2025江苏中职职教高考-旅游管理类-讲义知识考点复习资料.pdf

旅游管理类

前厅服务与管理

第一章前厅部概述

本章重难点分析

重点：

1.前厅部的概念与功能

2.前厅部组织机构设置的原则

难点：

1.前厅部员工的职业素养要求

2.前厅部的主要岗位职责

知识点一前厅部的概念与功能

一、概念

前厅部（FrontOffice）：是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务

的部门。

二、地位

1.是酒店的营业橱窗；

2.是给客人留下第一印象和最后印象的地方；

3.前厅部具有一定的经济作用；

4.前厅部具有协调作用；

5.前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性；

6.前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。

三、主要任务

客房预订

入住登记

礼宾服务

房态控制

账务管理

信息管理

客房销售

知识点二前厅部组织机构设置的原则

一、前厅部核心系统

二、前厅部组织机构设置的原则

1.从实际出发

2.机构精简

3.分工明确

4.控制幅度

5.统一指挥

前厅部组织结构图

知识点三前厅部的主要岗位职责

一、岗位职责的定义

该岗位所规定的工作性质、内容、目标、要求和责任。

二、岗位职责的构成

1、岗位名称

2、管理层级关系

3、基本职责

4、工作内容

5、任职资格要求

6、工作时间安排

三、前厅部主要岗位职责

（一）大堂副理岗位职责

1、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。

2、处理关于客人结账时提出的问题及其它询问。

3、迎接及带领VIP到他们的房间，并介绍房间设施。

4、作VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一个细节。

5、处理管家部报房表上与总台状态不同的房间及双锁房间。

6、处理客人投诉，解决客人问题。

（二）前台接待员岗位职责

1、宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求；

2、做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来；

3、透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现金处理的政策和程序；

4、懂得察看房态和记录房态的方法；

5、了解客房位置，可出租房的类型和各种房价；

6、用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务；

7、把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知

（三）前厅收银员岗位职责

1.服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。

2.认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。

3.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正

常，并作好清洁保养工作。

4.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定

预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误

（四）总机话务员岗位职责

1、接听电话；

2、把进店电话接转到客房和相关部门；

3、受理出店电话；

4、为宾客接受、分发留言；

5、记录所有叫醒服务的要求，提供电话叫醒服务；

6、向宾客提供对客服务信息；

7、回答酒店内举办各种活动的有关问讯；

8、懂得电话总机的操作方法；

知识点四前厅部员工基本素质要求

（一）良好的职业道德和职业规范

以客人为中心、尊重自己、敬业爱岗、严格自律

切忌：迟到、串岗、聊天、干私活、精神萎靡、贪图小利、营私舞弊、违纪犯法、推卸责任

（二）成熟的职业心态

（三）有一定的文化底蕴

（四）良好的职业能力

本章考点概述

1、（）是会议所要讨论、报告的主要内容，它体现的是会议的目标和任务。

A.主题B.地点

C.日程D.议程

答案：D

解析：会议议题是根据会议目标确定并提交会议讨论或解决的具体问题，它处于会议的核心地位。

第二章客房预订

本章重难点分析

重点：

1.预订的渠道和方式

2.客房预订的种类

3.常见的客房预订方式

难点：

1.受理客房预订、变更预订与取消预订的程序

知识点一预订的渠道和方式

（一）预订的渠道

客人的订房渠道通常有以下几种：

1、散客自订房

2、旅行社订房

3、公司订房

4、各种国内外会议组织订房

5、分时度假（timeshare）组织订房

6、国际订房组织订房

7、其