮助他转弯。比如孩子特

别喜欢吃糖，见到糖就迈不开步，这时候强行抢下他手中的糖果可能就会让他哭

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闹不休，最终不可收拾。不如干脆就把糖剥了给他，并且顺着他的想法来说说这

个事：“吃吧吃吧，糖多甜，多好吃啊!吃了糖，牙就坏了，然后我们