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《收费窗口特殊场景处理策略》测试（100分）

1、姓名【填空题】

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一、单选题（每题5分，共计30分）

2、请问情绪管理的第一步是什么？【单选题】（5分）

A.告诉自己冷静

B.正确察觉自己的情绪

C.采取情绪相应的处理行动

D.迅速发泄情绪

正确答案:B

3、请从以下选项中选出情绪管理“治本”的选项【单选题】（5分）

A.冷静三思，换位思考

B.转移注意力

C.适度发泄

D.自我安慰

E.自我暗示

正确答案:A

4、请从以下选项中选出情绪管理“治本”的选项【单选题】（5分）

A.冷静三思，换位思考

B.改变思维，调整心态

C.自我安慰

D.自我欣赏

正确答案:C

5、请选出对收费员服务礼仪描述错误的选项【单选题】（5分）

A.收费员应统一着装，佩戴工牌，

B.收费员应面带微笑，眼神柔和

C.天气炎热，收费员可穿拖鞋上班

D.收费员应保持面部清洁，发不遮耳

正确答案:C

6、以下关于沟通的说法正确的是【单选题】（5分）

A.沟通主要是语言表达，无需关注声音、表情

B.沟通应尽量让对方表达完整

C.保持效率，可随时打断病人

D.沟通对服务帮助甚微

正确答案:B

7、对情绪激动病人处理办法正确的是【单选题】（5分）

A.使用积极倾听释放病人情绪

B.大声呵斥，以达成制止目的

C.立即发送我信息，以做解释

D.无需理会，采用冷处理方法

正确答案:A

二、多选题（每题6分，共计30分）

8、以下选项属于“待客五声”的是【多选题】（6分）

A.来有迎声

B.问有答声

C.服务不周到有道歉声

D.骂有回声

E.患者帮忙有道谢声

F.去有送声

正确答案:ABCEF

9、以下选项属于“规范五句”的是【多选题】（6分）

A.您好

B.欢迎再来

C.请

D.谢谢

E.对不起

F.请慢走

正确答案:ACDEF

10、以下选项属于“礼貌三到”的是【多选题】（6分）

A.看到

B.眼到

C.口到

D.意到

正确答案:BCD

11、以下关于积极倾听说法正确的是【多选题】（6分）

A.积极倾听可以有效释放对方情绪

B.积极倾听需要尽量听对方表达完整

C.积极倾听需要回复对方表达的事实和感受

D.积极倾听需要同情心

正确答案:ABC

12、以下关于“我信息”表达正确的是【多选题】（6分）

A.我信息由行为、影响、感受组成

B.我信息不必每次都凑齐三要素

C.我信息的行为描述是非责备性的

D.我信息应尽量避免说影响

正确答案:ABC

三、判断题（每题5分，共计40分）

13、只要按照规定摆出了“暂定收费”提示牌便可停止收费离岗【单选题】（5分）

A.是

B.否

正确答案:B

14、病患询问太简单的问题可置之不理【单选题】（5分）

A.是

B.否

正确答案:B

15、因声音无法控制，保持和生活中一样即可【单选题】（5分）

A.是

B.否

正确答案:B

16、病人对收费有疑惑，可打印清单，让其自行检查【单选题】（5分）

A.是

B.否

正确答案:B

17、遇到外伤病人不能刷医保卡，应根据政策进行解释【单选题】（5分）

A.是

B.否

正确答案:A

18、遇到住院病人对费用有疑惑，可打印清单，请病患到对应科室寻求讲解【单选题】（5分）

A.是

B.否

正确答案:A

19、收费员应保持头脑清醒，避免少收、多收、漏收【单选题】（5分）

A.是

B.否

正确答案:A

20、遇到老年人独自缴费，应多次提醒收费金额，加深老人印象【单选题】（5分）

A.是

B.否

正确答案:A