社区家政服务网点建设与运营规范.pdfVIP

社区家政服务网点建设和运营规范

1范围

本文件规定了社区家政服务网点基本原则、网点建设、运营管理、服务内容、服务评价与

改进。

本文件适用于社区家政服务网点建设与运营。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的

引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有

的修改单）适用于本文件。

GB/T20647.8-2006社区服务指南第8部分：家政服务

GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

家政服务

是指以家庭为服务对象，由家庭服务机构指派或介绍家庭服务员进入家庭成员住所提供烹

饪、保洁、搬家、家庭教育、儿童看护以及孕产妇、婴幼儿、老人和病人的护理等有偿服务，

满足家庭生活需求的服务行业。

3.2

社区家政服务网点

提供专业家政服务、技能培训、就业推荐、调解维权等家政便民服务，与社区深度融合的

服务网点，打造十五分钟家政服务圈。

3.3

“临里好家政”数字化平台

是临安区利用互联网、移动通信、大数据等技术打造的家政信用信息平台，实现家政服务

的信息化、智能化、标准化和可追溯化。

4总则

4.1规范化

网点应依法经营、注重品质、文明服务，建立相应管理制度，公开收费标准。

4.2标准化

网点应规范、统一形象标志，醒目位置配备logo标识，使用浙江家政服务合同示范文本。

4.3职业化

网点人员应具有社会责任感，遵守职业道德，履行服务承诺，统一着装并佩戴工牌。

4.4数字化

网点依托临安区“临里好家政”数字化平台，实现数字化家政服务全流程管理，并做好日

常数据有效维护。

4.5品牌化

网点应拥有完备的售后服务流程体系和专业的售后服务人员，流程处理高效便捷，品牌形

象、口碑良好，获得消费者好评。

5建设规范

5.1选址

应取得经营许可，具备可保障经营需要的固定、合法经营场所，整合利用现有场所，以独

营、嵌入、合作、线上等方式，设置在社区公共服务区域，门店或小区内部商业用房等配套设

施条件完善的区域。

5.2设施设备

设施设备专业、齐全：安装视频监控设备，监控无死角，监控资料保存期不低于7日；按规

定配备消防设备；配置办公电脑、桌椅、用品，设置意见投放箱；配置垃圾分类收容器等卫生

设备。

5.3标志标识

网点入口处醒目位置配置统一服务点标识，各类标识清晰可见，标识材质宜采用广告材料，

标识样式见附录A。

6运营规范

6.1制度要求

健全日常管理制度体系，包括但不限于以下制度：

a）招聘管理制度；

b)考勤管理制度；

c)安全应急制度；

d)卫生防疫制度；

e)岗位责任管理制度；

f)培训管理制度；

g)档案管理制度；

h)台账管理制度；

i)接待服务制度；

j)服务过程和服务质量跟踪管理制度；

k)财务管理制度执行。

6.2人员要求

6.2.1至少配备2名及以上运营管理人员，可统筹安排街道工作人员、社区专职工作者、社工

负责，也可由合作运营机构具体安排。

6.2.2网点人员能与客户良好沟通，优先使用普通话接待客户和电话咨询。

6.2.3熟悉家政服务各工种岗位业务、服务流程等。

6.2.4维护客户合法利益，保护客户的隐私，不得泄露客户的信息。

6.2.5掌握计算机和移动电子设备操作能力，熟练应用操作家政数字化平台。

6.2.6定期参加健康体检和业务培训。

6.3质量要求

按照GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南执行。

6.4服务项目

6.4.1家务服务

入户为客户提供家庭清洁维护、管家等居家服务，包括但不限于以下服务：

a)家庭日常保洁、大扫除、开荒保洁等多种保洁服务；

b)家具家电维修、管道疏通等服务；

c)家电清洗保养、地砖地板、家具养护等服务；

d)搬家搬运服务；

e)日常整理收纳服务。

6.4.2家庭照护

入户为客户提供家庭照护，包括但不限于以下服务：

a)老年照护服务；

b)为老助餐服务；

c）助浴服务；

d）保姆或高级管家服务；

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