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【医院回访中心工作总结】

“患者回访中心”半年工作总结为深入开展党的群众路线教育实践活动，进一步加强医

院行风作风建设，构建和谐医患关系，促进医患沟通，提升医疗服务质量，提高群众对医

院的满意度，更好地改进医院的各项工作。根据《关于在公立医院建立“患者回访中心”

的通知》（【2014】9号)以及《关于报送“患者回访中心”半年工作总结的通知》要

求，现将我县“患者回访中心”半年工作总结如下

一、工作场所设置及管理制度情况。按照《关于在公立医院建立“患者回访中心”的

通知》（【2014】9号)精神，我县人民医院、中医院、妇保院均成立了“患者回访中心”

和以院长为组长，分管副院长为副组长的领导小组。由各医疗机构医务科具体负责“患者

回访中心”日常工作。各医疗机构均出台了“患者回访中心”工作制度，以创建省级文明

县城为契机，以“三好一满意”工作为指导，全面提升我县人民群众就医满意度和安全感。

二、人员配备情况。我县人民医院、中医院、妇保院均按照按照《关于在公立医院建

立“患者回访中心”的通知》（【2014】9号)精神配备了“患者回访中心”主任1名，

工作人员1名。

三、工作开展情况。我县各医疗机构“患者回访中心”成立半年以来，通过对出院患

者进行信息追踪，包括关怀祝福、用药提醒、出院康复指导建议，定期复查、健康知识宣

传以及患者住院期间满意度的调查。截至目前，总计电话回访人次，其中有人次未联系上，

占左右，联系上的有人次，占左右。联系上的患者满意度调查：满意的人次，占%，不满

意的人，占%。

从以上回访情况来看，我县公立医院的患者满意度相对还是较为乐观，同时也还是有

大部分患者给我们提供了极其宝贵的意见，包括医德医风、服务质量、服务态度、服务能力

等方面。我局要求各公立医院对收集的意见和建议进行梳理反馈，对存在的问题进行剖析

整改，由各公立医院医务科对问题进行相关落实，具体落实到个人。

四、典型事例。我县人民医院回访到的儿科患者某某家属建议，医院卫生条件太差，

吸烟无人管理一事，我们将以创建省级文明卫生县城为契机，加强医院卫生管理，禁止在院

内吸烟。还有一例骨科患者，因T12椎体压缩性骨折出院后对康复知识不太了解，对康

复疾病失去了信心，我们给予其相应的健康指导，嘱其卧硬板床休息，近期内禁止体力劳

动，加强腰肌锻炼，防止并发症发生，三个月后来院复诊了解康复情况。通过健康指导，

患者对康复工作有了较高的认识，同时对于长期卧床的患者心理上得以安慰，增加了战胜

疾病的信心。

五、存在问题和下一步打算我县“患者回访中心”场所和人员配不足，工作人员工作

压力过重，在任务繁多的情况下，有时候会存在心情急躁，造成患者误会。

“三好一满意”和优质护理工作还有待进一步加强。下一步，我局将加强重视程度，

对各公立医院“患者回访中心”工作进行督导，加大经费和人员的投入，进一步完善“患

者回访中心”工作制度，全面提升“患者回访中心”工作服务质量，更好地为我县人民群

众就医服务。【医院回访中心工作总结】

2014年上半年出院病人回访工作总结随着医随着医疗改革制度的不断深入，医疗质量

管理也成为医院发展的重中之重，而出院病人的回访工作则是衡量医院医疗质量管理水

平的一个重要指标。

为进一步加强医院行风作风建设，构建和谐社会，促进医患沟通，提升医疗服务质

量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见，我院规定每科室将其回访情况每月上报，

将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题及时制定相应措施进行整

改，将影响医院发展的不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过回访，针

对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，从而获得了病人对医

院的忠诚度，无形之中将流失的病人重新争取回了医院。另一方面，我们针对这些问题及

时向相关科室、个人进行反馈、批评，杜绝了同类事件的再次发生。1自2009年我院开

展回访工作以来，住院病人人数逐渐增多，而回访率亦逐年上升，经过2012年、2013年

回访工作的持续改进，随着临床科室对回访工作的重视及努力，在2014年上半年取得了

显著成效，全院评价回访率达92.26%，各个科室均有不同程度的进步，抽查患者大部分

表示曾接受回访，并对回访工作表示满意。

现将2014年1-6月回访情况反馈如下