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一、单项选择题
1、（）是企业或客服人员可靠地、准确地履行服务承诺的能力。
A、可靠度B、有型度
C、响应度D、同理度
2、（）就是服务效率和服务速度的问题。
A、可靠度B、有型度
C、响应度D、同理度
3、（）需求的内容主要是有关产品或服务质量、价格、品种等方面的信息。
A、信息B、环境
C、情感D、便利
4、（）需求是客户在感情上需要获得客服人员的理解和认同.
A、信息B、环境
C、情感D、便利
5、优质的服务=态度+知识+（)
A、态度B、知识
C、技巧D、素质
6、（)即是指服务过程中要友好、热情、微笑、理解.
A、态度B、知识
C、技巧D、素质
7、诱导法比较实用于(）顾客.
A、男性B、沉默型
C、女性D、健谈型
8、（)客户也可称为“非社交”型客户，他们沉默寡言，在社交中属于倾听者,不轻易发
表自己的观点，也不轻易批驳对方的观点。
A、男性B、沉默型
C、女性D、健谈型
9、针对健谈型客户不可以采用的方法是（）
A、不怕苦、不胆怯B、适时恭维
C、严格限制交谈时间D、不要倾听
10、下面不属于客户服务的好习惯是（）
A、准时B、主动兑现自己许下的承诺
C、尽量给客户超前的承诺D、主动提供帮助信息，提供额外的服务
11、自信、有知识、理解、欢迎属于3A法则中的（)
A、态度B、手段
C、表现D、以上都是
单项选择题参考答案：
1、A2、C3、A4、C5、C6、A7、B8、B9、D10、C11、
B
二、多项选择题
1、一般而言，客户需求有哪些需求？(）
A、信息需求B、环境需求
C、情感需求D、便利需求
2、理解服务的3A法则是（）
A、素质（quality）B、态度（Attitude）
C、手段（Approach）D、表现（Appearance）
3、优质客户的特征有(
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