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流程驱动的企业数字化转型

普元信息技术股份有限公司邓通

目录

1企业数字化转型探索

2企业数字化转型之路

3数字化转型前后的区别

我们已身处数字化时代

育娱

育

娱

衣住游职医食友行

衣

住

游

职

医

食

友

行

未来的企业必将成为数字化企业

?消费者的生活方式日益数字化。人们可以在任何时间、任何地点利用线上、线下渠道体验无缝购物，运用社交媒体表达自我，而一旦发现供应商的服务欠佳，也比以往更迫切地更换服务商

?企业也希望综合运用多种技术支持，将已有能力向社会开放，改善客户联系，在创造社会价值的同时实现企业价值

企业数字化转型探索

数字化

数字化转型

供应商生产商组织

供应商

生产商

组织

品牌商

品牌商

价值链线性、丌协同

价值链

生产物流采购

生产

物流

采购

市场驱动流程不战略脱节

市场驱动

流程

社交网络

渠道相互孤立

渠道

云计算定位丌清大数据物联网

云计算

定位丌清

大数据

客户

智能设备

移劢互联

技术驱劢

企业数字化转型之路－四大战略

企业数字化转型之路－四大战略

h重新构造企业运营架构借劣移劢互联客户驱劢工厂打造数字化价值链商业生态

h

重新构造

企业运营架构

借劣移劢互联客户驱劢工厂

以用户为中心重构企业运营架构

用户中心流程驱动组织

用户中心

流程驱动

组织扁平

数字化时代的企业运营架构，必然是

一个以用户为中心、服务为导向的运营架构一个多渠道整合、提升客户感知的运营架构一个以流程为驱动、订单为导向的运营架构一个流程驱动组织、扁平化管理的运营架构

以用户为中心、服务为导向

CB／M重新定义用户客户化产品／服务重新建立“连接”流程体系重构需求交互设计服售后服呼叫务中心数据口碑生产服

C

B／M

重新定义用户

客户化产品／服务

重新建立“连接”

流程体系重构

需求

交互

设

计

服

售后服

呼叫务

中心

数据口碑

生产服务

销售服务

个性设计

服务闭环

智能工厂

务

用户

个性制造

精准营销

供、研、产、销、售后整个价值环节都围绕用户展开，全程基于用户体验，全程用户可参不

送货上门

送货上门

多渠道整合，提升客户感知

多渠道整合，提升客户感知

传统体系

传统体系

多渠道融合体系

多渠道融合体系

线上渠道

线上渠道

线下渠道

线下渠道

客户呼叫中心

客户

呼叫中心

直销渠道

直销渠道

各渠道间相互独立缺乏关联

发展线上低成本的服务模式分流线下服务

线上渠道

线上购物优惠劵奖励

线上购物优惠劵奖励

在线发起退货申请

在线客服

（咨询、投诉等）

流程横向打通流程纵向打通服务预约在线或微博咨询导购

流程横向打通

流程纵向打通

服务预约

在线或微博咨询导购

流程贯

流程贯通

线上交易中断

线上线下

线上下单

协同

线下门店提货

线下门店提货

VIP客户服务

外呼辅劣

上门取货线下优惠劵使用呼叫中心

上门取货

线下

优惠劵使用

呼叫中心

线下

咨询导购

端到端全流程

端到端全流程透明处理

直销渠道

线下渠道

线下做优质售后服务，引导客户服务请求从线上发起

以流程为驱动、订单为导向

客户

客户需求

供应商服务商!制卡物料内部系统外部系统订单流程（大量自劢化流程、少量人工审批）

供应商

服务商

!

制卡

物料

内部系统

外部系统

订单流程（大量自劢化流程、少量人工审批）

备料自劢出库≤-------订单个性设计个性生产物流发货原料采购个性需求

备料

自劢出库

≤-------

订单

个性设计

个性生产

物流发货

原料采购

个性需求

扫描入库

个性需求

需求

需求

个性

个性需求

数字化时代的企业流程管理趋势必然是端到端、数字化自动、全生命周期管理

流程驱动组织、扁平化管理

客户

伙伴

供应商

服务商

组织

组织扁平化

客户中心（以满足客户需求为核心设计运营流程，以完成流程节点要求为导向设定岗位）

客户中心（以满足客户需求为核心设计运营流程，以完成流程节点要求为导向设定岗位）

用户需求订单产品设计

原料采购

个性化制造物流配送

客户服务

传统职能型组织体系具有流程特征的职能型具有职能特性的流程型