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产业经济

基于SERVQUAL模型海南乡村民宿服务质量评价体系的

构建及发展对策

王亚莉

（海口经济学院时代旅航管理学院，海南海口571127）

摘要：海南乡村旅游资源丰富，乡土文化深厚，民族特色鲜明，发展乡村民宿的潜力巨大，利好政策接踵

而至，但是鲜有涉及乡村民宿服务质量评价和规范。本文通过线上、线下的调查问卷从有形性、可靠性、响应

性、保证性、移情性和特色性六个维度借助SERVQUAL模型构建了海南乡村民宿的服务质量评价体系，试图对海南

乡村民宿进行科学系统的评价，分析其存在的短板，针对性提出了完善服务设施、规范服务过程、突出地方特色

以及加强人文关怀等对策，力求提升海南乡村民宿的服务质量，提高农民收入，助力乡村振兴。

关键词：乡村民宿；SERVQUAL模型；服务质量评价

中图分类号：F719.2；F592.7；F327文献识别码：A文章编号：2096-3157（2024）09-0168-04

DOI:10.16834/ki.issn1009-5292.2024.09.031

随着城市生活节奏的不断加快和城市人群压力的不断增长，出台《旅游民宿基本要求和评价》，明确了民宿行业标准；2018

轻松舒适的乡村旅游越来越受到旅客的青睐。乡村民宿能够承年，《中共中央国务院关于实施乡村振兴战略的意见》提出要鼓

载旅客乡愁，传承乡村文化，给予个性化的居住体验，因此成励利用闲置农房发展乡村民宿。

为旅客的住宿首选。据统计，乡村民宿消费的年均增长率高达2021年3月，海南省住建部门联合旅文厅、自然资源和规

16%，远高于我国旅游消费增长率。划厅、农业农村厅等部门出台了《海南省乡村民宿管理办法》

一、乡村民宿的界定（2021年修订），放宽了乡村民宿的市场准入，简化了申办流程，

最早的民宿出现在英国，惯称为“bedandbreakfast”，明确了申办要求，确认了各级职能部门的权限和职责，强调加

即为旅客提供住宿和早餐，价格低于一般的酒店，美国的民宿强事中的指导和事后的监管。

则多见居家式民宿或者青年旅社，经过多年的发展，不同国家2.潜力巨大，助力海南乡村民宿快速多元发展

和地区的民宿发展类型各有侧重，发展特色各不相同。2019年第七次人口普查（2021年）结果显示，海南省常住人口

《旅游民宿基本要求与评价》中对旅游民宿的界定为：利用当突破1000万人，达城镇的人口为6075981人，占

时民居的闲置资源，经营用客房不超过4层，建筑面积不超过60.27%；居住在乡村的人口为4005251人，占39.73%。与2010

800平方米，主人参与接待，为旅客提供体验当地自然、文化年第六次全国人口普查相比，城镇人口增加1767465人，乡村

与生产生活方式的小型住宿设施，至此，对民宿的规模和接待人口减少357718人。据海南省住房和城乡建设厅等部门的估算，

形式都有了明确的界定，《海南省乡村民宿管理办法》（2021年目前，海南省的农村住宅面积约为15600万平方米，如果按照

修订）中对乡村民宿用房不再限制为闲置民居，而扩展为农村人均住宅面积30平方米来算的话，海南省乡村住宅中将会有约

自有住宅、村集体房舍或其他设施，民宿改造形式进一步放宽。3600万平方米的农村住宅（房屋）处于闲置状态。海南坐拥周

二、海南省乡村民宿发展现状边丰富的海洋资源，环抱中部广袤的森林山地，黎苗地区乡土

1.政策护航，支持海南乡村民宿健康持续发展文化深厚，生产生活方式极具特色，乡村旅游吸引力绝佳。随

2015年11月，《国务院办