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物流企业顾客满意度分析调查报告

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汇报人：JinTaiCollege

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物流企业顾客满意度分析调查报告

前言：调查报告是反映对某个问题、某个事件或某方面情况调查研究所获得的成果

的文章。调查报告是宣传唯物论和辩证法、坚持实事求是思想路线的有力武器，历

来被无产阶级革命家所重视。本文档根据调查报告内容要求展开说明，具有实践指

导意义，便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。

物流企业提供的服务是在使顾客满意的前提下，权衡服

务基本，向物流需求方迅速高效地提供产品和服务，最终的目

的都是使顾客满意，获得忠诚顾客。所以，物流企业强大竞争

力的根本就是高质量的服务，创造顾客价值，提高顾客满意度

和忠诚度的企业。

一、现状分析

物流企业快速的发展给企业带来高额利润的同时，也为

被提供者提供了便利和发展的空间，但是国内物流业发展的操

作性、针对性强的顾客满意度方法还不多，企业本身的管理存

在漏洞，在企业形象、运作质量、运作成本评价以及服务态度

等都有着不足。我国物流业正在上升期，越来越多的大型物流

企业已经开始规范运营和管理。

二、存在的问题

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尽管物流企业有较好的市场前景，但我国的物流市场发

展还不成熟，管理和功能等都不是很完善，物流服务的增值业

务未得到充分的发挥。

1、员工服务意识薄弱

物流企业顾客的消费行为日趋成熟，让顾客满意的服务

态度成为企业成功的重要因素，而一线的物流操作员大多文化

素质较低，服务观念不强，操作的不规范化也是顾客投诉的重

灾区。企业应对服务提供系统化的解决方案，同时结合售后反

馈和投诉制度进行有效的监控，改进服务水平，进一步提升

企业市场竞争力；

2、高新技术可以更快更好的实现顾客需要，跟踪客户满

意度，从而增强企业实力，但是我国物流企业在现代化技术利

用方面存在很大的漏洞，技术起步晚，对信息的获取和处理能

力的较差，因而对提供的服务在准确性、及时性和多样性方面

都缺失严重；

3、我国物流专业起步晚，专业的管理人才较少，服务水

平不高，整个企业知识结构不合理，难以达到物流本身赋予的

提供综合物流服务的要求；

三、提升策略分析

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1、随着顾客消费过程中自我意识的提升，单纯的基础性

服务已经不能满足顾客的需求，只有让顾客满意的高质量服务

才能赢得市场，立于市场不败之地，现代物流企业应在经营管

理中引入顾客满意的理念，对服务工作作出系统的方案，对物

流服务人员进行综合有效的监控，让客户满意；

2、现代物流企业想要在竞争中脱颖而出，就需要准确的

信息和先进的技术水平做有力支撑，以保证服务的及时性和有

效性，因此需大力加强企业物流科技化水平，更新信息系统和

技术设备，提高服务质量，提升客户满意度；

3、建立科学合理的物流服务人才培育体系，物流企业的

服务质量和服务水平是直接通过服务人员传达给顾客的，因此

服务人员的专业技能和自身素质是能够直接影响顾客对产品的

感知和满意度的，实施物流人才培育，对于解决我国物流人才

短缺，迎合顾客需求，更好实现顾客满意度具有重大意义。

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