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房地产（楼盘）销售手册

一、售楼处业务处理程序

※来访客户接待

1、销售人员在接待客户之前，应将所需资料、名片、便签

纸、计算器等准备就绪，按照每天上班的签到顺序进行排位，由

经理负责随时抽查排位，高级销售人员应负责监督排位情况；

2、客户进售楼处时，A位起立并向客户问好，随即上前迎

接，B位业务员负责协助（倒水等），接待过程中应首先递出自

己的名片，同时请问客户贵姓，以便接待过程中对客户称谓；

3、非就餐时间，原则上A、B、C位不能离开前台，如有

特殊情况A位业务员需短暂离位，由B位业务员负责接待，A

位返回后，继续保持A位；

4、就餐时间内，A位业务员离位，由B、C、D位业务员

顺延接待，A位返回后保持其原有排位顺序；

5、业务员在接待客户过程中，应力求专业、娴熟、详尽的

介绍楼盘情况，并自然地记录下客户的称谓、联系及购买意

向，尽可能为下一步跟进打好基础；特殊情况下可借助经理为客

户解答；在带客户看模型或看房过程中，应始终位于客户左前方，

并为客户提供一切方便（如开门、开电梯、引路等）；客户离去

时应将其送至售楼处门外告别后方可返回；

6、每接待完一位客户，应及时、详尽将客户资料记录下来，

并反馈在当日的工作报告中；

7、接待完客户，应及时清理谈判桌，保持其整洁、干净；

8、接待用语统一为标准普通话，接待过程中客户用普通话，

接待人员也用普通话，客户用云南话，接待人员也用云南话，接

听来电也同样执行。

※来电接听

1、来电接听顺序按各售楼处具体规定执行；

2、负责接听的业务员应准备好备忘录，在铃响三声以内拿

起话筒，应答为“你好！※※※售楼处，有什么可以帮到你？”

3、耐心地听对方把话说完，并记录重点；

4、如果是业务咨询类，应准确、简洁地为客户介绍，

诚恳邀请客户亲临售楼处详尽了解，并顺其自然地留下客户的姓

名、及其它资料，同时把自己的姓名、留给客户，以便客

户以后向你咨询；

5、对于有疑问的地方要提问，重点处如数据、时间、地点

等要复述确认一下；

6、若对方要找的人不在，可请对方留言，事后通知到对方

要找的人，或将此转到相关部门去处理，切忌自作主张或马

上挂掉；

7、道别后，待对方挂机后再轻轻放下听筒；

8、接听完毕，应及时、详尽将客户资信记录下来，并

反馈在当日的工作报告中。

※打的要领

1、理好内容及准备好可能需要的资料，再拨号码，切

勿在用餐、午休及晚间很晚的时候打；

2、简单地互致问候；

3、有条理，有重点，明确清楚地讲商谈内容，并同时顾及

对方的反应，随时调整自己说话的语气和方式；

4、商谈完毕后，有礼貌地道别，注意要在对方挂机后再轻

轻放下听筒。

※工作报告要求

1、销售人员每天下班前按要求写出工作报告并交给高级销

售人员；再由高级销售人员将本组成员工作报告统一交给销售经

理；

2、每周日下班前应将一周工作总结及下周工作计划统一由

高级销售人员交至销售经理；

3、每周一由销售经理整理出售楼处上周成交报表及工作分

析报告，上报至公司策划部；

4、在楼盘销售完毕后一周内，售楼处各级人员均根据自己

的销售情况汇总一份销售总结，统一由高级销售人员交至销售经

理；其中销售经理的销售总结交至销售总监；

5、工作报告内容要求：来访客户情况、接听来电情况、客

户跟进情况、成交情况、销售中遇到的问题、工作建议等；

6、每天由销售经理和高级销售人员主持研讨会，负责解答

工作报告中的问题，并对当天工作中成功和失败的案例进行分

析。

二、销售人员守则

※基