国开电大《企业运营与发展》平时作业2、3参考答案.pdfVIP

武汉开发大学开放教育工商企业管理专业(专√本科)

《企业运营与发展》课程平时作业(二)

班级姓名分校分数

一、填空(每题2分，共14分)

1、(奖酬)是指为员工对企业所做的贡献而给予奖励的工作，它发

挥的是人力资源管理的激励与凝聚功能，也是人力资源管理的核心。

2、(员工绩效考评)是指对员工工作成绩和效果的考察、核准与评

定工作，以便为员工的薪酬、奖励、晋升等提供依据。

3、(财务管理)是对企业财务活动所进行的管理，是组织企业财务

活动，处理企业与各方面财务关系的一项管理工作，是企业管理的重

要组成部分。

4、(项目)是个人或某个组织为实现某些特定目标，在规定的时间、

成本或绩效要求喜爱，而开展的一系列相互协调的行为活动。这些活

动具有明确的起止点，而且与众不同。

5、(项目管理)是指对项目运行的所有方面进行的计划、监督、调

控，同时激励相关人员按照规定的成本、质量、绩效要求等，准时实

现项目标准。

6、(工作细分法)简单地说，就是把比较大的任务细分为较小的任

务，然后给每个人分派具体的任务。

7、(项目规划)是一种技术，能够帮助我们预测与控制项目的进度。

对任何独立的项目而言，项目规划都是对整个项目所包含的各种不同

活动的规划，将这些活动按照逻辑先后组成一个整体，通过完成这样

一系列活动最终完成工作任务。

二、判断正误(每题2分，共20分)

1、根据购买目的与方式的差异，可以将客户分为三类，其中的商

业型客户，我们也称为终端客户。(错)

2、人力资源主要包含两方面的内容，一是智力资源，二是社会资源。

(对)

3、企业的人力资源管理，从根本上讲，一是协调企业间的人际关系，

二是我们如何管理被称作人的软件。(对)

4、人力资源开发与管理是实现企业目标的一种手段，具体的运行

工作包括获取、整合、奖酬、调控、开发等。(对)

5、管理会计的对象是企业再生产进程中的资金运营及体现的财务关

系。(错)

6、在项目筹备阶段，需要确定项目产生什么样的效果才能够被认定

为成功。只有符合预先设定的标准，才能说项目已经取得了成功。

(对)

7、具体来说，企业发展均衡性是指(两个方面的均衡关系：一方面)

包括诸如员工道德准则、员工满意度以及激励机制的均衡关系，另(

一方面包括)生产率、质量、盈利能力以及为客户服务。不在均衡性

考核的范畴。(错)

8、绩效管理通常由四个步骤组成：绩效计划、绩效指导、绩效运作、

信息反馈。(错)

9、绩效考核是绩效管理循环中的一个环节，绩效考核要实现两个目

的：一是绩效改进，二是价值评价。绩效管理最重要的是要让员工明

白公司对他的具体要求是什么，他将如何开展工作和改进工作。(对)

10、均衡性是指当我们发现企业人力资源与其他非人力资源之间的

关系处于理想状态时所获得的收益。对()

三、简答(每题10分，共40分)

1.企业应如何维护与客户之间长期的紧密的往来关系?

答：客户是企业的衣食父母“”,是企业存在的根本。企业的目的就是

为客户提供产品和服务，所以一个企业能够保住客户也就保住了企业

生存的基础。企业的老客户越多，发展的机会就越大。从这一点上说，

企业之间的竞争实质就是争夺客户的竞争。企业要维护与客户之间长

期的紧密的关系包括以下四个基本步骤：

(1)收集客户详细资料，进行差异化分析。

(2)了解客户的产品需求，提升客户满意度。

(3)分析客户对企业的价值，采取不同的维护策略。

(4)加强与客户的沟通，提高客户忠诚度。其中有七个关键因素需要注

意：沟通渠道畅通、便利；得体、恰当的沟通；给老客户特殊待遇；高效、

快捷地解决问题；预见客户的需求；职业的、友好的对话；向客户提供

业务服务。

2.如何处理客户投诉?

答：一个能够成功处理投诉的企业，会给企业带来更大的价值。正确处

理客户投诉要注意以下步骤：(1)聆听客户直至他气消。(2)表示同情，

换位思考，然后再确认细节。(3)拿出解决问题的办法。(4)确认解决

问题的时间。(5)给客户回电并确认产品已经送出。(6)诉投诉变得容

易。

3.保证项目成功的八个要素有哪些?他们之间是一种什么关系?

答：客户的商业目标；项目的界定；组织项目团队；项目规划与进度控

制；费用估算与成本控制；项目控制与项目