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铁路客运服务满意度调查方法研究

铁路客运服务满意度调查方法研究

铁路客运服务满意度调查方法研究旅客运输近几年为全面推进铁路跨越式发展铁道部在旅客运输服务方面开展了一系列活动:推出客运服务质量年;贯彻落实铁路旅客运输服务质量标准;在全路43个较大客运站开展树标塑形活动;建立客运网络监督监察机制等通过这些活动明显提高了铁路客运服务质量受到社会各界好评在客运市场竞争日益激烈的形势下铁道部将不断改进和提高客运服务质量作为赢

得客运市场份额的核心战略之一201X年9月和201X年7月由铁道部运输局负责组织清华大学中国企业研究中心两次实施了对铁路旅客

运输站车服务的用户满意度测评工作对全路选出的150个站车进行了测评旨在找出目前铁路客运服务存在的薄弱环节以便制定措施加

以整改解决社会关注旅客关心的问题全面提高旅客运输服务质量用

户满意度测评以用户满意作为评判的惟一准则需要对广大旅客进行问卷调查在众多的调查方法中要认真研究确定适合铁路客运服务的

调查方法以使获得的第一手资料准确可信使用户满意度的测评结果客观公正1调查方法概述用户满意度是目前许多国家积极开展研究并投入使用的一种新的质量评价指标是用户在接受产品或服务后对该

产品或服务满足自身需求程度的总体评价对用户进行满意度调查的方法归纳起来有人员面访法邮寄问卷法或留置问卷法电话访谈法和网上调查法等1人员面访法是通过调查人员与被调查者面对面地交

流来获取信息的一种调查实施方法该方法适用于进行比较深入的调查可对各种调查对象实施被调查者拒答率低调查结果质量较好但调

查费用较高人力消耗较多对调查人员的访问技巧应变能力要求较高2邮寄问卷法是将一份事先设计好的调查问卷通过邮局邮寄给所选定的调查者由被调查者根据问卷的要求填写后寄回给调查人员该方法

调查区域广费用低被调查者有充足的时间回答问题但问卷的回收率

低回收期长时效性差3电话访谈法是以电话为沟通工具与被调查者交谈获取信息的一种调查实施方法该方法信息反馈速度快实施调查

的范围广费用低但没有安装电话的人群被排除在调查总体之外被调

查者的代表性受到质疑且一般要求问卷内容比较简短4网上调查法是利用互联网实施的一种调查方法该方法调查文章编

号1003-142108-0052-03中图分类号U29

3.3文献标识码B铁路客运服务满意度调查方法研究陈滋顶铁道部运输局北京100844摘要为进一步改进和提高铁路客运服务质量需要实施铁路站车服务的用户满意度测评工作通过对几种调查方法的比较和对调查结果的分析指出人员面访法是比较适合铁路客运服务

满意度测评的调查方法采用该方法对201X年铁路旅客运输站车服务

的用户满意度进行测评分别得到在列车和车站方面需要改善与提高的服务内容关键词铁路旅客运输客运服务问卷调查满意度第28卷第8期53铁道运输与经济旅客运输速度快成本较低样本的容量较大

但被调查者必须是上网人员调查范围受到限制同时问卷内容的长度和难度也受到影响2调查方法的调查分析

1各种调查方法比较201X年4月29日5月7日对铁路客运服务用

户满意度测评的适用方法进行了调查考虑到我国铁路旅客运输的实际情况大部分旅客不能上网故没有进行网上调查通过人员面访法调查了100名旅客被调查人员都能认真回答问题配合较好成功率为100;在车站和列车上给97名旅客留置了问卷当时大多数调查对象表示不愿意寄回问卷半个月后仅收回问卷11份成功率为1

1.34;在车站和列车上要求旅客留下联系方式以便3日后进行电话访谈时大多数调查对象不愿意留下联系电话最后收集到有效电话

号码51个电话回访成功25个基本能回答完问题成功率为4

9.2从调查情况看人员面访法成功率高旅客都能认真回答完问题;留置问卷的回收率太低;大部分旅客不愿意留下电话号码在留下的号码中成功访谈的几率也只有50左右故人员面访法可能是对铁路客运服务的用户满意度进行测评的最合适的调查方法

2调查结果分析201X年6月采用人员面访法对个

page车站和对旅客列车进行了调查收回调查问卷606份并对有效问卷进行了分析1被调查对象认为最合适的调查方法收回的问卷中有

575份问卷对被调查对象认为最合适的调查方法回答有效结果如表1所示其中有355份问卷认为最合适的调查方法是人员面访占总人数

的6

1.74留置问卷和电话访谈所占比例都不足102被调查对象是否会接受某种方法的调查结果如表2所示可能会与肯定会接受人员面访

的被调查者有487人占有效人数的8

12是各种调查方法中所占比例最高的调查方法;肯定不会与可能不会接受人员面访的被调查者只有70人仅占有效人数的1

1.81肯定不会与可能不会接受留置问卷调查的被调查者有245人占有效人数的4

1.46是最不合适的一种调查方法3工作人员干预对被调查者的影

响既然被调查者认为人员面访法是铁路客