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铁路客运服务文化建设探析-精品资料

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【摘要】铁路作为国民经济的大动脉，是为国民经济发展和广大人民群众服务的基础交通工具，是最基础的服务企业。服务是铁路运输企业之根本、之宗旨，而文化则为铁路客运服务之血脉、之灵魂。服务文化是以“人民铁路为人民”宗旨为核心内容的服务理念、价值观和行为规范。

【关键词】铁路;客运;文化

铁路客运服务文化的建设，将为铁路客运提供崭新的文化氛围，最终从根本上改变铁路客运行业的形象。就铁路运输行业内部而言，服务文化将设将提高全体员工的素质，特别是思想觉悟、价值观及服务意识，优化物质环境。通过对铁路客运服务文化建设的研究，能够发现铁路客运服务文化建设中的薄弱环节，进而从整体上提高铁路客运服务的水平。

1.铁路客运服务文化的涵义

铁路客运服务文化主要由服务理念文化、服务制度文化、服务行为文化和服务物质文化构成。

铁路客运服务理念文化，是指铁路行业在长期的生产经营过程中逐步形成的客运服务文化观念和精神成果，是一种深层次的服务文化现象，在整个铁路客运服务文化系统中，处于核心地位。它包括服务意识形态、服务思维方式、服务哲学、服务经验和理论等。

铁路客运服务制度文化，是指得到铁路广大员工认同并自觉遵从的由铁路的领导体制、组织形态和经营管理形态构成的外显文化，是一种约束铁路企业和员工行为的规范性文化。

它是铁路服务文化的中坚和桥梁，把铁路客运服务文化中的物质文化和理念文化有机的结合成一个整体。它包括铁路的领导体制、组织机构、经营制度、管理制度和一些其他特殊制度。

铁路客运服务行为文化，是指铁路员工在生产经营、日常生活中产生的活动文化，是铁路客运服务文化的目标形态。它包括铁路企业的经营、宣传教育、人际关系活动、文娱体育等活动中产生的服务文化现象。服务行为文化就是分析不同人的行为特点和倾向的关系，在管理使用中做到扬长避短。

铁路客运服务物质文化，是铁路客运服务文化的外在表现和载体，是服务行为文化、服务制度文化和服务理念文化的物质基础，在一定程度上体现了铁路客运服务文化的发展程度，直观而外在地反映了铁路客运服务文化的发展水平。

2.铁路客运服务文化建设中存在的问题

多年来，受计划经济的影响和运输能力的制约，铁路运输一直处于卖方市场，职工缺乏服务意识。随着市场经济的建立和完善，铁路运输加快了进入市场的步伐，客运服务质量总体状况有了很大的改善，但与社会经济的发展对铁路的要求相比，服务质量仍有待于提高。同时，铁路企业提出服务文化建设这个概念的时间不长，客运服务文化建设正处在起步的初始摸索阶段，具体工作中不可避免的存在一些问题。

一是服务文化概念理解模糊。什么是服务文化，专家学者研究机构的探讨文章和媒体报道，观点不一，百家争鸣，百花齐放。由于对文化的概念、内涵的理解认知的程度不同，导致客运服务文化建设的层次千差万别，五花八门。对服务文化的概念、内涵，没有一个清晰、系统、全面的认识和理解。

二是服务文化建设浮在表面。相对一些单位服务文化建设还处在思维模糊状态，有些单位虽然进步一些，已形成了内部制度和措施，或是由于没有科学合理、统筹安排文化建设的推进与安全生产、经营管理及一些阶段重点工作的关系，顾此失彼;或是由于领导者、职能部门负责人变更等因素，缺乏必

要的后续支持和推动，最终导致服务文化建设停留在下发文件、制定措施上，而没有具体的实践行动。

三是没有自身文化精髓。随着文化建设热的兴起，文化建设被有形化了，名人名言、警句格言、标语口号被制作成精美的标牌揭挂在醒目位置，墙壁粉刷一新，物品更换一新，看上去的确让人耳目一新。但是，这些名人名言、警句格言，并没有体现铁路客运服务的精神，并不能代表铁路客运员工的核心价值观，也就谈不上真正的铁路客运服务文化了。

四是实践中机械模仿。在文化建设初期，借鉴和学习其他企业的先进经验和成果无可非议，但必须结合铁路的实际，建设具有自己行业特色的服务文化。每个行业都有自己的个性，没有固定不变的模式，要根据铁路客运的具体情况，进行具体分析，要用辩证法和科学发展的观念，指导和实践铁路客运服务文化建设。

3.培育铁路客运服务文化，提高客运服务品质

3.1打破传统束缚，树立全新的服务理念，建设客运服务理念文化

针对不同层次旅客的心理需求，当前，要在四种服务理念上彻底转变。一是变管理旅客为服务旅客。充分体现“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的要求。二是变工作让领导认可为让旅客满意。把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。三是变让大多数旅客满意为让每名旅客满意。就是对每一名旅客都要做到用心去服务，根据他们的需求心理，提出个性化