终餐饮行业服务规范与标准【通用】.pdfVIP

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餐饮行业效劳标准与标准

1.适用范围

本规定适用于各种经济成分的酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小

吃店、茶楼咖啡厅。

2．效劳标准

包括职业道德、接待用语、行为仪表、效劳规程、食品卫生、

效劳设施。

2.1、职业道德

2.1.1、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵

纪守法，依法经营、文明经商。

2.1.2、热爱餐饮效劳工作，全心全意为顾客效劳，忠实履

行自己的职业职责。

2.1.3、要尊重客人，满足顾客的需要，做好效劳工作。

2.1.4、诚信待客、公平交易，实事求是，励行承诺，维护

企业信誉和消费者的合法权益。

2.2、接待用语

2.2.1、效劳人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普

通话，掌握语言艺术。

2.2.2、使用文明用语。根据效劳对象的不同，效劳场合的

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不同，主动使用招呼、相请、询问、称呼、抱歉、道别等语言。

2.2.3、掌握语言交往的原那么和技巧，说话声音要温和，

认真倾听顾客提出的问题，对重点问题要进展重复，以便了解顾

客的需求。

2.2.4、尽可能体谅顾客的心理，顾客有问必答。答复下列

问题要简明扼要准确。

2.2.5、不得介入顾客谈话，不得对顾客评头论足，不得批

评顾客的任何举动。

2.2.6熟悉并掌握一至两门〔英语为必备语种〕常用接待外

语。

2.3、行为仪表

2.3.1、仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带

微笑、自尊自爱。

2.3.2、效劳员服装整洁统一，工号醒目；鞋袜整洁，不穿

高跟鞋〔鞋跟不超过五公分〕。

2.3.3、发型整齐美观，自然大方，有青春气息和时代感，

女发不披肩，男发不过领，不留胡须。

2.3.4、女效劳员淡妆上岗。不涂指甲油，不戴戒指、手镯

等饰物。男女效劳员不留长指甲。

2.3.5、注意接待礼节礼仪。对不同国家、不同民族、不同

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顾客的迎送，要根据生活习惯等，做好相应的接待工作。

2.3.6、对顾客要一视同仁。顾客交代的事情应尽量办到，

假设无法办到，也应婉转向顾客说明。

2.3.7、注意生活细节，不允许出现不文雅的举止〔如剔牙、

挠头皮、修指甲、打哈欠等〕，防止给顾客留下不文明的感觉。

2.3.8、认真受理顾客投诉，对顾客反映的问题要做到件件

有落实，事事有回音。

2.4、效劳规程

2.4.1、效劳人员必须熟悉不同餐具的用法，掌握摆设餐具

应兼顾美观，方便顾客，方便效劳，统一标准等原那么。宴会、

宴席提前40分钟摆台。散客随到随摆。

2.4.2、顾客进入餐馆饭店，接待人员要真诚有礼的欢送顾

客光临。

2.4.3、接待员要确定顾客就餐的人数及到来的先后次序，

引导就座；要与顾客保持一定距离，并随时注意顾客是否跟上，

切忌步伐太快。对后到尚未能予以安排的顾客，要表示歉意并请

稍侯。

2.4.4、顾客就座稳妥后，依来客数准备热茶或冷开水，茶

水倒七分满，持茶杯下缘处，轻放于顾客餐位右上方。

2.4.5、将菜谱递给顾客，根据顾客的身份，顾客用餐目的、

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向顾客推荐或介绍餐厅较有特色或口味较特别的菜色。切忌顾客

还在阅读菜单，即上前询问。

2.4.6、当写好一份完整的菜单后，点菜人员必需将整份菜

单复诵给顾客听，以确定记录正确无误。

2.4.7、效劳人员在上菜之前，应先对顾客点的酒水饮料进

展效劳。同时核对菜品与菜单上所列内容无误，或无任何分量缺

乏及疑问后，始可上桌。