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商业银行客户满意度提升研究-以中国工商银行合肥分行为例

摘要

伴随着时代的发展和科技的进步，人们生活的水平不断的提高，对于产品的质量和服务要求也越来越高。在此社会环境下，客户的满意度是银行抢占金融市场的核心竞争力，商业银行若想获得更高的盈利和市场份额，必须让顾客感到满意，不断提高顾客的满意度是商业银行一直在研究的课题。因此本文在这样的社会环境和金融环境下，以中国工商银行合肥分行为例，研究各因素变量对客户满意度的程度及提出改善客户满意度的措施，研究结果有利于商业银行改正自身可能存在的问题并提高客户满意度的作用。

本文主要以ECSI理论为基础，从顾客期望，感知质量，企业形象，感知