【地产分享】工程维修作业指引.doc

工程维修作业指引

编号：-CH-01-03

版号：A/0

页码：第PAGE8页共NUMPAGES8页

工程维修作业指引

编制

日期

初审

日期

审核

日期

批准

日期

修订记录

日期

修订

状态

修改内容

修改人

审核人

批准人

流程要素

流程目标：规范项目入伙后工程保修、配套设施完善改造及项目移交等事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程维修事务，提高客户满意度。

流程主要责任部门：客户关系中心

流程关键业绩指标（KPI）：

流程KPI

责任部门/岗位

数据来源

维修完成及时率

客户关系中心

客户信息系统

二次返修率

客户关系中心

客户信息系统

维修满意度

客户关系中心

回访

维修抱怨度

客户关系中心

回访

流程关键点（CP）：

流程关键点

关键点说明

备注

跟进维修处理

特别是特殊复杂性维修的控制，确保维修及时性。

促请客户确认维修结果

维修结果得到客户确认，以确保维修质量。

适用范围

适用公司在广州开发项目的维修管理工作。

术语与定义

工程保修：是指项目交付后保修期内所有工程质量瑕疵的修缮行为。包括两种情况：

是指房屋建筑工程在公司与原施工单位签订的保修协议规定期限内出现质量缺陷，由原施工单位履行保修义务予以修复的过程。

是指房屋建筑工程在公司与原施工单位签订的保修协议规定期限内出现质量缺陷，原施工单位没有按照要求或拒绝履行保修义务，由客户关系中心另行组织维修单位予以修复，相关费用由原保修单位承担的过程。

公共配套设施完善和改造工程：是指房屋建筑工程移交给物业公司后的公共配套设施完善和改造等相关工程（主要指公共配套设施设计不符合相关规范、存在安全隐患、或引发客户投诉等需要进行的工程改造）。该工程由客户关系中心委托物业公司或其他施工单位实施，地产公司承担费用。

保修项目：是指依据《住宅质量保证书》，在一定期限内对于房屋的部份部位部件提供无偿保修的项目。

保修期限：是指依据《住宅质量保证书》，对房屋部份部位部件提供无偿保修的期限。

职责权限

客户关系中心

负责保修期内项目工程保修、公共配套设施完善改造，以及施工单位的组织、协调和监督管理。

接受与协调处理客户产品质量投诉。

组织维修后的客户回访，统计分析产品缺陷情况。

组织客户入住三个月居住感受回访、入住一年房屋检查回访工作。

单项费用在1万元以下（不含1万元）的维修工程成本预、结算审核；保修款项支付审核。

物业服务中心

对未售和未办理入住手续的空置房进行管理。

受地产公司委托，具体落实和组织实施公共配套设施的完善和改造工程。

采购管理部

组织10万元以上（含10万元）维修工程的招投标工作及参与招标。

成本管理部

负责单项费用在1万元以上（含1万元）的维修工程成本预、结算审核。

负责对客户关系中心审核的结算单进行抽查复核。

负责工程进度款的总体把控。

参与招投标。

工作程序

工程维修处理流程

《工程维修时限表》

特殊或复杂维修的处理

特殊或复杂维修主要指：①渗漏②结构裂缝③室内大面积空鼓裂缝④二次维修⑤责任界限不清⑥重点客户⑦紧急处理事项，处理要求如下：

维修技术员应主动与客户进行沟通，与客户明确答复时间，避免客户因焦急等待导致投诉升级或索赔现象发生。

立即向维修主任工程师汇报，向相关部门寻求技术支持，以便尽快制定维修方案。

在维修方案确定、购置材料过程中保持与客户及时沟通，向客户解释说明进展情况、大概完成时间，至少3天联系一次，尊重客户知情权，避免焦急等待而导致投诉升级。

对于影响客户正常生活的维修事项如渗漏水、电气线路故障、给排水系统故障等，无法即时维修的，应立即安排施工单位做好临时应急措施，以保证客户的正常生活。

牵涉结构安全问题或客户反映强烈的，及时联系第三方机构进行检测并提出解决方案。

维修方案应尽量征得客户书面确认。对客户情绪激烈或有索赔意向的情况及时上报维修主任工程师、客户关系专员或客户关系经理，不能随意答应客户的索赔要求。

特殊或复杂维修处理完成后，维修技术员须先行验收，验收合格后方可知会客户验收。

委托维修处理

由维修工程师/项目主任工程师向责任单位签发《保修通知单》（传真）。

出现以下情况，可另行发出《零星维修工程调度通知单》，委托第三方进行处理：

接到维修通知责任单位未按规定时间实施维修的；

责任单位拒不到现场处理的；

施工工艺达不到规范要求的；

同一位置经过二次维修仍未彻底解决问题；

因维修人员服务行为造成客户强烈投诉；

特殊紧急情况等（严重影响客户正常生活，如爆水管、煤气泄漏等）。

第三方完成维修工程后，报送《返修工程费用结算单》，进行结算，结算审核权限：

1万元以下：维修工程师——返修办成本岗——维修主任工程师——项目客户关系经理

1万元以上（含）：增加成本管理部审核