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售后服务程序文件

售后服务程序文件

1、目的

向用户提供合理和适当的服务，并对服务过程实施有效操纵，以

确保服务满足客户的要求。

2、范畴

本程序适用于本公司所有产品服务过程操纵。

注：

1、用户：指直截了当使用本公司产品的单位。

2、三包：指产品在规定期限内和规定条件下，对用户购买产品所

实施的包修、包换、包退。（关于车辆的三包划分为底盘部分和改装

部分，底盘部分由底盘制造商提供三包服务，改装部分由本公司提供

三包服务。关于保安器材提供全面三包。）

用户申请三包时应同时具备以下条件：

a、出示有效的三包凭证；

b、产品在公司规定的三包期限、范畴（或车辆在规定行驶里程之

内）；

c、故障经鉴定确属制造缘故引起；

3、备品、配件：指本公司产品制造和改装部分所需另、部件（包

括自制件、外协件和外购件）

３、职责

３.1售后服务部是公司产品服务工作的归口治理部门，要紧负责：

a、本公司市场服务工作调研、评判，制定、修订服务治理文件及

服务政策；

b、服务工作规划、服务资源配置和各地特约修理网点的建立；

c、制定并下达服务工作打算；

d、对服务过程实施监督、指导、操纵、考核；

e、培训服务工作人员；

f、处理市场重大产品质量咨询题和用户投诉。

３.2技术部负责提供指导产品使用和修理的文件。

３.3生产部负责组织服务过程中备品、配件的采购、供应。４、

程序

４.1为使用户能熟悉和正确使用本公司产品，以保证其功能和延

长使用寿命，爱护用户的利益，在服务中应：

a、配置满足服务要求的资源；

b、为用户实施规定的服务；

c、对服务质量实施验证；

d、及时反馈、分析、处理市场信息，促进产品质量和服务质量的

改进和提升。

4.2服务资源的配置

4.2.1服务网点的配置

4.2.1.1售后服务部的主管领导及应用支持人员负责服务站的建设，

并督促服务站开展优质服务以实现本公司的服务承诺。

4.2.1.2依据《服务手册》中“服务提供范畴”的规定进行服务站

的选点和布点，确保各服务站具备对产品提供服务的条件和能力，以

满足用户需求。

4.2.1.3依据《服务手册》中“服务提供范畴”的规定对服务站进

行日常治理，并通过服务验证、监督、检查等方式，使各服务站能够

持久地提供优质的服务。

4.2.2服务人员的配备

4.2.2.1按照公司产品的特点和销售区域的扩大，公司应持续补充

或更新各类服务治理人员、技术人员和业务人员，充实服务工作队伍。

4.2.2.2售后服务部按照《人员培训治理程序》组织对各类服务人

员分类进行技能和《服务手册》中相应内容的培训，使服务人员：

a、熟悉产品的技术状态、服务要求；

b、具备产品修理服务技能；

c、能够及时处理用户反应的咨询题；

d、熟练地排除各类故障，确保服务质量。

4.2.3技术文件的提供

4.2.3.1文件种类

为满足用户使用和修理的需要，凡投放市场的产品应附带：

a、产品的使用讲明书；

b、产品的保修手册；

c、产品合格证；

d、必要的补充文件。

4.2.3.2文件的发放由营销部负责：

a、产品的使用讲明书、服务卡随产品由营销部发给用户，供用户

修理保养使用；

b、产品的修理手册、零件名目供服务工作人员和服务站使用；

c、补充文件按其内容的类不及要求发放。

4.2.4备品、备件的投放

负责采购的部门应按照营销部提出的“备品、备件和配件月打算”

和/或“备品、备件和配件临时打算”供应备品备件、配件，以满足三

包服务和用户选购的要求。

4.3服务的实施

售后服务部和技术部按照用户的需求，向用户提供五项服务。即：

a、三包服务；

b、备品、备件服务；

c、技术服务；

d、电讯、信函咨询服务；

e、培训服务。

4.3.1售后服务部对用户来